2017年04月28日

ユナイテッド航空から届いたメールマガジンでの「お詫び」

私がスターアライアンスのメンバーになっていて、ユナイテッド航空のマイレージカードを持っていて、なおかつメルマガをとっているので、ユナイテッド航空から以下のようなメールが届いた。先日の、乗客を無理やり引き摺り下ろしたことに端を発する不祥事の連続と新たな発覚に関するお詫びである。


MileagePlus # XXXXX505

ユナイテッド航空のフライトをご利用いただきますたびに、私たちは、お客様にいつもご満足いただけるよう努力してまいりました。それはお客様を目的地まで安全に定刻通りにお連れするだけではなく、お客様に対して深い尊厳と敬意を持って接し、常に最高レベルのサービスをご提供する、ということです。

先日、お客様を強制的に降機させてしまった出来事では、私たちはその信頼を大きく裏切ってしまいました。今回の件につきまして、どんなに謝罪の言葉を述べても足りるものではありません。加えて、謝罪の言葉だけではなく、具体的な行動によってのみユナイテッドの今後の姿勢を示せると考えております。

私たちは、ここ数週間にわたり、緊急課題として2つの質問に対する答えを模索して来ました。それは、なぜこのようなことが起きたのか、そして二度と起きないようにするためには何をすべきか、の2点です。

この出来事が起きた原因は、ユナイテッドの社内規定が、私どもが社内で共有すべき価値観よりも優先されてしまったことにあります。社内規定に従った対応が、本来お客様のために社員がとるべき適切な行動の妨げとなりました。

この問題の解決のため、フライトの運航方法と顧客サービスのあり方を一から見直すことから始めます。これはユナイテッド全社員にとっての転換点だと考えております。私はCEOの責任として、今回の経験から学び、お客様を常にすべての中心に据えてあらゆる業務を行うよう、改めて努力を重ねていくことを全社に徹底してまいります。

今後は、安全・保安上の理由による場合を除き、警察など法の執行官の協力によってお客様に降機を求めることなく、一度搭乗されたお客様に降機をお願いすることはいたしません。

いかなる場合においても、問題が発生した際は、お客様に寄り添った解決策の提供に最善を尽くします。そのために、いくつかの新しい取り組みを導入いたします。

まず、自主的にお席をお譲りいただけるお客様への補償額の上限を10,000米ドルまで引き上げます。また、手荷物が紛失し戻らなかった場合に、「1,500米ドル無条件弁償制度」を導入いたします。また、社員向けの新しいアプリを導入いたします。これにより弊社のサービスがお客様のご期待に添えなかった場合、マイル、旅行クレジット等を社員がその場でご提供できるようにいたします。これらの取り組みやその他の改善策についての詳細は、united.comをご覧ください。

これらの重要な改善策に加えて、私はこのたびの出来事により、お客様とユナイテッドの就航する地域社会における役割と責任の重さを再認識いたしました。

社会の中でユナイテッドが企業市民としてどうあるべきかを再考する必要があると感じております。私どもは就航する全ての地域において社会的責任を果たし、企業市民としてのリーダーシップを担うことで、お客様からの高い期待に応える所存です。今回の改善策はほんの第一歩に過ぎません。今後もさまざまな対策を通じて、お客様とのお約束を果たしてまいります。

お客様に「ユナイテッドを利用します」と誇りを持って言っていただける、それこそが私どもの目標です。

ユナイテッドの成功は、お客様の満足度がバロメーターです。今回の出来事以降、お客様にさらにご満足いただくために、これまで以上の努力の積み重ねが重要であると痛感いたしました。87,000人のユナイテッド社員一同、お客様からのご意見やお叱りの声を重く受け止め、今後のすべてのフライトにおいてお客様によりよいサービスを提供し、お客様の信頼を取り戻すべく精一杯精進してまいります。

お客様にサービスを提供するという使命のために、これまで以上に努力を重ねてまいります。私はユナイテッドがお客様が期待する、強固で優れた、そして顧客を第一とする航空会社になると確信しています。

今後ともユナイテッド航空をよろしくお願い申し上げます。

Oscar Munoz
​ユナイテッド航空
​最高経営責任者
​オスカー・ムニョス


美辞麗句や定文が並んでいて、俄かに「反省している」とは信じられない文章である。冒頭の、

ユナイテッド航空のフライトをご利用いただきますたびに、私たちは、お客様にいつもご満足いただけるよう努力してまいりました。それはお客様を目的地まで安全に定刻通りにお連れするだけではなく、お客様に対して深い尊厳と敬意を持って接し、常に最高レベルのサービスをご提供する、ということです。

それが、そもそも嘘で、本当にそう思っていて、社員にその意思が徹底されているならあのようなトラブルは起こらないもの。「お客様にいつもご満足いただけるよう努力してまいりました」も「お客様に対して深い尊厳と敬意を持って接し、常に最高レベルのサービスをご提供する」も嘘。その方針と「客を引き摺り降ろす」という結果が繋がらない。だいいち、先日のユナイテッド航空社長がアナリストに「同社の乗客の85%は1年に1回以下しか搭乗せず、彼らから得られる収益は、全体の50%弱だ」などと語っていることからも、お詫びの言葉と本音が明らかに違う、というか、逆だと判る。

話変わって、「とくダネ!」でやっていたが、先日もアメリカの入国審査で細かなことを聞かれて入国させてもらうまでに長時間かかった話なんかを見ていると、海外旅行の行き先としてアメリカは選びたくはない。スーツケースの鍵をTSAロック(係官が合鍵で開けられるシステム)にして施錠していても、たまたま係官が持ち合わせている合鍵と合わなければ鍵を壊されても文句を言えない、などという勝手な国には行きたくない。いくらテロ防止の為と言っても、「何も出てこなかったなら補償しろよ」と言いたい。

さて、今回のメルマガは逆効果にしかならないように思う。信じる人などいないだろう。

posted by poohpapa at 07:21| Comment(17) | 経済・政治・国際 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする