2018年10月17日

三菱UFJ銀行 立川支店での出来事

一昨日の夕方、30年来のお客様と伊勢丹で待ち合わせして地下で一緒に買い物し、6時45分頃に別れて、私は三菱UFJ銀行の立川支店に向かった。店頭には20台近いATMが並んでいる。そのうちの1台で入金しようとして、ふと目の前を見ると婦人物のバッグがあった。先客の忘れ物であろう。

そのうち本人が気付いて取りに来るだろうし、面倒に巻き込まれるのは嫌だから、用を済ませて帰ろうとすると、次の客から「忘れ物ですよ」と呼び止められた。私は女もののバッグなど持ち歩かないし、私のものではないのは判りそうなものだけど、この後も「忘れ物ですよ」と声を掛けられるやり取りが続くだろうし、もしかすると誰かが持ち去ることも無いとは言えないから、行員に預けることにした。

駅前の交番に届ける選択肢もあるが、それだと持ち主が気付いて返ってきた時に悩むことだろう。行員が預かって、該当するATMに「こちらに〇日の〇時頃、婦人物のバッグをお忘れのお客様、当行でお預かりしていますので営業時間内に行員にお声を掛けてください」と貼紙をしておいてもらうのが最善だと思ったのだ。

当然に営業時間外だし、先ずATMの横にある受話器で行員を呼ぼうとしたのだが、自動音声ガイドになっていて行員には繋がらない。シャッター横のドアに付いているインターホンで中と連絡を取ろうとしたが何度ボタンを押しても誰も出ない。それで、最後の手段としてATMコーナーと店内を仕切るシャッターを(ノックをするように)叩いて行員が出てくるのを待ったのだが、一向に姿を見せない。

音は相当に響いているから中にいる行員に聞こえないワケがない。最初は小さく叩いていたが、だんだんと強めに叩いていて、それでも反応が無い。普通は、「何事か」と誰かが顔を出すものだろう。今回は忘れ物を届けようとしただけだが、ATMコーナーで高齢者が倒れた、なんてことも無いとは言えない。店内にはAEDも設置してあるのだから、そういう可能性も有り得る、と銀行でも認識していることになる。

どうにも中と連絡が付かないし誰も出てこないから、仕方なく駅前の交番に届けることにした。その、届ける間に他人様のバッグを持っている、というのは実に気分が良くないもの。ましてや婦人物のバッグである。他人からすれば「持ち去ろうとしている」ように見えなくもないだろう。

駅前の交番に届けて、後の処理を任せ、昨日11時頃、三菱UFJ銀行の立川支店に行ってきた。持ち主が「昨日の夕方ATMにバッグを忘れてしまったのですが、こちらで保管して頂いてますでしょうか?」と問い合わせてくることも考えられるので、「駅前の交番に届けられているようです」と伝えてもらいたいから、である。

もちろん、「いろんなケースが予想できるのに誰も出てこなかった」ことに対する苦情を言うため、でもある。私からすればそちらのほうが大きい。そもそも三菱UFJ銀行は客の利便より自分たちの都合を優先する体質の銀行で、それは他の銀行も同じだろうけど、三菱UFJ銀行はとくにハートが無い。

フロア係の女性行員に、かなりキツイ口調で「支店長を呼んでくれる」と伝えると、当然に何かのクレームだと判って、「どういうご用件でしょうか、お約束はしていらっしゃいますでしょうか?」と訊く。「約束なんかしてないけど、いいから呼びなさい」と言うと、「支店長は4階におりますので、今、(いるかどうか)確認してまいります」と出て行き、しばらくして戻ってきて「あいにく支店長は外出しておりまして3時まで戻りません」とのこと。3時・・・、銀行が閉まる時間じゃねえか。それで「いる」と確信した。もう一つ、「いる」と確信した理由がある。

奥から年配のサービス担当の女子行員が出てきて「私が支店長の代わりにお話を伺います」と言ったから、である。支店長が内線で「君が対応しなさい」と指示を出したから担当者がフロアに来たのであって、そうでなければ担当者が奥から出てくることは無いのだから。一度は「支店長と話をするから」と断ったが、改めて出てくるのも面倒だし、「私が担当」と言っているからその女子行員に話すことにした。

だが、その女子行員、トラブル解消を担当するのには全く不向きであった。先ず、表情。口では「申し訳ありませんでした」と言っていても、目は違っている。あくまで、クレーマーに接する際の目と表情。なので「自分が間違ってないと思っているなら簡単に謝らないほうがいい」と言ってやった。

私が「シャッターを叩けば中の行員には聞こえるよね、何事か、と思って誰か顔を出すものだと思うよ、どうして誰も出てこないの、おかしいでしょう」と言うと、「たまたまその時だけみんな出払っていて誰もいなかったのかも・・・」だと。それは有り得ない。店のシャッターは下ろしていても、6時前に、本来みんな残って仕事をしている1階の広い店舗から誰もいなくなる瞬間がある・・・。そういう言い訳(嘘)を平気で言う女がクレーム対応の担当者・・・。それでは火に油を注ぐことになるだけ。

私が支店長に伝えたかったのは、「3時の閉店後もATMコーナーではいろんなトラブルが起きる可能性があるのだから、異変を察知できるようにしておくことと、行員が店内にいるなら、いつでも客の要望に応えられるようにしておくべきではないか」ということ。もちろん、銀行の事情もあるだろうから、何でも「お客様第一」にはできないだろうけど、少なくとも、そういう方向転換は大切。それを直接伝えたかったのだ。

だが、(おそらくは店内にいたであろうに)処理を女子行員に任せて逃げるような支店長ではそんなことは考えないものだろう。また、任せられた担当の女子行員もその職務に不向き、というのではどうにもならない。見え透いた嘘をつく時点でアウト。どうやって繕うか、と考えてしまうところは我が立川支部の役員と同じ。

では、三菱UFJ銀行が「救いの無い銀行」なのか、と言えば・・・、そうでもなかった。

立川支店は「こりゃダメだ」と思ったので、後で本部の「クレーム担当」の部署に電話した際、電話に出られた年配の男性の対応は素晴らしかった。あくまで電話だが、物腰の柔らかさ、相手の話を聞く姿勢の良さ、言葉遣い、その後の処置に対する提言等々、文句の付けようがない対応をして頂いた。失礼ながら、本部と支店ではこんなにレベルが違うものか、と思った。

それにしても、久しぶりに「責任者を出せ!」をやったなあ (^◇^)

口座から数百万が消えた、なんて大事件でなく、行員を呼ぶ手段がなく誰も出てこなかった、という些細なことで私は怒っていて、それは些細なことで「相手のハートの無さ」が判ったからこその話。仮に「口座から数百万が消えた」のなら「支店長を呼べ」などとは言わない。女子行員は「なんでそれくらいのことで怒っているんだろ」と腹の中では馬鹿にしていることだろう。それが解からないようじゃ「いいお嫁さん」にはなれないけど。

これからは、ATMで忘れ物を見掛けても関わらないようにして放っておこう。少なくとも立川支店では。

posted by poohpapa at 07:42| Comment(10) | 出入りの業者、各種営業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする