2010年06月28日

特売「唐揚げ」を巡る攻防

立川駅の駅ビル「グランデュオ」に、うちのと買物に行った。お昼の弁当とか諸々チラシの品を買いに、である。

と、特売の唐揚げに目が留まった。198円で凄い大盛りだった。

私はそれを買って帰り、お昼のおかずにしたのだが・・・、

「なんだ、これは!?」であった。唐揚げとは名ばかりで、ほとんどが衣で肝心の鶏肉はほんの少ししか入っていない。小指の先の肉片程度で、箸で肉を穿り出して食べて、大半は捨ててしまった。私も唐揚げの衣は大好きだが「衣ばっかり」では食べられない。商品名が「唐揚げの衣」なら分かるが、「唐揚げ」で売れる代物ではない。

いくらなんでも、グランデュオがこんなモノを売っていたらマズイだろう。と言うか、買った人は皆、私と同じように思っただろうし。

そこで、売り場に電話して事情を話し、電話に出た若い男性に「あなた食べてみてごらん」と言うと、売り場から商品を持ってきて食べて「ああ、たしかに衣が多いですね」と言う。「多い、なんてもんじゃなくほとんど衣でしょ?。唐揚げって衣を食べるんじゃないよね。私もいろんな唐揚げを食べてきたけど、こんなのは初めてだよ。あのまま売出しを続けるの?」と訊くと、「広告の品なので・・・(売ります)」とのこと。それで電話を店長に代わってもらった。

同じ話を最初からするのは辛いので「話は聞いてる?」と訊くと、「あ、はい。(中略)でも広告の品なので売らないワケには・・・」と同じことを言う。それで、「あのさあ、売る売らないはそちらで判断することだけど、信用問題でしょ?。特売って、普段と同じものを安く売るから特売であって、こんな粗悪品を売ってたんじゃ特売じゃないでしょ?」と突っ込むと、「では、商品を下げさせて頂きます」と言ってはいたが・・・、

雰囲気で「そんなワケない」と確信して、再び売り場を訪ねたら・・・、






午前中は無かった試食品を置いて販売を続けていた。

なるほど、それなら文句ないか・・・、



なワケないだろ!パンチ爆弾

たしかに、試食品を置いておけば言い訳はたつ。「試して納得して買ったんでしょ」と言えるし、試さず買っていったなら、それは「試食品を用意してあったのに試さずに買うほうが悪い」と言えなくもない。朝から置いてあったなら話は別だが、やり方が何とも姑息である。

私の抗議に、店員は直ぐ唐揚げの乗ったワゴンを奥に撤収した。実は、私からの電話を受けてテナント側は商品を撤収することも考えてはいたようだが、売出しは続けられていた。

店長に「このフロア全体のマネージャーを呼んでくれる」と頼んで来てもらい、私も営業妨害をする気はないので8階の会議室で話をすることになったのだが、話は直ぐ終わった。

何故なら、マネージャーがこう言ったから、である。

「こういう唐揚げを好まれるお客様もいらっしゃるので」

ほえ??、一部のマニア向けの特売だったの???

マニュアルどおりの反論なのか、上手く答えるものである。粗悪品を出しておいて「好む人もいる」とはよく言ったもので、そう言われてしまえば「それまでの話」になる。

販売を続けたのも、食品売り場のフロアマネージャーが「試食品を出して売るよう」勧めたから、とのこと。まだ若いし有能ではあるのだろうが「クレーム処理には向かない男」だと思った。誠実に対応するより先ず小手先のテクニックに走ってしまうのだから。

店員も「私共はお客様の言葉を真摯に受け止めて・・・」などと殊勝に利いたふうなことを言っていたが、私の意見を聞く気はない、と見た。おそらくは一度下げたワゴンをあの後再び出してきて販売を続けたであろう。

言うだけのことは言ったし、どう売るかは向こうの裁量であるのだが「仕入れた(作った)商品を売り切る」ことしか考えてないようで、信用を大切にしないスタッフに不快感だけが残った。少なくとも、今後、私があの店で買物することはないと思う。「店が誰のほうを向いて仕事しているか」がよく解かったから、である。

気分が悪かったので、伊勢丹のお中元売り場に寄って、馴染みのマネキンさんに一部始終を話すと、「デパートでは有り得ない話ですね。うちの場合、お客様のご指摘どおりなら直ぐ撤収しますよ。グランデュオは、まだまだ、ってことですね」、と言う。

さらに「これでも飲んで気分転換して!」と、アサヒの高級ビールを4缶とグラスを2個持たせてくれた。それで198円の唐揚げの元は充分に獲った・・・いや、そういう問題ではないのだが(^^ゞ
posted by poohpapa at 05:00| Comment(14) | 出入りの業者、各種営業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
>アサヒの高級ビールを4缶とグラスを2個持たせてくれた。それで198円の唐揚げの元は充分に獲った

わっ
恐喝だ。
特別調査委員会に訴えてやる〜☆

あ お相撲の話じゃないのか。
Posted by ピーちゃんの身元引受人 at 2010年06月28日 07:00
たなぼたさん、おはようございます

違う違う、唐揚げはグランデュオ、ビールは伊勢丹、って、そういうことじゃなくて・・・(爆)

うちのも「そういうことで意見を言う、というのは凄い」、と、感心しているのでなく呆れてましたね^_^;

ただね・・・、せっかく意見しても相手に通じていないので、そういうのは辛いですね。クレームはチャンスなんですけどねえ・・・。私なんかも、クレームから仲良くなった人、けっこういますし。

以前の餃子の時もそうなんですが、この件でも「カネ返せ」などと言ってないし、こんなんで単なるクレーマーなどと思われたら嫌ですね。「特売品に飛びついた責任」も私は認めているのですから。

客を馬鹿にした売り方、だと思えて、それが不快なんですね(ふ〜)
Posted by poohpapa at 2010年06月28日 07:20
そうか。
唐揚げはグランデュオの不始末で、ビールを提供したのは伊勢丹か。

余計わからん。
単なる利益供与ということでいいすか?

Posted by ピーちゃんの身元引受人 at 2010年06月28日 08:27
「そういうことで意見を言う、というのは凄い」と思う部分もあるし、私だったら言わないなぁと思いました。面倒というのもあるけど、多分最初から期待していないから。(言うということを批判しているのではなく、自分だったらどうしてるかな?と思ったので。)

すべての顧客に満足を与える事は不可能。サービスの内容にかかわらず40%が何らかの不満を持つ。とはよく言われてますけど、実際に意見を言ってくれるのは4%位らしいのですよね。

その貴重な意見をどう汲み取るかで、今後変わっていくのだと思います。が、すべての顧客を満足さる必要は無いと考える企業もあるし、少数の意見に惑わされて、大勢の支持を失うケースもあるし・・・

でも、対応の仕方がバカにしているなと感じました。こういう考えでやってますとかキチンと言えばいいのに、誤魔化すというか小手先の対応というか・・・試食品を置いて、サンプルを試さなかったのだからという対応は、役人的発想って感じで私も腹が立ちます。多分、poohpapaさんもそのあたりでご立腹なのだとは思いますが。

そのレベルのお店だと思うのが一番ですよ。ストレスがたまらなくて良いです。
Posted by けろけろ at 2010年06月28日 08:33
『衣の旨い”唐揚げ”』として売ればいいのに。
例え、衣もそんな美味しくなくっても、衣好きにはたまらんでしょう。
きっと・・・たぶん・・・

でも、嗜好品は人それぞれなので、一部のマニア向け商品というラベル付けはいただけませんなぁ。
鶏の唐揚げに関しては、衣が厚いよりも衣がベチャっとした方がイヤ。
パリパリじゃない鶏の皮も嫌いだし。

まぁオルセーの宣伝員さんでも眺めて、ね。
Posted by ハリケーン at 2010年06月28日 09:12
>「こういう唐揚げを好まれるお客様もいらっしゃるので」

不謹慎かもしれませんが、なかなかのモンですね。
ああ言えばこう言う、こう言えば・・・我々不動産業者もクレームは避けて通れないときがありますよね?
より強力な応酬話法で武装しているほうが勝ち、それよりも最初から逃げ道をつくっておく、みたいなw。

私も日常的にはまず己の非は認めませんし・・・
だからか、段々と人相も悪くなってきましたw。

Posted by バンブー at 2010年06月28日 22:34
たなぼたさん、おはようございます

この話、続編がありまして、

昨日伊勢丹のマネキンさんに、ビールとグラスを頂いたお礼に菊水の缶酒を届けたんですよ。そしたら凄く喜んでくれて、また缶ビール6本と浅草今半の牛肉の佃煮を持たせてくれました(*^^)v

なんでも、「お中元売り場のスタッフの皆さんへ」ということで、各メーカーがドーンと差し入れをしてくれるとかで、それを売り子さんで分けたものを私にくださったんですね。

以前もパネトーネとか缶ジュースの詰め合わせとか、他にもいろいろ「おこぼれ」に与っています。勿論こちらもそれなりに配慮はします。

私の場合そのマネキンさん(私と同じくらいの年代)のお顔を見るだけで元気がもらえるので、落ち込んだ時には必ず伺って顔を捜します。

なので、たなぼたさんも、近所のデパートの特定のマネキンさんと仲良くしてるといいかも、ですよ(*^^)v

てなワケで、わらしべ長者、続行中であります(爆)

Posted by poohpapa at 2010年06月29日 07:27
けろけろさん、おはようございます

うん、(見下すのでなく)けろけろさんなら言わないと思います。

私の場合、こういうことで相手から嫌われても憎まれても何とも思わないんですよ。私が指摘することで他のお客さんがガッカリしないで済むなら「言う意味はある」、と思うのです。

これ、黙ってると、店側はまたやります。今回、マネージャーや店員が「上手く言いくるめることが出来た」と思ったとしても、次は同じ売り方が出来なくなるものでしょう。だから、それでいいんですね。もちろん、もしまた同じことをやったら、もっと強く捻じ込みますが(*^^)v

私は、中学時代から誰に対しても(生活指導の先生にも)おかしいものは「おかしい」と言ってきました。これは、けろけろさんが、ということでなく、誰かがハッキリ言ってくれれば自分は言わないでも恩恵に与れる人は大勢いるワケで、私は大勢の側にまわりたくないだけのことなんです。

そういう意味で「いい子」になんかなりたくはないのです。なので、よく「アイツ、変わってるよな」と言われていたようですが、どちらが人の役に立つか、は言うまでもありません。

大げさな例えですが、虐めを見て黙っている生徒のようにはなりたくありません。だから「好んでトラブルを起こす奴」とも言われますが^_^;

仮に、自分では何も言わない(言えない)人がいても、それで非難したりもしません。「私は言う」それだけのことです。それはその人の価値観ですもんね、立場とかもあるでしょうし。

ただ、これでもずいぶんと丸くなりました。同窓会なんかで数十年ぶりに会った友人からは「全然変わらないな」と言われますが、内面は大きく変わっています。いちいち説明したりはしませんが(*^^)v

あ・・・、そういうところは大阪人であるお袋の血を受け継いでるのかも知れませんね。お袋は「何も言わないタイプ」でしたけど・・・。





Posted by poohpapa at 2010年06月29日 07:49
ハリケーンさん、おはようございます

そうなんですよ、これが「鶏肉入り唐揚げの衣」として売り出されていたなら文句ありません。「鶏の唐揚げ」として売っているから問題なんですね。ましてや、指摘を受けて「マズイ」と思ったからこそ試食品を慌てて出したワケで。

「唐揚げ」と言ったら「鶏肉の回りに衣が若干付いているもの」ですよね。売られていたのは明らかな不当表示の商品です。今時、寂れた商店街の肉屋さんでもあんな売り方はしません。

「すみませんでした」と頭は下げましたが、反省してないのは伝わってきます。それ以前に、「ああいう唐揚げを好む人がいる」と言っているのですから「問題があった」とも思ってないワケで。

私からすれば「二番じゃダメなんですか?」と同じくらいにインパクトのある発言でした・・・、って、いけねえ、ほじくり返しちゃった^_^;
Posted by poohpapa at 2010年06月29日 07:58
バンブーさん、おはようございます

たぶん、どう言い訳するか考えてたんでしょうね。予め準備されていた言葉だと思います。

ただ、「ああいう唐揚げを好む人もいる」ということは、「好む人は少数」と認めているワケで、そういう商品を特売で出す、というのは矛盾しています。秋葉原のフィギュア専門店じゃあるまいし、マニア向けの特売なんてやりませんもんね。

でね、言葉でかわす、という方法に走ったら人として伸びません。これは、かつての私がそうでしたからよく解かります。で、必ずしもマネージャーと経営者が同じ価値観、ということはないと思いますね。

そうそう、我々の業界もこれからは「理論武装」が必要になりますね。少なくとも直ぐ対応できるような資料は常に準備しておかないと・・・。

それにしても、バンブーさん、正直ですね、

<<私も日常的にはまず己の非は認めませんし・・・

これ、皆(実は私も)そうです^_^;
Posted by poohpapa at 2010年06月29日 08:16
お久しぶりです。
いつも読み逃げばかりで、無精してます(^^ゞ
今回の話、もったいないなーーー!と思いました。
もちろん、お店がです。
商品が悪いと、多くのお客は無言で逃げて行ってしまいます。
それを止めるチャンスを与えてもらったのに、もったいない。
まさに、どこを向いて仕事をしているか、ですね。
私は客商売ではないけれど、仕事をしている以上、
自分の立ち位置というものは意識しておかないといけない部分だなと
改めて思いました(自戒を込めて)。
Posted by ソラ at 2010年06月29日 13:00

お元気そうで何よりです。

今日のブログを読んで、昔上司に言われた言葉を思い出しました。

上司曰く『30代は30代の40代は40代の仕事をしろ。出来きてなければ、人はどうするか?口で誤魔化すことしか出来なくなる』

この若いマネージャー先がみえましたね。  
Posted by まねき at 2010年06月29日 16:42
ソラさん、こんにちは

<<いつも読み逃げばかりで、無精してます(^^ゞ

とんでもない、読み逃げ大歓迎ですよ〜(^^♪

先ほど、グランデュオの課長さん(女性の方)から電話がありまして、誠実に回答して頂きました。ちょっとホッとしています。

私のほうにも誤解があったようで、課長さん曰く「あの唐揚げは『サクサク唐揚げ』といって、ふだん販売しているものです」とのことでした。「でも、この機会にもう販売しないことにしました」と仰ってました。

誤解を与える商品(名)であることには変わりないと思いますね。私にちゃんと説明できなかった店側の対応もマズかったでしょうし。「先に『ああいう唐揚げを好む人もいます』と言ってしまわないで、『元々がそういう商品なんですよ』と言えば良かったかも。

ま、それについては「言ってた」けど、粗悪品だと思い込んでいる私の耳に入ってなかったことも考えられます。どのみち、ああいうのを商品にするのはどうかとは思いますが・・・。ほとんど衣で桜海老が2〜3個だけ入っているかき揚げみたいなものですから。

ただ、お電話をくださった課長さんの言葉遣いや対応は素晴らしいものでした。なので、これからもグランデュオに買物に行きます。一部に「客のほうを向いて仕事してない」店や人がいたとしても、グランデュオ自体は好きなストアなので(^^ゞ



Posted by poohpapa at 2010年06月29日 17:30
まねきさん、こんばんは

3件返信させて頂いたところにうちのが来て一緒に買い物に行ってしまったので、前の返信との間に時間差がありまして済みません^_^;

クレームの対応をする際に、どちらが正しいかは別にして、禁句、というものがあるように思います。あとは、相手に充分「言いたいこと」を言わせてしまう、ということが大切で、このマネージャー、能力不足でなく経験不足なんですね。思えば私も若い頃は、誰かに間違いを指摘されたり反論されたりすると「何とか言い負かそう」と躍起になっていたものです。

「人を動かす」にも書いてありますが、議論に勝っても相手を納得させたことにはならないので、議論に負けても相手に「もしかすると自分が間違っていたかも」「自分にも非があるかも」と思わせる(気付かせる)ほうがどんなにかマシですよね。もちろん、とても難しいことですが。

もっとも、私のような商売では「力ずくで相手をねじ伏せないとやっていけない」場面は多いものですが(爆)

けっして「カネを払うから俺は客だ」と思っているワケではありませんが、言いたいことを言わせてもらいました。

これで良かったのかなあ・・・。

Posted by poohpapa at 2010年06月29日 19:13
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