2010年07月24日

立場代われば・・・ 2

先日の「ホテルの予約」に関する記事の続編。

結局、グランヴィア京都はキャンセルした。感じは悪かったけど一応は値下げに応じてくれたのだから申し訳ないが。

直接の理由は、予約係の言い草が気に入らないから、ではない。

ホテル側からは何も直接は言われてないものの、私がホテルにとって好ましくない(宿泊お断りの)客であるなら、何も「そんなことを気にしながら泊めてもらうことはないのでは」、と思ったからだ。

そして、キャンセルしただけでなく、私個人はもう利用しないと思う。ただし誰かから「京都のホテルはどこがお勧めですか?」と訊かれたら、私は「グランヴィアがいいでしょう」と勧めるだろう。私の体験は個人的な話であって、他の人には当て嵌まらないと思うから。

ここ数日いろいろ考えたが、やはり私の言っていることは間違いではないと思う。少なくとも、全部が正しくなくても一理はあるだろう。


ホテルでチェックインする際に、思いがけず「部屋をグレードアップしてくれる」ことがある。凄く得した気分になって感激するものだが、それはたまたま良い部屋の空きがあって、空けておくより差額を貰わないで使ってもらったほうが宣伝にもなる、との狙いなんだと思う。だが、それをするなら、代金の値下げにも自動で対応すれば良い。

グレードアップのサービスは「客が喜ぶだけ」だが、料金の値下げに自動的に対応したなら「客も嬉しいし信頼も得られる」と思うのだ。

それを何故やらないのか私は不思議だ。「元々ホテル業界はそういうやり方でやっている」と(従業員も含めて)経営側も、そして客側も「それが当たり前」と理解して(?)しまっているのは如何なものか。

以前、あるホテルの社長がテレビに出ていて、「うちは、休日の前とかGWとか盆暮れや正月も同じ料金でご宿泊頂いております。それで当然だと思っています」と言っていたが、私からすれば、それが他との差別化を追及した戦略であったとしても、立派だと思う。

同じ部屋を同じサービスで提供するのに、いや、ひょっとすると繁忙期には混雑からサービスが低下するかも知れないのに、ただ需要が高い時期だから、と最大で倍ほども料金を変えるのは、単に「露骨に足許を見ているだけ」である。それで通っているのが不思議だ。

ホテルだけではない。海外旅行の代金なんかはもっとヒドイ。同じ内容で最大5倍以上も料金に開きがある。例えば、日本はGWであっても海外は関係ないのだし、あくまで日本国内の事情で料金が高くなっていると思える。仮に海外の様々な料金が同じ時期は高くなっているとしても、そこまでの開きはないのでは、と思うのだが・・・。

もちろん、ホテルも旅行業界も、暇な時期もあるから需要の多い時期には高くして年間を通して採算を合わせたい、というのは解かるが、程度の問題であろう。考えようによっては、旅行業界は我々不動産業界より遥かに阿漕な業界だと思える。それは「そちらの都合」でしかないのだし。

不動産業界でさえ、(外部からの圧力や市場環境の変化があったとはいえ)長年の商慣習を改めるべく努力している。我々は「2月3月はワンルームの需要が高くて競争になるので、今お部屋を押さえたいなら契約金(家賃)は倍になります」なんてことはしていないわーい(嬉しい顔)

最近とくに問題になっている更新料の件でも、「更新料って払わなくていいんですよね」「更新料を払いたくないんですけど」という入居者が増えてきているが、それに対して私は、けっして「あなた、契約する時に『2年毎に更新料が掛かる』と納得して契約したんですよね」などとは言わない。それでは説明になってないし、契約で約束していることだから、というだけでは更新料を頂く理由にならないからで、そんなことを言ったなら「客を怒らせるだけ」だから。

私は時間を掛けて「更新料の意味」を説明しているし、今まで納得してくれなかった入居者は一人もいない。そういう手間を惜しんではならないものだと思う。

ところで、私からの電話に出たグランヴィア京都の予約係・・・、

最初に電話に出た新人ぽい女性だけでなく、途中で電話を代わったベテランぽい女性も「お客様はその時は納得して申し込まれていたのですから」と同じことを言う。それはたぶん、先輩に電話を代わってもらう時に、新人が私の話をどう伝えたかにもよるだろうけど・・・。大勢社員がいれば一人や二人「気の利かない社員」がいても不思議ではないが、私の提案は全くホテル側には伝わらなかったようだ。まあ、第一印象で「クレーム」と受け止められてしまったならそうなるものだろうし、私の言い方もマズかったかも知れないが。

で、そういうのを私なんかが一人で主張していても効果は無いし、皆が「そういうもの」と納得しているなら、私が「変わり者」で終わってしまうことになる。それはそれでかまわないが、皆は本当に「それで当たり前、それでいい」と納得しているのだろうか。納得しているのでなくて「そんなもの」と諦めているだけではないだろうか。納得しているのと諦めているというのでは同じように黙っているのであっても内容はまるで違うのだが・・・。


実はもう一つ、グランヴィアに提案していたことがあった。それは、グランヴィアカードのポイントの有効期限のことである。ポイントの有効期限は最終利用日から1年(その月の末まで)となっていて、近所のスーパーのポイントと違い、法人や仕事で頻繁に京都を訪れる人でない限りポイントの継続は困難になる。私のように毎年京都を訪れていても継続させるのはキツイものがある。グランヴィアカードの還元率は高いのだが、ゼロになったら関係ない。それを「観光地のホテルのポイントカードなんだから、せめて2年に延ばせないものか」と去年も支配人に提案していたのだが、改善される気配は無い。まあ、それは言ってみただけ。そもそもが個人は相手にしていないサービスなんだろうし。


ただ、京都と奈良には行く。空ママさんのお子さんと約束したから、である。大人同士の約束なら守れなくても事情を話せば解かってもらえたりするが、子供と交わした約束は絶対に何があっても守らなければならないものだと思う。でないと、大人を信用しなくなるから。

あと、事情が許せばkotakoさんとも再会できるかも知れない。どちらも凄く楽しみであるるんるんるんるん


グランヴィアに代わるホテルを昨日予約した。宿泊代は1/3になった。とくに奈良で二泊するホテルは朝食込み9960円。これ、一泊でなく二泊の料金。もちろん税サービス料込みである。一泊目の京都のホテルが11700円。全部足してもグランヴィアの一泊分以下だ。

うちのが「おとうちゃん、そんなホテルに泊まれるの?」と心配するが、安いホテルに泊まっていながら最高のサービスを期待したりはしないし、まあ本来はこれで分相応なんだろう。寝られればいいや。

いろいろあったので、京都はもういいかな・・・、と思う。


私は中学や高校時代の体験から、おかしいと思っても声を上げない人は好きではない。自分で動かずに誰かがしてくれるのを待っている人はもっと嫌いだ。勿論、おかしいと気付かない人など論外だが。
posted by poohpapa at 07:37| Comment(18) | 雑感 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
>おかしいと思っても声を上げない人は好きではない。自分で動かずに誰かがしてくれるのを待っている人はもっと嫌いだ。
これ、私も同じです。

>おかしいと気付かない人など論外だが
論外、とまでは言わなくても(笑

でも、「『おかしいと思って』も声を上げない」は難しいですよね。
今回、poohpapaさんも自分の事より全体のシステムがおかしんじゃないのかな、と提案してみたつもりがうまく真意が伝わらなかったって感じじゃないですか?

私も良くやってしまうのですが、自分自身はまぁどっちでもいいけど、本来の事を考えると不公平になる方がいるから、とその方達の事を念頭において提案、もしくは注意する事があるのですが、往々にして私が「クレーマー」扱いになります。
切ないですよ。

対応してもらっても私が受けるメリットよりももっと多くのメリット、と言うより不公平がなくなる人がいるのに、そういう人はその場にいても何も援護射撃をしてくれないんです。
むしろ、そういう人が何も言わないのに、ちょっとした事でも欲深になる○○さん、って印象を持たれてしまうようです。

まぁ大きな関わりがある人程「自分が損をする事に」文句をつけるのに(みっともないとかで)抵抗があるのかも知れませんが。

でもね、なら後になった時とか会がお開きになった後で、「あれはおかしいわよねぇ」とか言わないで欲しいんですよ(泣
そんな事言うなら、その場で言ってよ!なんです。

なので、まったく自分にはメリットがない、むしろそれを提案する事でデメリットをこうむるような場合のみ発言するしかないのかなぁ、とか思ったりします・・・
でもそういう時に提案すると、今度はデメリットをこうむる、というか得が少なくなる人から「いいカッコしやがって」とか「余計な事いいやがって」になるんですよ^^;
そうなると心の平安を求めるには、「何も言わない」になってしまいます。

まぁ「何も言わない」ができるか、は気質の問題ですから^^;、言い方を考えるしかないですね!
こちらはどちらでもいいんですが、を前面に押し出しまくって、相手が言い張って「こりゃだめだ」と思ったらそれ以上に押さない、って所でしょうか?(笑

ちなみに私は自分の気持ちを詳しく説明したがるので、「話がくどい!」と昔から言われまくりです。あはははは(爆)
(泣)

長文ごめんなさい(´・ω・`)
Posted by 葉山猫 at 2010年07月24日 09:21
いつも楽しく読ませて頂いてます。
私もダメ元で言ってみることがあります。
言い方が難しいですよね。
もちろんクレームであっても横柄な態度、物言いはしません。でも、丁寧に言ってしまって逆になめられてしまい、あ、この人は強い口調だったら即ペコペコするタイプだったか〜と、げんなりしてしまうこと、よくあります。
気持ちの良い対応をされれば、こちらの気も晴れるのになって思います。
poohpapaさん、いつも読んでいて心がすっきりします。
これからも楽しみにしています。 (^^♪
Posted by NAO at 2010年07月24日 10:40
ご無沙汰しております。最近気力が沸かなくてコメントにてフォロー頂いてたのに無返信で済みませんでした。

先日値段に関して似た案件が有ったのでちょっと。当方のネット通販サイト上で商品を買われたお客様(男性でお名前や文面からして少し高齢の方)から商品到着後にメール。’他のサイトでは数千円安かった。お前の所で買って損した。どうしてくれる’と・・・

オープンプライスなので定価はありませんが、仕入先の推奨販売価格よりは下げて売っているのにこの言われよう。。。実際お客様の仰る価格で販売するのは自虐行為・・・

お客様へは当方ではそのようなお値段では到底販売できません。申し訳ございませんでした。と返信しておきました。

poohpapaさんの言い分は分かるんですが、レストランに夜行って何でランチメニューが無いの?何でランチと同じ内容で高いの?って言ってるようにも見えます。お盆休み中はランチ無しって何故?とか・・・

確かに同じサービスに対して値段が違うってのは腹立ちますけどね。世間一般の方がお休みの時に働いている人も居るんですよって。
Posted by at 2010年07月24日 10:55
↑ 名前入れ忘れてました。
Posted by おやぢ at 2010年07月24日 10:56
追伸
一番大切なこと書き忘れてました。
グランヴィアの対応は最低です。(爆)

私でも二度と行きません。
Posted by おやぢ at 2010年07月24日 11:01

グランヴィア京都ですが、本当に本当にファン
だったpoohさんには申し訳ないですが、たいした
ホテルではないです。昔から三流です・・・。私は大阪に住みながら事情があり以前30泊以上しことがありますが、全くダメです。

だから今回のpoohさんへの対応は当たり前で、前回対応してもらったスタッフは稀な存在だったと思います。

ただグランヴィアフロアのスタッフは良く教育されていて申し分ないです。

京都と言う日本を代表する観光地、加えて駅前と言う最高な立地、黙っていてもお客が集まるのでどうしても殿様商売になっているような気がします。

私も東京ですが、グランドハイアット、マンダリンで嫌なことがあって以来、全く利用していません。今回のpoohさんの件も、グランヴィアに期待が大きかった分、ショックが大きかったと思います。

当たり前にしかも簡単に出来る事を出来ませんと言われると正しい、正しくないと言うより、私は感情的に嫌になってしまします。ましてやインターネットのこの時代、こういう事案が起きるのは当たり前で、それ相応のお客の気分を害しない、対応策を企業として練っておくべきです。規則上キャンセルをしてインターネットで予約を取り直さなければならなくてもです。

ここ2,3年でかなり改善されましたが、外資のホテルは、日本のHPを開設しているにもかかわらず、英語のHPで予約したほうが割安になっているのが多々あり、本当にバカにされているようでした。

これからもどんどんpoohさんらしくものを言って下さい。

ちなみに大阪リッツカールトンはすばらしいですよ。一休なんかでは、かなり割安で出ています。
昔に比べたら、かなり落ちてきましたが、まだ大丈夫なホテルです。


Posted by まねき at 2010年07月24日 13:41
こんにちは。たまにしかコメントさせていただいていませんが、いつも興味深く読ませていただいています。

この件、気持ちはよく分かるのですが、ちょっと同意できかねました。

ご自分でも前回書かれていましたが、不動産でも同じようなことを要求されたらどうされますか?
もし同じ集合住宅のほぼ同じ内容の物件の残りを値下げしたとして、先に入っていた部屋の家賃を自動的に下げたりなさるのでしょうか。

私も、つい最近買ったもの(そしてまだ未使用)が一週間たたないうちに2割引になっているのを見かけて凹んだことがあります。
開封もしていませんでしたし、レシートも保管してありましたので、うまく言っていったん返品させてもらって、購入しなおすこともできたでしょう。
でも、それをする気はありません。
なぜなら、私が買ったときとその後では、選択肢の数が違うからです。たまたま残っていただけであって、値下がりしたときにそれがある保証はどこにもないのですから。
ですから、差額は選択肢を買ったのだと思うことにしています。

ホテル側の対応も当然ではないかと思います。
むしろ、昨年の気づいて言った人だけ下げる、という対応のほうが、公平さを欠くのではないかと。
ただ、サービス業として、お客の心証を害しない言い方ができなかったのであろうことはマイナスでしょうね。

ずらずら書かせていただきましたが、まとめると、奥様の考えが正解だと思います。
つまり「買ったら見るな」「予約したら見るな」ですね。

以上、長々お邪魔いたしました。
Posted by A.K at 2010年07月24日 17:20
>>おかしいと思っても声を上げない人は好きではない。
私の場合、おかしいと思ってその時言わない癖にあとでブツブツ言う人は嫌いですが、最後まで声を上げない人だったら別にいいのではと思いました。後で陰口叩くなら、その時言えよ。って感じですかね。

それより
>>あと、事情が許せばkotakoさんとも再会できるかも知れない。
というのが気になりましたね。いいなぁいいなぁいいなぁ・・・
Posted by けろけろ at 2010年07月24日 18:28
葉山猫さん、おはようございます

昔々の記事に書いていますが、

中学3年の春、先生から「来月から上履きは靴(バレーシューズみたいなもの)になるから、5月1日以降は今のスリッパは履かないように」との指示があったので、「スリッパを買ったばかりなので、それがなくなるか使えなくなるまで猶予してほしい。順次替えていく、ということでいいのではないか」と質問すると、「いいや、規則だからダメだ」と拒否されまして・・・、

どう考えても不合理なので、私は卒業までスリッパで通しました。幸い、「それはおかしい」と不平を言いながらも、みなん直ぐ靴に替えていたので不要になったスリッパが大量に出たし(*^^)v

生活指導の先生に呼ばれて、「靴にしない理由を『水虫だから』ということにしてくれたらお前だけスリッパを許可するがどうだ」と言われましたが断りました。そのことがあって後、生活指導の先生とは凄く仲良しになりましたが(爆)

高校2年の時には、修学旅行のセーター着用に関して問題が起きました。男子の制服では真冬でもコートの着用が認められていなかったですが、2月に山陰地方に行くので、修学旅行中だけ学生服の下にセーターを着ることが許されました。ところが、「セーターはワイシャツの下に着るように」という条件付きだったのです。それで、私が「それじゃモコモコになって着心地が悪い。普通はセーターはワイシャツの上に着るもの」と抗議しましたが、学年主任は「旅館に着いて、皆が一斉に学生服を脱いで皆真っ白のワイシャツになったら、旅館の人から『この学校の生徒さんはお行儀がいい』と思ってもらえる」という理由で学校側は譲らず、結局、修学旅行には行きませんでした。

いずれのケースでも、みんな「おかしい」と言っているのですよ。でも、誰も学校(先生)に対して異議を唱えないのです。私の抗議の結果待ち、みたいになってて「あいつが抗議してもダメなら諦めるか」になってるんですよね。

学校から睨まれるのは私だけ、あわよくば自分たちは恩恵に与れる、というのが見え見えで、だから「自分で動かずに誰かがしてくれるのを待っている人」は本当に嫌いなんです。

「え?、どこがおかしいの??」という奴はお話にもならないので、まあせいぜい自分の意思も持たないで流されて生きてください、と思ってしまいます。

少なくとも、些細なことにも疑問を持つ、という感性はとても大切なんだと思います。いろいろ調べて解決されればそれで良いのですから。

いずれにしても、「おかしい」と思っても黙っているのは卑怯、という考え方で生きてきました。

で・・・、当然に、私の古くからの友人は、みんな「卑怯」な奴ばかりでありまして・・・(超爆)

そいつらにはそいつらの事情がある、だから、俺は言うけど、言わない奴を拒絶したりはしない、好き嫌いは別にして、ということですね。
Posted by poohpapa at 2010年07月25日 07:22
NAOさん、おはようございます

私も、べつに横柄で喧嘩腰の物言いをしたつもりはないのですがねえ・・・。最初から「イチャモンをつけてきた」と向こうが判断してしまったので、話が先に進みませんでしたね。後は空回りでした。

<<いつも読んでいて心がすっきりします。

うへ!、実を言うと、アップした後で「ちょっとキツかったかな」と思うこと、しばしばなんですよ^_^;

以前も書きましたが、「どちらとも取れる」とか「あなたの言ってることも解かるし、この人の言ってることも解かるし」という書き方が好きじゃないもので、反響は怖くても言い切ってしまいますね。これでけっこうオドオドしてるんですよ〜。うちのが「だったら書かなきゃいいじゃない」としょっちゅう言ってますが、でも、それが自分の持ち味ですもんね、変えられませんね(滝汗)

今後とも宜しくお願いしますm(_)m



Posted by poohpapa at 2010年07月25日 07:37
おやぢさん、おはようございます

なるほど、おやぢさんのご職業柄、そういうクレームは入るものでしょうね。でも、私も、買った後で「他所より高かった、どうしてくれる」という文句は言わないですよ〜、ほんと。

でね、おやぢさんの例え話なんですが、ま、あくまで例えなんですが、

私はレストランに夜行って「ランチメニューを出せ」なんて言いません。

ランチは、本来収益の柱になるディナーで集客するために、店のメニューや雰囲気、味の一端を知ってもらうべく安く提供しているものなので、私の場合、お昼に行って「通常メニューをお願いすることはできますか?」と訊くことはありますけど、夜に「なんでランチと同じなのに高いの?」と言う人間ではありませんので・・・。だいいち、それとこれとは違うような・・・(*^^)v

できれば他の例えにして頂けると嬉しいです。

私としては、ネットで値下げしているけど先に予約した分を下げられるか→下げられるなら、見た人間だけが得するというのでなく自動的にベストレートにすることが可能か→それを検討してもらえないか、という順番に話を進めていくつもりでしたが、入口の段階で「クレーマー」と断定されてしまったので先に続かなくなってしまったのです。というか悪循環ですね。

まあ、私は「提案」のつもりでも、向こうは「いちゃもん」と取ってしまうのは解からないでもありませんが。

電話で後味が悪く、ブログで記事にして更に墓穴を掘って・・・^_^;
Posted by poohpapa at 2010年07月25日 08:01
まねきさん、おはようございます

どういうご事情かは存じませんが、グランヴィァ京都に30泊以上、というのは凄いですね。法人で常宿にでもしてなければ考えられない数字ですもん。

で、そんなに泊まっていらっしゃればいろいろ見えてくることでしょう。まねきさんはグランドハイアット、マンダリンももう利用しないとのことですが、私も、ヒルトン、グラン・パシフィック・メリディアンは絶対に使いません。

きっと、他の人からすれば「それくらいのことで」と思われてしまうような理由なんだと思いますし、一部の従業員が犯したミスであって、それだけで全体を評価するのはよくない、とは思うのですが、これは、本人にしか解からないものですよね。

なんというか、小さなミスでも赦せなかったり、大きなミスでも気にしなかったり・・・、ミスの内容そのものより後の対応、でしょうか。

我々の業界も「人生の縮図」みたいなところがあって、他にはタクシーの運転手さんも後部座席にいろんな人生を乗せて走っていたりするので同じように言われていますが、それ以上に、ホテルは人生の縮図、集大成みたいなところがあります。言うなれば、ホテルで勤まるならどんなサービス業でも勤まります。それくらい、ホテルのスタッフには完成度が求められているのだと思います。

だから、良いサービスに出会うと、感激、ではなく、感動しますね。

<<ここ2,3年でかなり改善されましたが、外資のホテルは、日本のHPを開設しているにもかかわらず、英語のHPで予約したほうが割安になっているのが多々あり、本当にバカにされているようでした。

へえ、そうなんだ・・・、気をつけよ、英語は解からないし^_^;

実は、世界最高のホテル、私はリッツカールトンだと思っていますので、まねきさんの評価にホッとしました。私はリッツカールトンはシンガポールでしか泊まったことがありませんが、それだけでも世界各地のリッツカールトンの姿勢が充分に分かりましたね。

今度、大阪で泊まってみたいと思います(*^^)v
Posted by poohpapa at 2010年07月25日 08:23
例えが悪くてすみません。(笑)ランチは最近流行っているらしい?ナイトランチ(夜の時間帯にランチ価格で食事を提供するサービス)に掛けて書いてみたのですが分かりにくかったですね。

>見た人間だけが得するというのでなく自動的にベストレートにすることが可能か

無理だと思います。ホテルの部屋は埋まって何ぼですからたとえ3万円の部屋が1万円でもゼロより良い訳で。ベストレートを適応しろと言うのなら一部の空き部屋を埋める為に他の部屋の利益を捨てるようなものです。勿論大量に空きがあるのなら別ですが・・・

じゃぁ全体に価格を下げれば良いじゃ無いか?でも厳しい競争してるだろうから、首の絞め合いですよね。結局ガソリンスタンドみたいに近隣でカルテル結ばなきゃ無理ですね。(汗)逆に高くなるかも。

オープンプライスって日本人には合わないのかも。。。
Posted by おやぢ at 2010年07月25日 12:19
A.Kさん、こんにちは

<<不動産でも同じようなことを要求されたらどうされますか?

だいたい更新時に調整しています。即時に現在の募集価格に連動する、ということはありません。仮に「そうしろ」と提案されても、理由を話してお断りします。基本的に契約優先なので、不動産の場合はそれで当然なんですよ。中には、家主さんのほうから契約の途中に「下げて差し上げて」と言われることもあります。お客様にとって良い話であれば私が拒否する理由はありませんので契約途中でもお下げします。

ただし、正直、普段から感じの悪い入居者や滞納していても連絡一つ寄越さない入居者の賃料は、更新時に調整しないことがあります。私も人間ですので、というか「人間のすること」なので。

でね、A.Kさんの買物の話と、今回のグランヴィアの話は全く別物だと思いますね。

私も、その場合は諦めます。現によくありますが、それこそ自己責任なんですよ。グランヴィアのケースは自己責任とは言えませんので。

先ほど、おやぢさんへの返信にも書きましたが・・・、

ネットで値下げしているけど先に予約した分を下げられるか→下げられるなら、見た人間だけが得するというのでなく自動的にベストレートにすることが可能か→それを検討してもらえないか、という意見を言うこと自体は全く問題ないと思います。

それは、仮に我々の業界の貸室賃料が新しい値下げ家賃に即連動するシステムになってなくても、ですね。よく「そっちだってそうなってないのに言う資格はないだろう」と仰る方がいますが、それは関係のない話なんです。互いに意見を言ったり提案してもかまわない、いや、むしろ聞いたほうがいいものでしょう。そのうえで、出来ない相談なら理由を説明する必要があります。

今年のホテル側の対応も当然・・・ではありません。去年の対応のほうが正解だと思います。

以前他の方への返信にも書きましたが、当然にネットで随時新しい宿泊料を公開しているのですから、私と同じような問い合わせは来るもの、と予測していなければなりません。それを「お客様はその時はその値段で納得していらっしゃったハズ」と言ってしまったらどうなるか、ですね。担当者は私が「値段で文句を言ってきた」と解釈したことになりますから、その時点で客のプライドを傷つけてしまったことになります。サービス業として最もしてはならないことです。

これも以前の返信に書かせて頂いたことですが、本来なら「お客様のご指摘は尤もでごさいます。ですが、同じスタンダードダブルと申しましても全く同一ということではありませんで、早期にお申し込み頂いたお客様のお部屋と、現在ネットで安くお出ししているお部屋とでは、眺望などに差がございます。もちろん、お客様には条件の良いお部屋をご用意させて頂いておりますし、ネットでの料金に変更することも可能です。その場合はお部屋の内容が変わってしまいますが、ご了解頂けますでしょうか?」、と説明して、客が納得して「そのままでいい」と言えばそれで良いのだし、「下げてくれ」と言われたなら、本当に一番悪い内容の部屋をあてがえばいいだけのことです。

ただし「お客様はその時はその値段で納得していらっしゃったハズ」と言ってしまった段階で、私が予約した部屋と、ネットで値下げして広告している部屋は同じ内容、ということになってしまいます。

なので、去年の担当者の対応のほうがまだ良かったと思います。もちろん、腹の中ではどう思ったかは解かりませんけど(^^ゞ

私は去年も同じ提案をしています。聞いてくれただけみたいですが。

それと、うちのが言う「買ったら見るな」「予約したら見るな」というのは、基本的に正しいのですが、そうとばかりも言えません。

株で言えば、売った後に値上がりして、それを見てガッカリしたとしても、見ておいたほうがいいのです。その後の株価の動きで、自分がどこでどう判断を誤ったのかが解かります。買った株、売った株を追跡しないでいると勉強になりません。

ちなみに、現在、私が買った株は25%以上値下がりしていますが、勧めてくれた証券会社の担当者に文句を言ったりはしません。自分で判断したことですし、値下がりしていてもまだ損害は発生してませんから。株は手放した時に損益が確定するものなので。それと、もし担当者に文句を言ったなら、この先は「良い情報」も「悪い(かも知れない)情報」も、どちらも入らなくなりますしね。

買ってから値下がりしたり、売ってから値上がりしたら、それを見て思い切り悔しがることにしています。そうやって覚えていきます。

はい、負け惜しみですけど^_^;

長くなりまして相すみません。本当はねえ・・・、グランヴィアの誰かが、この記事や皆さんからのコメント、私の返信など丁寧に目を通してくれるといいのですが・・・。

Posted by poohpapa at 2010年07月25日 12:41
けろけろさん、こんにちは

<<私の場合、おかしいと思ってその時言わない癖にあとでブツブツ言う人は嫌いですが、最後まで声を上げない人だったら別にいいのではと思いました。後で陰口叩くなら、その時言えよ。って感じですかね。


そっか、「おかしいと思っても声を上げない人」と「自分で動かずに誰かがしてくれるのを待っている人」との間に、「おかしいと思ってその時言わない癖にあとでブツブツ言う人」というのが入るんですね(^^ゞ

あ、そうそう、kotakoさん、お子さんがいるのにミス・キャンパスみたいな人ですよ。

え?なに??、「夏休み、ヒマだから私も京都に行く」、ですって!?

残念ながら宿泊先は代わってまして新しい宿泊先は教えかねます。よって追跡することも困難かと存じますので、悪しからず(爆)
Posted by poohpapa at 2010年07月25日 12:53
おやぢさん、こんにちは

度々有り難うございます。いやあ、ナイトランチなんてものがあるんですね、全く知りませんでした。誰が考えたか知れませんが、そこまでいくと飲食業界も「何でもアリ」になりますね。

ホテル業界の料金体系に関しても詳しく説明してくださって有り難うございます。その説明をグランヴィアから聞きたかったですね。

グランヴィアの場合は、放っておいてもほとんど満室になるでしょうし、365日同一料金で営業しているホテルがあるくらいなので、必ずしも不可能ではないのでは、と今も思っていますが・・・。

私がホテル経営をしたら1年で潰す、ということでしょうかね^_^;
Posted by poohpapa at 2010年07月25日 13:03
poohpapaさま、こんばんは。

なんだかちょっと食い違ってしまっているようなので、ちょっとだけまた返信させていただきます。

私が問題視していたのは、「ネットで値下げしているけど先に予約した分を下げられるか→下げられるなら〜」の「下げられるなら」の部分でして、そもそも去年の対応で本当に下げてよいものだったのだろうか?ということです。
もしかしたら、何度か泊まってくれている相手だと気づいた上での「人間的な」対応だったのかもしれませんよね。

また、不動産や買い物の話を出したのは、「そっちはそうなってないじゃないか」という意味ではなく、第三者の目から見ると、同じように見えますよ、という意味でした。

ホテル側のサービス業としての対応や説明のまずさはよく分かるのですが(その意味ではマイナス、と前回書かせていただいています)、他の方の例えも違うとおっしゃっていたりするところを拝見していると、この話は他とはわけが違うんだ、と拘りすぎていらっしゃるのではないか、と思えるのです。

あと、「買ったら見るな」の件、株は確かにそうでしょうが、ホテルの話はがっかりしてでも見るものではないですよね。

ちょっとだけのつもりが十分長くてすみません、お邪魔いたしました。
Posted by A.K at 2010年07月26日 02:02
A.Kさん、おはようございます

長いコメントは全然OKですし、もっと長いコメントも入ったりしますので・・・、いや、その、「このブログはコメントのやりとりが命」ですので、率直なご意見を仰って頂くのは有り難いことです(*^^)v

<<もしかしたら、何度か泊まってくれている相手だと気づいた上での「人間的な」対応だったのかもしれませんよね。(※←去年の対応)

それはあるかも知れませんね。実はそう感じなくもありませんでした。何度目かに宿泊した時に、予約の際に質問したこと(些細なことです)がチェックインする際のフロントにちゃんと伝わっていて、それでいっぺんでグランヴィアの大ファンになった、ということもあるので。

ということは今回は当方の真意が上手く伝わらずに、単なるクレーム、というかクレーマーにされてしまっていて、それがフロントにも伝わる可能性があります。悪い話のほうが伝わるものでしょうから。

あくまで私の想像ですけど、ひょっとすると「要注意の客」なんてレッテル貼られてるかも知れませんね。「立場代われば」のほうの記事に入れて頂いた旅行業界のプロの方のコメントで、「poohpapaさんが二度と使わない、と思っているなら逆にホテル側も同じ。お断りかも」とのご指摘があって、「まあ、この流れならそうなってしまうかな」と思いましたね。直接言われたワケでなくても気にはなりますしね。

もっとも、もしも(ホテルにとって有り難くない)提言をしたらブラックになってしまうとしたら納得いきませんけど。それやこれやで、そんなことを気にしながら泊まらなくてはならなくなったのではもうグランヴィアは使えないな、と思った次第です。

「カネを払うから俺は客だ!」などと思っているワケではありませんよ。よく行列の出来るラーメン屋の頑固親父で「俺の出したラーメンを客は黙って食え!」という雰囲気の店がありますが、いくら美味しくてもカネを払って気を遣いながら食べたくはないので、それと同じですね(*^^)v

で、ホテル側が私の宿泊代に関する問い合わせに対して、下げていいかどうか、ということに関しては私は二通りの考えを持っています。

一つは、「すんなり下げる」ということ。客がネットで安いプランを見ているなら、どのみち客がネットで黙ってキャンセルして申し込みし直せば安くなってしまうのですから、まあ受けざるを得ないでしょう。

もう一つは、「毅然として断る」という方法。と言っても、突っぱねて拒絶するというのでなく、前回の返信に書いたようなソフトな言い回しで、ですね。それなら客のプライドも傷つけずにすみますので。

私は後者のほうがいいように思います。もしそういう説明があったなら「ならばけっこうですよ」で終わっていた話ですし。A.Kさんの仰っている「下げていいのか」とのご意見もそこに通じているんですよね。

それにしても、グランヴィアほどのホテルが、どうしてそれくらいの対応が出来なかったものか、ちょっと寂しいですね。自分で言うのもナンですが、意見を言ってくれる客というのは有り難いもので、上手く適切に対応すれば「良い宣伝マン」になると思うのですよ。そこが残念ですし、とても不思議なんです。

自分としては「グランヴィア京都の大ファン」のつもりで提言していたので、私の提言が「無理」とか「無茶」ならちゃんと説明して欲しかったのです。入口にも入れないのはどうも・・・。

どんな商売でもそうなんですが、ホテル業や不動産業はとくに信用が大切で、些細な行き違いから綻びが始まります。こちらが「こういうつもり」であっても相手はそうは取らなかったりします。お恥ずかしい話、私自身、何度も経験(失敗)しています。なので、とことん拘ってしまいます。根がお節介やき、ということもありますが(滝汗)

脱線しますが、そんなことを考えていたら古い話を思い出しました。

今から35年前のこと、私と或る約束をした人がいます。直前になって「行けなくなってしまった」との連絡がありました。そういうのはよくあることですし私は全く気にしてなかったので、「ああ大丈夫ですよ、気にしないでください」と言ったのですが、相手の方は私が怒っていると決め付けていろいろ弁解を始めたのです。

私が「だから気にしてませんよ」と言えば言うほど「ですから、こういう事情で・・・」と繰り返すのです。たぶん、電話する時点で「きっと怒る」「怒ったらこう言う」と相当な心の準備をしていたのでしょうが、ほんと、参りました。先入観は怖いですね。

その「先入観」で、私もよく失敗しているのですが。

今回の件で、グランヴィアに泊まれなくなるのは残念です。私は「泊まるとこなら他にもいくらでもある」などとは考えていませんし。

<<あと、「買ったら見るな」の件、株は確かにそうでしょうが、ホテルの話はがっかりしてでも見るものではないですよね。

はい、A.Kさんの仰るとおりです。私は性格上これからも見てしまうと思いますが(*^^)v

見て、また「その制度はどうにかならないの?」と訊いたりするものでしょう。

それにしても・・・、今回の記事を通じて、「一つの意見を言うだけで、かくも疲れるものなのか」と驚いています。まあ、そんなことがあるものですから、私は昔から「自分で動かずに誰かがしてくれるのを待っている(恩恵にだけ与る)人」を嫌ってしまいます。

自分の言ってることが常に正しいと信じているワケではないのですよ。幸いなことに、間違いがあればいろんな読み手さんが「それ違うよ」と指摘してくださいますし、自分の間違いや勘違いであったなら正せばいいだけのことですもんね。これからも、些細なことでも気が付いたら声をあげていくことでしょう。

A.Kさん、今後ともどうぞ宜しくお願いします。

Posted by poohpapa at 2010年07月26日 06:47
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