2011年02月19日

某住宅メーカーの女子社員を叱りつけてしまった

先日、某住宅メーカーのアフターメンテナンス担当部署の女子社員から電話があった。当社で管理している貸家の修理を依頼して、修繕が完了したのだが、「家主さんに代金を請求したところ、支払いを拒否されたので、管理会社であるオタクが払ってほしい」という用件であった。???である。

当該物件は築9年弱で、まだ新しいしキレイである。半年ほど空いていたがようやく入居者が決まり、引っ越してきた直後から、洗面所や風呂のシャワーの水漏れ、台所の水栓の不具合等々次々と出てきて、入居者から「一つ直せばまた一つ」といった具合に当社に連絡が入る。もちろん、それは仕方ないとは思う。その都度家主さんに連絡し「保証期間が過ぎていますので有料になるのですが」と了解を頂いていたのだが、さすがに5件目の修理依頼の連絡が入った時には、仕方ないと頭では解かっていても、「かんべんしてよ、家主さんにどう説明したらいいんだよ」と私も思ったものである。

家主さんに電話するとご主人が出た。謝る私にご主人は、「しかたないですよ、気にしないでください」と仰ってくださってホッとしていたのだが、住宅メーカーからの電話には奥様が出たようだ。

それで、拒否をなさったのだが、気持ちはよく解かる。これが5箇所一度に修繕を依頼されたなら「まあそういう時期にきていたんだろ」と思えなくもないが、「終わった」と思えば「また一つ」では、「なんだよ、嫌がらせかよ」と私も思ったくらいだから。

入居者がいて毎日の生活で水周りを使用していれば、かえって不具合は発生しなかったのかも知れない。そういう意味では私も少なからず責任は感じている。もちろん、建物の造りが悪いワケでもない。数ある大手住宅メーカーの中で私は最も信用している。

修理代は全部で6万3千円あまり。家主さんはご夫妻とも大変な人格者であるし、ケチでもない。以前、その家主さんのお宅を訪問していた時に、都内の業者から別の物件で「礼金を上乗せさせてもらえないか」と携帯に問い合わせがあった際、それだと客付け業者の手数料が実質200%になると聞いて、「向こうだけ200%取るなんておかしいじゃない。だったら、うちの貸家でそんな話になったら私が上乗せしてあげるわよ」と仰ってくださったくらいである。

とても温厚な方なので、たまたま虫の居所が悪かった、ということでもないだろう。おそらくは、そんなに何箇所も一時期に具合が悪くなるものか納得できていなかったのではないだろうか。

住宅メーカーの女子社員は、家主さんから支払いを拒否されて上司に相談したに違いない。その結果が「修理を依頼してきた管理会社に支払ってもらいなさい」だったものか。家主さんも「何が何でも払わない」と言ったのでないと思う。家主さんの人柄を知らない女子社員が慌ててしまったんだろうが、そういうことで管理会社が責任を取らされることになるなら、今後修理の取次ぎなど出来ない。

家主さんは事の顛末を私に連絡してこなかった。理由は解かっている。私に話せば、私が気にすることになって迷惑(面倒)をかける、と思ったからであろう。一旦は支払いを拒否しておいて、メーカーに「そちらの落ち度があるかも知れないでしょう」と意思表示しておいて、少し間を空けて支払ってくださるのも解かっている。長い付き合いだから私も家主さんの人柄をよく知っているし、家主さんもまた私の行動パターンを熟知していらっしゃるのだ。

私は、この家主さんの件ではないが、リフォーム代の支払いを滞らせていた家主さんに代わって業者に立替払いしていたこともあるし、その時に比べれば金額も可愛いものだから、家主さんにご納得頂けるまでの間くらい立替払いするという選択肢もある。

だが、今回のケースでは、明らかに順番が違うだろう。

「家主さんの支払い拒否」⇒即「不動産屋に請求」というのでは、自分たちですべき大事な作業が欠落しているではないか。家主さんが何故「支払いをしない」と言っているのかちゃんと伺って、丁寧に説明して、それでも支払いがなされない場合に初めて当社に「いかがしたものでしょうか?」と相談してくるのが正しい手順だと思う。相談もなく「払ってくれ」では大人の仕事ではない。

「それって、私に法的な支払い義務はありますか?」と訊くと女子社員は「法的には解かりませんが当社も職人を使っているので・・・」と言う。それだと「うちも苦しいから誰かに払ってもらわないと」になる。それで、「ふざけるんじゃない!」と一喝した。

私は不思議に思った。その女子社員、私に一喝されてもべつに怖がらないし、度胸がいいのか、よく訓練されているのか私には解からないが、叱られたら少しは怖がってくれないと、こっちはやりにくい。

これ、女子社員が家主さんに電話して、家主さんが「支払えない」と言った際、何か「気が利かないこと」を言ってしまっていたのでは、と思う。仮に家主さんから拒否されても、「たしかに、同時期に何箇所も、それも立て続けに修繕箇所が出てきたのでは◎◎様でなくてもご納得し難いものがあるかと存じます。経年変化などの事情があったとしてもご理解頂くことは難しいものでしょう。宜しければ一つ一つについて、どこがご納得頂けないかご指摘頂ければ上司ともよく相談いたしまして施主様のご意向に沿ってご検討申し上げます」くらいに言えればまるで違ってきたと思う。もちろん、女子社員は家主さんの人柄を知らないから、逆効果になる可能性も考えたら危なくてそんなこと言えないものだろうけど。

家主さんにお支払い頂く一番手っ取り早い方法は、「私がお支払いしておきますので結構ですよ」と私が言うことだが、それでは家主さんの信用も住宅メーカーの信用も互いに両方傷つけてしまうことになる。相手がこの家主さんなら、それくらいの額、私が弁償したって本当にちっとも惜しくはないのだが、それは避けたい。

私としても、今後何かで不具合が出た時に気持ちよく直ぐ飛んで行ってもらいたいし、何より、そんなことで家主さんの人間性を疑われたりしたならもっと辛い。電話を代わった上司には「私から上手く話をするから」と今月一杯時間を頂いた。べつに難しいことではない。タイミングを見て私から電話一本入れるだけで解決する。もっと言うなら、電話など入れなくても解決するのだ。

そして、家主さんが住宅メーカーに対して言いたかったこと、私に吐露して頂こうと思う。それが一番良い解決方法だと思う。いや、私に対しても言いたいことがあるに違いない。ちゃんとお伺いしよう。

それにしても、皆、何故そんなふうに結論を急ぐんだろう・・・。

久しぶりに啖呵を切ったが、相手が女子社員だから後味が悪いふらふら

正直、もう少し穏やかに話してあげれば良かったかな、と反省もしているが、ここんとこ仕事でいろんなトラブルに見舞われている。当たられたほうからすれば堪ったもんじゃないだろうが、人間、ほんの些細な出来事や気持ちのありようで、同じことを言われたりされたりしても、何とも思わなかったり激怒したりする。相手は若いから、そこまでの理解を求めるのは無理だったろうが、「率直過ぎる要求」に私もスイッチが入ってしまった。私もまだまだ青いのかもあせあせ(飛び散る汗)
posted by poohpapa at 06:34| Comment(16) | 出入りの業者、各種営業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
こんなのスイッチが入って当たり前よぉ☆
おとうさんの‘血管が切れない程度”に叱ってあげればいいのよぉ!
‘こんなの”のために健康を害しちゃいけないんだからねっ☆
Posted by ノルウェージャンのみかん at 2011年02月19日 15:38
暫く観る事が出来て無い間に、、、
また美人のpoohpapa 応援団員増えてるし(;´д`)

なんか【風車の弥七】みたいで萌えるー(///∇///)

啖呵切れなくなったらパパ様も店仕舞いだから(爆)


今勤務しているマンションは、竹〇工務店の補修担当さんが、少し前まで足繁く通って来られてましたが(築二年以内なのです)

何か指摘される度に『お金下さーい』とジョーク言いながら、職人連れてせっせと補修工事に来られてましたが、

勿論、居住者由来のダメージなら有償になるのですが、あやふや、、、てか、この傷、何時ついたんやみたいなものも、アフターサービスで直させられてたみたいで、

ちょっと同情的に観る部分があったので(;´д`)

そうそう、傷と言えば私の後遺症…やはりもう格好良く歩けなくなっちまいましたわ(苦笑)

月が変わればもう一年になろうとしています。

遣りきれない想いです。

仕事は違いますが、健康が大事なのは同じで、そして信用、信頼を損ねないパパ様の舵取りは、私の規範です。

あー、春になれば恋愛や、音楽活動も再開しよっかな♪
Posted by 街のクマ at 2011年02月19日 23:32
ノルウェージャンのみかんちゃん、おはようございます

実は、私はこの住宅メーカーさんにはとてもお世話になっています。だから、一瞬躊躇したんですけどね。でも、私がドカンと言って、それで考えてくれたらいいかな、とも思いました。人間、そういうの、ほんの一瞬で交錯しますね。

ただ、話していて、こちらの思いは伝わってないような気がしました。「気が短い不動産屋」としか思われてないかなあ・・・、と。

時間を掛けてゆっくり話したほうが良かったかも知れません。いろいろあって、「時間や手間を掛ける」のが嫌になったりしてました・・・^_^;
Posted by poohpapa at 2011年02月20日 07:58
クマさん、おはようございます

後遺症、残りそうですか・・・。

このサイトでも度々書いてますが、

「現状を受け入れられる人は、楽しめる分、得である」、ですよ。西洋の諺のようで、愚痴を言って嘆いているより、現実の状況をありのまま受け入れて、与えられた(変えようが無い)情況の中で前向きに生きたほうが、人生を楽しめる。つまり、状況が変わらないなら悲観的に人生を送るより、楽観的に送ったほうが幸せ、ということですね。悲観していたら愚痴しか出てこなくて、周りまで不愉快にしてしまいますもんね。

この言葉に出会って、私も気が楽になりました(*^^)v

で、修繕の話、この記事の家主さんは「これくらいタダでやってくれたっていいでしょ」と考える人ではけっしてありませんが、世の中には「サービスはタダ」と考える人も多くいるものです。アフターメンテナンスを相当長い期間無償でするなら、本体の販売価格を予め高めに設定しなければなりません。

現実に私も「オタクに管理を任せているんだから、これくらい面倒みてくれたって当たり前」と思われているのが解かる時があります。それで飯を食っているんだし、人が動けば経費が掛かります。だいいち、管理費は頂いておりません。なので、そういうふうに思っている家主さんは心得違いをしているのですが・・・。

竹〇工務店の補修担当さんが言ってる冗談(?)、気持ちはよく解かりますね。

でね、間に入っている私は、双方の信用を傷つけないよう配慮する必要が出てきます。住宅メーカーの要求どおり私が弁償したなら、後でその話を聞いた家主さんはもうその住宅メーカーを信用しなくなるものでしょう。住宅メーカーの修繕担当の方、そういうことには思い至ってない、と思うのですよ。現場の営業さんは大変な思いで契約を取ってきますが、他の部署が足を引っ張っていたんでは情けないですね。

そうそう、クマさん、これからもお大事に!
Posted by poohpapa at 2011年02月20日 08:25
そりゃー我慢に我慢を重ねなきゃ怒ったりしませんよ・・わざとすっとぼける若い子って多いです。こういうやつは中高年になってもずっとこのままですよ。要は何事に対しても‘これでいい”という輩。親もそうだったりしてね。私なら去り際に「あんた、ろくな死に方せんよ」と言って去って行きます。基本的に会社とこの輩と別に考えます。本当に愛社精神もしくは人としての常識があればお客様にこのような不快な思いはさせない筈です。取引がずっと続くということはそれだけその会社との信頼関係があるわけでしょう。‘双方の会社の足を引っ張る人間”としてこの輩の‘個人の失態”として会社側にはお話しますね。この輩によって不快な思いをした人が‘他にも大勢いる”はず・・先方さまにとってもそうした事態を考えることは大切なことだと思います。上司の方、本人と話し・・(こういう輩はそういうときには人間らしく泣いたりする、特に女性は・・あと逆ギレ、あるいは不服そうな顔をする)でも決して動じません。なぜなら悪いのは会社の足を引っ張りお客様に不快な思いをさせる‘この本人”だからです。そのスタンスは決して崩しません。この姿勢で話して行くと最初は気まずいが
(あくまでも被害者は‘先方の会社と自分”この子にはしっかりと自分のしたことへの‘自責の念”を持って、人さまとよりよく接していって欲しい)という気持ちで、また言葉にして、接して行く・・すると必ず関係がよくなっていくんですよ、会社とも本人とも・・・皆人間ですからね。それぞれの良心が働くのでしょう。もちろん接している自分も・・・こういうこと今までに何度も何度も経験してきました。今ではそれぞれに‘真の信頼関係”が成立しています。‘けれど”‘されど”の精神・・大切だと思います。互いが成長し、自信を持ってしっかりと生きていく為にも・・
Posted by だっちゃん・みかんの母 at 2011年02月20日 12:52
poohpapaさん、おひさしぶりです。
その女子社員が叱られ慣れているのは、そういう経験をたくさんしてきたからなんでしょうか?
(女子社員に非があるのか、不景気でそういう客が増えてきたのかはわかりませんが。)

あと水道屋として思ったことは、水周りの器具のケレップや、Oリング、パッキンなどの毎日動かす部分は平均寿命が7,8年で、9年ならまあ妥当かなと思います。
Posted by ま2 at 2011年02月20日 15:15
お久しぶりです。私のアパートでも、16年間住んでいた人が退去したので、リフォームして新しい入居者を迎えた後、同じように1か所づつ不具合がでて、5ヶ所くらい修繕しました。

リフォームで大変な資金がかかり、宣伝広告費も支払い、ようやく入居者が決まってほっとしたのも束の間、いつ終わるか分からないような修繕で、さらに費用が出たことで、苛立つ気持ちはありましたね。

とは言え、16年ではやむを得ないうえ、修繕箇所も同じ個所ではないし、入居者の方がもっと不快な思いをしておられるのではと思うと、根気よく、できれば気持ちよく対応しないとだめだなと自分に言い聞かせておりました。

しかたないですよね。リフォーム会社さんも、もう少し家主側の心情を分かってほしいですよね。とはいえ、家主が払わないからといって、管理会社に請求するっていくらなんでもこれはないですよね。
Posted by porapora at 2011年02月21日 09:54
だっちゃん・みかんの母さん、おはようございます

べつに、我慢に我慢を重ねていたワケではないのですよ。話していて、ここは怒ってもいいケースか、穏やかに話すべきケースか悩んでたんですけど、ほんの僅かな心境の変化で「怒る」ほうに舵を切ってしまった感じです。

電話を代わった上司には笑いながら説明しましたが、それも、怒るなら徹底して怒ったほうが良かったか、今も悩んでますね。

上司が「家主さんが支払いを拒否した」との報告を受けて、「君に任せるよ」と女子社員に対応を一任したワケではない、と思うのですよ。ならば、「不動産屋に請求しなさい。そうすれば不動産屋が慌てて家主に『払ってくれ』と頼むだろうから」という図式になってたんじゃないでしょうか。だとすると、上司の力量も底が知れています。

うちからは5年に一件くらいしか紹介を出してない、言わば「お役に立ってない」業者ですが、そんなことをしていたらファンでなくなります。当然に向こうも判っているでしょうから、「なんなら切ってもいい」くらいに思っているでしょうが、営業さんとの信頼関係にも響きますし、家主さんと私の信頼関係まで損ないかねません。

たった6万3千円で、そうくるか、という話です。

まだ家主さんには連絡していません。私が今月末までに、と言ったのですから、その約束は守りたい、と思っていますが・・・。
Posted by poohpapa at 2011年02月22日 08:10
ま2さん、おはようございます

叱られ慣れてる、と言うより、馬鹿にしてるからかなあ、と思います。

そろそろ、そういう不具合が出てきても何ら不思議はありませんし、出始めると、続けて出てくるものでしょう。

ただねえ、修理依頼が入れば、その都度家主さんに連絡して、「費用は家主さんのご負担になりますので」と、当然であっても言いにくい話をこちらはするワケですよ。それが片付いた、と思ったら「今度はここが」で、また恐縮しながら家主さんに電話して、それが片付いたと思ったら「台所の水栓が・・・」とか連絡があって、また家主さんに連絡して・・・、というのは、仕方ないこと、しなければならないこと、と解かっていても非常に辛いものがあります。

これがアパートなんかで、101の給湯器を取り替えたら直ぐ202の給湯器が壊れて、また直ぐ103のエアコンが具合が悪くなって、なら話は違ってきますが・・・。

ほんと、家主さんも私も、解かっているんですよ、頭では。それに、長く客付けできなかった私にも責任がある、とも自覚していますし。

こういうのはキツイですね。こんなことであっても、家主さんと住宅メーカーの信頼関係に傷を入れないよう私は配慮しなければなりません。傷が入れば、私と家主さん、担当営業マンと私、の信頼関係もおかしくなります。それくらいはメンテナンス担当の上司も解かっていなければ、と思いますね。
Posted by poohpapa at 2011年02月22日 08:26
poraporaさん、おはようこざいます

もちろん、家主さんは日頃から「気持ちよく住んでもらいたい」と仰っています。うちの家主さんの中でもピカイチのお人柄です。

そうであっても、解かっていても、続けてポツポツ出てくると、スンナリ納得するのは難しいものでしょう。私も、であります。

なので、業者が家主さんに連絡する際に、poraporaさんの仰るように、そのあたりを充分に配慮してくれていれば、と残念に思います。

これ、私が「そういうことを配慮した」(請求書の)添書きの文書を作成して、「この手紙を添えて家主さんに送ってください」と根回ししてもよいのですが、本来はそういうのは向こうの仕事ですもんね。大企業相手に私がそこまで出しゃばるのもどうかと思いますし・・・。

キツイ、というより、寂しいですね。
Posted by poohpapa at 2011年02月22日 09:19
我慢に我慢を重ねて・・と申しましたのは、このような方はそうした行為を繰り返す傾向にあるように見受けられたからですvv

大企業や‘地方のお役所”にこういう姿は見受けられますね。残念ながら・・

いっそ2月19日分のブログを見せてしまいたくなりますね。ご本人様も腹立たしいでしょうが、周囲の方達も腹立たしく、不快に思う応対ですよ(怒)!
Posted by だっちゃん・みかんの母 at 2011年02月22日 14:59
だっちゃん・みかんの母さん、おはようございます

まあ、たしかに、他の住宅メーカーさんだったら違う対応をしていたかな、とは思いますね。私としては、うちの信用より、この住宅メーカーと家主さんとの互いの信頼関係に傷が入るのが困るのであって、そういう事態になったら、私も双方から信用を失くすことになります。

それは、ちょっと考えたら住宅メーカーの責任者にも解かるハズ、というか、解かっていなければならないこと、だと思うのですよ。

どうにかどちらの対面も傷つけずに収まったなら、責任者に改めて意見しようかな、と思ってますが・・・、もう、気力も無くなりますね。
Posted by poohpapa at 2011年02月23日 09:13
思慮深く一生懸命対応されているのですから良い方向に向かわれると思います。そのころにはきっと気力も回復されているはず・・^^
改めて意見を話す・・とても大切なことだと思います。
Posted by だっちゃん・みかんの母 at 2011年02月23日 12:48
だっちゃん・みかんの母さん、おはようございます

本当はねえ、この時期、少しでも早く空室を埋めたいもので、こういうことで時間や注意力を奪われるのは辛いものがあります。もちろん、先方も、金額に関係なく、一つ一つを早く決着させたいのでしょうが、私の比ではないでしょうね、大企業ですもん(ふ〜)
Posted by poohpapa at 2011年02月24日 08:31
お察しします(ふ〜)
Posted by だっちゃん・みかんの母 at 2011年02月24日 20:13
だっちゃん・みかんの母さん、再び、こんばんは

はい、有り難うございますm(_)m
Posted by poohpapa at 2011年02月24日 20:24
コメントを書く
お名前: [必須入力]

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント: [必須入力]