2011年10月29日

不動産屋、家を買う(番外編)

話が横道に逸れるが、階下の元住人Mさんから聞き、私が感じた「NTTの殿様商売」のお話。

うちに工事に来てくれた職人さんたちは感じが良く礼儀正しかったのだが、電話オペレーターは酷かった。Mさんが電話の解約を依頼すると立ち会ってくれるよう言われ、日時を10月3日(月)の9時から10時の間と決めて、Mさんは約束の時間どおりにマンションの下で待っていたのだが、NTTは現れなかったようだ。既に電話機そのものは外してあるし、携帯の番号は解約の申し入れの際に訊かれなかったので教えてなかったとのこと。NTTからすれば「連絡の方法が無かった」ということになるのだろうが、ならばなおのこと約束の時間は守らなければならないもの。鍵は返還してしまっているから室内にも入れないからMさんは道路に立って待ち続けたそうだ。「前の客のところで長引いて押せ押せになってるんだろう」と考えて11時まで待ったが結局NTTは来なかったとか。それでMさんの引越し直後の休日の半日が潰れてしまったことになる。片付けが溜まっている身からすれば相当に辛いものがあったに違いない。

お昼に顔を合わせてMさんからその話を聞き、「NTTに抗議しなよ」と言うと、「いいっスよ」と言う。

そう言われていたが、元管理会社として(?)私が2時半にNTTに問い合わせると、女性オペレーターが調べて、「あ、そのお宅なら、ちょうど今伺ってますが・・・」とのこと(へ・・・???)

それだと約束の時間より(10時から起算しても)4時間半遅れ、ということになるではないか。

「約束の時間は9時から10時で、しかも『絶対に立会いが必要』と言っておきながら自分たちが遅刻したら立会い無しで工事をするワケ?。室内には入らず、立会いしなくても出来るものなら立ち合わせなければいいでしょう。Mさんにとっては大事な休日の半日を潰されているんだよ。NTTはそれに対してどう責任を取るの?」と訊くと、「すみません」という言葉だけ。しかも声の調子に心が篭っていない。とりあえず謝っておこう、という魂胆がミエミエ。オペレーターとしての教育が行き届いていないのが判る。

嫌なことを思い出した・・・。2年前のホテルグランヴィァ京都のオペレーターとの遣り取りだ。私としては「料金制度を公平にするためにこう改善したらどうか。そのほうが客から喜ばれるしリピーターの確保にも繋がると思う」と提案する前の段階で「お客様はそれで納得して申し込んでいたハズですから」と言われて私が単なるクレーマーにされてしまった話であるたらーっ(汗)

その時と同じく、「アンタ、そんなんじゃいいお嫁さんにはなれないよ」という言葉を飲み込んだ(ふ〜)

態度に納得がいかないので「オタク、それでも工事費2100円取るワケ?」と訊くと「はい、頂きます」と即答。客を2時間待たせてスッぽかしたくせに、そういう返事は早かったパンチ爆弾ちっ(怒った顔)

夕方、Mさんと顔を合わせたので、「NTTに抗議したよ」と言うと、Mさんは「しなくていいって言ったのに、どうしてしたんですか!?」と怒る。

「ここで起きている、ということは他でも起きている、ということ。誰かが指摘して改めてもらわないと、何人もの人が今後も不快な目に遭うことになるよ。だから、言うべき時には言わなくちゃ。まあまあ、で済ませてしまうのは日本人の一番良くないところ。俺はべつにNTTからどう思われてもかまわないし」と答えたのだが・・・、Mさんは納得していなかった。その価値観は永久に噛み合わないことだろう。

うちのが「おとうちゃんはお節介なんだよ」と呆れるが、私のお節介で助かっている人が多くいるのも事実であって、「余計なお世話」と不快に思う人もいるだろうけど、均せば社会に(誰かに)役立っているものだと思う。少なくとも「悪いお節介」ではないだろう。ま、そう思ってなければやってられないしわーい(嬉しい顔)

NTTに強く抗議はしたしMさんにも抗議の理由を説明したが・・・、おそらくは何も改善されない、と見た。



                                    続く

posted by poohpapa at 06:45| Comment(8) | 出入りの業者、各種営業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
おはようございます。

苦情が一切なければ、それでいいことになるので、
今後他の人が迷惑しないようにクレームをつけるのは
必要なことだと思います。
でも、なかなか人のためには出来ないことで、
そのMさん、感謝こそすれ、怒るなんて考えられません。

この場合、かなり失礼な話で、
せっかくクレームをつけられるのですから、
下っ端のオペレーター相手ではなく、
「責任者、出てこい」という風に
おやりになってもいいくらいの事という気もします。

いつか携帯会社にクレームを付けたら、
思いがけない答えが返ってきたので、
それはどこに書いてあるのかと聞きました。
そうしたらすぐには分からず、
折り返し電話をするということになりました。
で、かかってくると、何か勝ち誇ったような(と私は感じた)
言い方で、どこそこに出ていると説明するのです。

私はそんなことは先刻承知というか、
相手は商売だから書いてない訳はないと思っていました。
ただ、お客が気が付かないということは、
書いてある意味が無いわけで、
そういうことが気に入らなかったのです。

で「そういう、お客が不利な条件を
探してもなかなか見つからないところに書いてあるのって、
不親切だと思いません?
お客に有利なことは大々的に宣伝するのに、
こちらとしては、気分が悪いですね」と言いました。

当然私が引っ込むと相手は思っていたようで、
予期せぬこの反撃に一瞬詰まりました。

「そうですね。。。。」明らかに声のトーンが違います。
「あなたに直接責任があることだとは思わないけれど、
どうですか?」

こちらも暇ではないので、相手の
「ご意見は上司に伝えます」ということで終わりにしましたが、
オペレーターと話すと、どういう会社か大体見当がつきますね。

Posted by hortensia at 2011年10月29日 08:17
対応がふざけているのは、旧国営企業の体質でしょうね。
自分たちが苦労して立ち上げたわけでもなく、汗水たらしてインフラ整備したわけでもなく、一軒一軒回って顧客を獲得したわけでもありませんからね。
Posted by ハリケーン at 2011年10月29日 08:23
さすがNTT。(笑)

なんの業種にかかわらず、多かれ少なかれ大手企業の対応はそんなものでしょう。私も腹立ちまぎれにクレームをつけることがありますが、大体余計腹が立って終わることが多いですね・・・

でも、大手企業がそんな対応だからこそ、中小零細企業が入り込む余地があるのかも知れないですよ。大手企業に対抗するためのセールスポイントとして、「弊社はきめ細かい対応をします!」というアピールが出来るのも、大手企業のいち担当者の勘違いした対応があるからこそ出来る訳だし。

大手企業が、資金力・情報力・価格などなどにプラスして、きめ細かな対応やら一人ひとりの事情に合わせた細かな対応やなどなど・・・までやられるようになったら、中小零細企業が生き残る機会が無くなってしまうかも。そのおかげで、ウチのような零細企業も存在する事が出来ているのです・・・


うん、大人になったものです・・・



ってやっぱり腹が立ちますよね。(笑)
Posted by けろけろ at 2011年10月29日 10:02
NTTと佐◯急便の悪い噂は結構耳にしますね(^^; 幸い私はどちらもトラブったことがないんですが・・・。

約束の時間に遅刻するというのは 相手の時間を奪う行為 ですからね、その辺もうちょっと真剣に考えていただきたいですよね。


と言っても、そう言った業者さんも相手方の不在・遅刻等で予定が押してしまう可能性があるんでしょうが、もしそういった理由で約束の時間に現れなかったのならしかるべき謝罪をして欲しいですねー。

オペレーターと実際に現地に向かう人が別だから心もこもらないんでしょうが、そこをどう教育するかでその会社自体が見えるってもんですね(汗)
Posted by はなくろ at 2011年10月29日 14:44
hortensiaさん、おはようございます

Mさん、「争い事や揉め事が嫌い」なんですね。自分が我慢してそれで収まるなら自分が犠牲になることを選択するような人です。それが彼の長所でもあり短所でもあります。何と言うか、目先の利益に惑わされて判断がブレる、なんてことも、口と腹が違う、なんてことも全くありません。なので、ある意味、安心して付き合える人物です。

抗議したことをMさんに話せば怒ることも判っていましたし、私がNTTに抗議したことを黙っている、という選択肢もありましたが、あえて話して議論するほうを選びました。それで喧嘩別れする、なんて心配も要りませんし、互いに嫌うこともありませんから。意見や価値観に相違があって、衝突することが判っていても、本音をぶつけられる関係、というのはとても有り難いものですね。

このサイトでも、たった一つの考え方の違いで二度と訪問してくださらなくなる方が何人かいらっしゃるのも承知してまして、それは管理人としてはとても寂しいことなので、Mさんのような存在は私にとっては貴重なんです。

優しさ、というのは時に心ならずも相手や周りを傷つけてしまうことがある、他の人の不利益につながることがある、とMさんに解かってもらいたいのでトコトン議論しました。彼は私より頑固です。「沖縄県人特有の頑固さ」を持っていますし(*^^)v

ところで、hortensiaさんの「携帯会社との遣り取り」の話、よく解かります。そういうことって、私もよく経験します。相手は毎日同じことを説明していて、説明書のどこに何が書かれているか頭に入っているのでしょうが、こっちは素人で「指摘されなければ解からないこと」は多々あるものです。言葉の調子で「こいつ、腹の中で俺を見下して小馬鹿にしてるな」と感じることはよくありますね。

私が賃貸の契約を交わす時に、お客さんに必ず言うことがあります。「私はプロで、失礼ながらお客様は素人です。私は日常的に契約業務を行っているので契約書の内容は全て頭の中に入っています。ですが、お客様は一生のうちに数回しか経験しないものですから、私の説明を一度受けただけで理解ができたとしたらそのほうがおかしいのです。署名と捺印を頂いて、帰宅した後で『よく解からないこと』や『この意味を詳しく聞きたい』ということが出てきたら遠慮なくお問い合わせください。間違っても『それはちゃんと説明してアナタも納得して判を押したでしょう』などとは言いませんから。解からなくて当たり前なんですよ。判を押した、ということと、理解が出来たかどうか、ということは全く別物なんですから」、と。

そういう言葉で、本来ならクレームとして入る電話が問い合わせになります。そこを理解していない不動産屋、けっこういますね(ウォッホン!)(*^^)v

Posted by poohpapa at 2011年10月30日 07:27
ハリケーンさん、おはようございます

<<対応がふざけているのは、旧国営企業の体質でしょうね。

言えてますね。でも、国営時代のほうがもっとヒドかったですよね。現在の社員は民営化されて少しずつ意識が変わってきているようにも思います。NTTのオペレーターは民営化後に雇用された、いえ、下手したら、その頃生まれたくらいの年齢でしょうから、むしろ親や上司の教育に懸かっているものでしょう。

内容を聞いてから「クレーマー」か「正当な抗議」なのかを判断すれば良さそうなものですが、最初からクレーマーだと決め付けられていたフシがあります。クレーム担当のオペレーターは相手の話を充分に聞くところから始めないとダメですよね。
Posted by poohpapa at 2011年10月30日 07:35
けろけろさん、おはようございます

代表電話の交換手とかオペレーターというのは先ず「会社の顔」になるワケですから、その人の印象で企業イメージが決まってしまうことも往々にしてある、と思うのですよ。たぶん、NTTもその程度の教育はしていると思いますね。それが浸透していないのは個人の資質によるものが大きいと思います。もちろん、そういうことも考慮して会社は社員教育をしなければなりません。行き届いていない、ということは会社の責任ですし、体質と言えるかもしれません。

大企業で、クレーム対応が良いのは(私の知っている限り)花王ですね。扱っている製品の関係上、ということもあるのでしょうが、素晴らしいです。客(私の兄^_^;)に非があっても実に真摯に丁寧に向き合ってくれました。韓流ドラマのスポンサーになっている、ということで叩かれていますが、私はそんなの関係ないし好きな企業です。

<<大手企業がそんな対応だからこそ、中小零細企業が入り込む余地があるのかも知れないですよ。

そうあってほしいものですが、消費者はなかなか零細企業を信用してくれません^_^;

お互い、頑張りま・・・、あ・・・、けろけろさんとこは急成長してるんだった(爆)
Posted by poohpapa at 2011年10月30日 07:47
はなくろさん、おはようございます

佐◯急便・・・、以前記事にしましたが、とにかく時間指定を守らないんですよね。午前配達を指定しているのに2時ごろ届いたり、で、すっかりその後の予定が狂ってしまうことがよくあります。

うちのは依頼した通販の商品の運送会社が佐◯急便だと、前後の予定を入れなかったりします。お昼に外食する予定を諦めることさえあります。指定通りに届いてくれさえすればナンてことはない話なんですが。

私は、クレームの電話をすることで相手企業の体質なんかが透けて見えてくるのを楽しんでいる、という部分も有ります。もちろん、一人の担当者で全てを判断することはしませんが、電話口で上司と相談していながらマトモな対応が出来なかったりするとアウトです(*^^)v

ちなみに、以前(記事にした)私がクレームをつけたグランデュオの「サクサク唐揚げ」の店、今も時折り使っています。あの時は「二度と使うか!」と思いましたが(爆)

歳とって、短期になった面と丸くなった面の両方ありますね。完全にどっちかに偏った時が人生最期の時になるでしょう(しみじみ)
Posted by poohpapa at 2011年10月30日 07:59
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