2011年10月30日

企業へのクレームと対応 1

NTTのオペレーターの話を書いたついでに、というワケでもないが、最近私が企業に対してしたクレームの話をいくつか書かせて頂こうと思う。「家を買う」シリーズはまだまだ続くのだが少し気分転換を(*^^)v

と言っても、あまり気分が良くなる話ではないし、こういう話はお好きでない方も多いとは思うがたらーっ(汗)


我々が引っ越しを済ませて程なく、伊勢丹で「横浜中華街展」が開かれた。1週間前に出されていたチラシにはイートインコーナーの目玉商品「海鮮フカひれラーメン」(3980円)の写真がデカデカと載っていて、家を購入することが決まってから慌てて倹約生活に入って質素な食生活を送っていたもので、うちのと食べに行って、私は「フカひれラーメン」(3150円)を頼み、うちのは「フカひれ入り海鮮あんかけ炒飯」を頼んだ。期待に胸を膨らませて(腹を空かせて)待つことしばし・・・、

出てきたのはチラシの写真とは似ても似つかない代物だった。

先ず「フカひれラーメン」だが、チラシでは大きなフカひれの姿煮が丸ごと1枚乗っていて、いかにも豪華そうだったが、出てきたラーメンに乗っていたのは薄くて小さなフカひれが3枚。しかも色が黒ずんでいて嫌な臭いがする。当然に味も悪い。3枚を合計すればチラシの1枚分と同じくらいにもならない。おそらくは半分以下の重さしかないものだろう。言ってみれば、粗悪品のフカひれを3枚乗せて、数で誤魔化しているだけである。ラーメンそのものの味は悪くなかったが、私は「フカひれ」を食べに行っている。

チラシに写っていたのは「海鮮フカひれラーメン」だが、アワビや帆立も乗ってるから、もしそれを頼んだとしても、値段から推察して「乗ってるフカひれは同じ」だと思われた。

フカひれは1枚と3枚とで総重量が同じだとしても値段はまるで違うもの。しかも品質が悪いし。

うちのが注文した「フカひれ入り海鮮あんかけチャーハン」も、チラシの写真では具がたくさん入っていたが具の無いスープのようなものがかかっているだけで、「フカひれ入り」でなく「フカひれ風味」といった感じ。横浜中華街の名店が伊勢丹の物産展に出てきて「こんなモノ」を食わせるのか、である。

家を買うことが決まってからというもの、家にあるインスタントラーメンやレトルト食品を消化することに専念して外食を控え、楽しみにしていた物産展で奮発した結果がコレでは納得がいかない。

これが街場の食堂で店頭サンプルと出てきた料理が違う(落ちる)というなら何とも思わない。一流デパートである伊勢丹の物産展で、事前に打ったチラシとこうまで違う物を出していたんではマズイだろう。

うちのが(私が伊勢丹にクレームの電話を入れるのを)「やめなよ」と止めたが、それでも電話した。

物産展の担当者につないでもらうと電話に出たのは若くて穏やかそうな男性。私はこう切り出した。

「毎回、伊勢丹さんの物産展を楽しみにしていて、始まると毎日夫婦で出かけている者です。今開かれている横浜中華街物産展で気が付いたことがありますので、(お話ししても)宜しいでしょうか?」と。

「はい、どうぞ」という返事を待って、クレームの内容を詳しく伝え、こう話した。

「担当されている方からすれば、出店してくれる店を探して頼み込んで、ようやく開催にこぎつけた物産展でしょうから、客からクレームが入ったからと言って、お店の責任者に『改善するよう』指示を出す、なんてことは出来ないものでしょう。ただ、私と同じように感じるお客さんもきっといると思いますよ。となると信用問題ではありませんか?。アナタもぜひ食べてみてください。そうすると私が言ってることがよくお解かり頂けると思います。たぶん最終日までこのまま変わることなく『あの内容』で出されることになるのでしょうが、少なくとも、こんなのを許していたら伊勢丹さんの信用は傷つくことになるでしょう」、と伝えた。担当者が穏やかで人の話をちゃんと聞けるような男性だったので私も穏やかに話した。いつもいつも「テメエこの野郎!」と叱りつけているワケではないわーい(嬉しい顔)

本当は、直ぐに改善してもらうか「予定数の販売を終了しました」という口実で販売を中止してもらうのが最善だと思っていたが、まだ初日のことなので、それも難しいことだろう。無理を頼んで出店してもらい、売り上げの中から所場代だって徴収しているだろうし、「そんなうるさいこと言うならもう二度と協力しないよ」と店主にヘソを曲げられて急に引き上げられても困るから、伝えるにしても物産展終了後だろう。

客も舐められたものである。これで誰も文句を言わずに黙っていたら店は益々増長するに違いない。横浜中華街は当たりハズレが大きいと聞いているが、この店は中華街でも碌なモノを出していないと判る。経営者の経営方針も「推して知るべし」である。もし私が横浜の中華街に行っても、この店には入らない。

電話を切ってしばらくして担当者から電話があった。丁重なお詫びの後、「代金をお返しします」というのだ。内容が内容だけに伊勢丹がそう言うのは当然だが、辞退した。返金を受けたら私が「ただのクレーマー」になってしまうからである。個人的には、許容誤差を遥かに越えた「詐欺」のレベル、くらいに思っているが、伊勢丹には今後の参考にしてもらえばそれでいい。

posted by poohpapa at 06:37| Comment(11) | 出入りの業者、各種営業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
おはようございます。

別にこういう話(クレーム)が好きな訳ではないのですがw。

私は両親共に何代も横浜生まれ、横浜育ちで、
私も住んでいた頃には中華街に食事に行ったことがあります。
今は遠いので全然行きません。
不味いとは言わないまでも、わざわざ行く所じゃないんですよ。
近くまで行ったら、そのうちの何回かは寄ってもいいかな、
くらいな感じでした。
我が家で行っていたお店は、老舗でしたがもう閉店しました。
今は当たりの店の方がずっと少ないんじゃないかしら。

あそこは観光地ですね。
特別美味しいわけではないと思います。
中華街を特別視するのは横浜以外の人だという気がしています。
それほど安くもないですし。
美味しい中華のお店だったら、あそこまで行かないでも、
その土地々々でいくらでもあると思います。

周りが持ち上げて騒ぐから、
こういう不心得な店が出てくるのではと思います。
伊勢丹も現実を見るいい機会でしょう。

それと、物産展をするのなら、
実際にどんな物を出しているか、
デパートの人間も覆面調査位するべきでしょうね。
初日では無理かと思いますが。
Posted by hortensia_21 at 2011年10月30日 09:21
hortensiaさん、おはようございます

テレビで、「デパートが物産展開催に至るまでの経緯」(担当者の努力)を特集していましたが、出店している店舗が喜んで積極的に参加しているワケでなく、何日も通って頭を下げてようやくに了解を取り付ける場面もあって、おそらくは「横浜中華街展」のその店も、「どうしても店を出してくれと頼まれたから出してやってるんじゃないか。客は出されたものを黙って食え」くらいの感覚だったんでしょうね。出てきたラーメンの内容から「経営者の傲慢さ」が充分に知れてしまいます。当初の人気の上に胡坐をかいて、だんだんと内容を落として、やがて評判を落として消えていくことでしょう。

デパートの物産展は「世間の間違った評判や広告誌に成り下がっているグルメ雑誌」の内容から判断して「どこに出店を依頼するか」を決めずに、担当者が自分の足と舌で確かめるか、近くの支店に依頼して調べてもらうとか、地元に住む親戚に訊くとか、何らかの下調べはするべきですよね。

私も、担当者に「あなたが自分で3150円払って実際に食べてご覧なさい。そうすればよく解かりますから」と言いました。たぶん、そこまで言われても食べてないと思いますが。

実のところ、出てきたものにガッカリして、フカひれを一口食べて「ナンだ、これは!?」と思ったので、よほど「この店の責任者と支配人を直ぐ呼びなさい。チラシも持ってきなさい」と言おうかと思いましたが、フカひれラーメンではなく(ほとんどが)他の物を注文して昼食を楽しんでいる人たちなので、他のお客さんに不快な思いをさせることになるから後で電話することにしました。

代金の返却を辞退したのは、「受け取ったらタダのクレーマーになってしまう」ということと、なんだかんだ言っても「私のお腹に入っているから」であります。出てきた時点で「これはおかしいだろ」と言って食べてないなら話は別ですが。

次の横浜中華街展はもうないかも知れません。あまり盛況ではありませんでしたし。もしまた開かれて同じ店がイートインコーナーに来ていたなら、再度「フカひれラーメン」を注文します。それで同じ内容なら、食べずに「支配人を呼べ」と言うでしょう。

hortensiaさんが仰るように、横浜中華街は「中華の名店が集まっている所」でなく「タダの観光地」でしかありませんでしょうね。しばらく行ってませんが、当たりの店が2割くらいじゃないでしょうか。

商いは正直に真っ当に続ける努力をしないと失敗します。「利益なんてものは追求しなくても、お客さんが喜んでくれれば後からついてくるもの。大儲けは出来なくても、それで食べていけないことはない」と普段から思っています。「いくら稼いだか」は重要ではなく、「どのようにして稼いだか、それをどう生かして遣ったか」が大切だと思います。通帳残高や売掛台帳の数字を見て喜ぶような人間にはなりたくありません。

って・・・。家を買って残高がほとんど無くなった人間が言っても負け惜しみになりますが^_^;
Posted by poohpapa at 2011年10月31日 07:53
hortensiaさん、すみません、ウソついてました^_^;


実は、私はヘソクリ通帳残高の桁の「0」が多いのを見ると凄く嬉しく思うし、売掛台帳の残高が多いとホッとする人間であります。もちろん、「利益なんてものは追求しなくても、お客さんが喜んでくれれば後からついてくるもの」というのは本当に私の信念ですが(滝汗)
Posted by poohpapa at 2011年10月31日 08:04
あまり盛況ではありませんでしたし。
↑ これが全てですね。
Posted by けろけろ at 2011年10月31日 08:17
けろけろさん、おはようございます

北海道や京都、九州の物産展は大変な混雑になりますが、横浜は「行こうと思えば行ける距離」ということでしょうか、イマイチでした。ふだんのイートインは行列が出来ますが、初日なのにけっこう空いていて拍子抜けしました。

イートインでない店で点心を買いましたが、それは凄く美味しくて、開催中に再び買いに行ったくらいなんですが、残念ですね、こういうのは・・・。
Posted by poohpapa at 2011年10月31日 09:43
返金を受け取らなかったっていうのがかっこいいですね!
自分にはできません。ついもらっちゃう(笑)
自分の地元にも伊勢丹がありますが、似たようなクレームを自分が言う場合、外商を通しますね。伊勢丹の外商カードをちらつかせるだけでも効きますが。
どうです、イヤらしいでしょう。自分の人間性の低さが出ますね(笑)
Posted by びくやま at 2011年10月31日 21:04
気仙沼も被災したので、状態のいいフカヒレは品薄状態なのかもしれませんね。
ただ、チラシ写真と違いすぎるのは非常に大きな問題だと思いますが、当事者らはそこは気にならないのかな?
写真は載せたなら、そこは最低限こだわらないと。
味は写らないので、しょうがないけど。(嗜好の問題もあるし。)
Posted by ハリケーン at 2011年10月31日 22:02
親方、おはようございます

いえいえ、親方は「受け取らない」と思いますよ、ほんと(*^^)v

外商カードですか・・・、たしかに、それは武器になることでしょうね。実のところ、私は気が付いたらクレームを言ったり指摘する性質(たち)なので、自分でも「クレーマーと紙一重かも」と思っていて、カネを受け取ったりしたら境界を越えて「タダのクレーマー」になってしまうと思っているので返金を受けなかっただけなんです。腹の中に入ってしまった、というのも大きいのですが。

これ、返金してもらったら伊勢丹の中では「解決済み」になってしまうでしょうね。「カネを返す」というのは安易な解決法で、客を見下していることにもなりかねませんし。担当者にマトモに今後の参考にしてもらうためにも「受け取ってはならないもの」だったと思っています。

しかし・・・、私の3150円・・・、うちのの分と足して5千円・・・、勿体ないことをしました^_^;

Posted by poohpapa at 2011年11月01日 07:52
ハリケーンさん、おはようございます

フカひれは安価な冷凍モノを使っているでしょうから、たぶん、気仙沼産が入らないから、という理由ではないと思いますね。

もし気仙沼から良質なフカひれが入らなくなった、というなら、そもそも出店の要請を受け入れたり、こういう料理を出そうとするのが問題です。私は、店側が「確信犯」的だったと思いますね。なんかねえ、「おまえら、こんなモノでも有り難がって食ってろ!」と見下されているようで、不快なんですよ。伊勢丹からしても、顧客と出店者とどちらが大切と思っているのか顧客に誤解されかねないと思うのです。

店もねえ、横浜ではどれだけの名店か知りませんが、こんな料理を出して恥ずかしいと思わないのかなあ・・・、と不思議に思います。

フカひれの大きさが写真より一回り小さいくらいなら私もナンとも思わなかったのですが、質の悪さも相まって、店から馬鹿にされてるようで、それが我慢なりませんでした。

ところで、担当者には、私が伊勢丹のファンであること、毎回物産展を楽しみにしていることを先に伝えてから本題に入りました。いろいろ気を遣います^_^;

で、こういう場合、私は必ず「食べ直し」をします。近いうち、近所の「太幸苑」にでも行って2500円のフカひれラーメンでも食べてこようっと!(*^^)v
Posted by poohpapa at 2011年11月01日 08:14
↑ お供します!(笑)
Posted by けろけろ at 2011年11月01日 08:24
スポンサーとしてなら参加を許可します(爆)
Posted by poohpapa at 2011年11月01日 08:47
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