2011年11月02日

企業へのクレームと対応 2

新居用に通販(セシール)で本棚を購入した。今までは二人で共有していたが、それでは収納量が足りないので引越しを機会に夫婦で分けることにした。従来の本棚は2階の洋間に上げ、うちの専用に。新しい本棚は、私の愛読書である「ゴルゴ13」と「土佐の一本釣り」を収納するのに合わせたものを1階の和室(寝室)に。毎晩寝る前にゴルゴを一話読む習慣になっているから、である。

「土佐の一本釣り」は物語が完結していてこれ以上増えないだろうが「ゴルゴ13」は今もなお新刊が出続けているから、それを見越してゆとりのある大きさのものを選んだ。下部には引き出しが付いていて、上部には別売りの天置き収納を追加注文した。それにより天井までギリギリの高さになったので地震による転倒防止に備える必要が無くなったのは有り難い。

本棚は組み立て式で、昼間うちのが組み立てておいてくれたのだが、それが大変な手間で、次回があるなら絶対に完成品を買おうと思った。もっとも、自分で組み立てたワケでないから「傍で見ていて」だが。

申し訳ないので「上置き」は自分で組み立てようと、届いたダンボールを開けると、一番上の板が真っ青になっていた。私が注文したのはたしか木目調だったハズで「こんな部品、あったっけか・・・」と思ってよく見ると、全面がカビであった。直ぐに販売元に電話すると、女性オペレーターが言うには「真に申し訳ありませんでした。とりあえず送り返してください。直ぐに代替品を発送いたしますので」とのこと。

「でもそれだと余計な日数が掛かるでしょう。私としては早く欲しいのです。完品が届いた時点で同じ運送業者に持ち帰ってもらう、ということでどうでしょう?」と訊くと、自身の判断では決められなかったようで上司と電話を代わり、上司が私の要望をスンナリ受け入れてくれた。でもって「カビの生えたボードだけ交換することも出来ますが、如何いたしましょう?」と訊く。たしかに、そのほうが送料は安上がりだろうけど、「あれだけのカビが生えていて、同じ箱の中の他の板は大丈夫、ということは考えられません。箱ごと交換してください」とお願いした。程なく代替品が届き、私の愛読書たちは無事に本棚に納まった。

と、ここまでは普通の返品交換の流れ。

数日後、セシールから封書で丁寧な詫び状が届いた。中には「お詫びの印」としてクオカードが一枚同封されていた。ま、品質管理が行き届いてなくて客に迷惑をかけた、と言えなくはないが、丁寧な対応だ。

以前も書いたが、今から40年近く前、理研の「だしの素」を買って味噌汁に使ったら凄く生臭かったのでメーカーに手紙を送ったら直ぐに担当者が飛んできて、私が不在だったので、便箋2枚に亘る詫状を(その場で)手書きで書いて置いていき、後日、理研製品の詰め合わせが届いたことがある。原因に心当たりがあったようで、以来私は「理研」のファンになっている。

そしてこれも以前書いたが、その昔、私の兄が新品のジーンズを購入し、うっかり漂白剤を入れて洗濯したら部分的に色落ちしてしまい、漂白剤の製造元の花王に「元に戻す方法はあるか」(あるワケない^_^;)問い合わせたら、課長さんから丁寧に「残念ながら染めて頂くしかないでしょう」との手紙が届き、封書の中に500円が入っていて、「これは私個人から、新しいジーンズを買う時の足しにして頂けたら、と出させて頂きます」と書かれていた。そして今も、兄の家には毎年花王から年賀状が届いている。


ある意味、企業にとっては「消費者が喜ぶ新製品を開発する」のと同じくらい、いやそれ以上に「クレームへの対応」は重要なんだと思う。私一人が使わなくなったところでビクともしないものだろうが、私はホテルグランヴィア京都は系列のホテルも含めて二度と使わない。一方で、世間でどんな不祥事が取り沙汰されようが、かつて誠実に対応してくださった企業なら、人がどう言おうと私は信頼する。不祥事ではないが、花王が韓流ドラマのスポンサーになっていることから不買運動を起こされているが、私は花王という企業を信頼しているし、今後よほどのことがない限り、一生「花王」という企業のファンでい続けることだろう。

ま、韓流ドラマも韓流ドラマを観て喜んでる奴らも、私は大っ嫌い!、ではあるがわーい(嬉しい顔)

企業のクレーム対応は両極端かも知れない。そして、経営者や責任者によってでなく、電話に出たオペレーターの「たった一言」で、企業が誰のほうを向いて経営されているのか、つまり「お客様本意なのか採算重視なのか」透けて見えたり判断されてしまうこともある。規模に関係なく、商売をしている者は心したい。

posted by poohpapa at 07:36| Comment(10) | 出入りの業者、各種営業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
足親指は以外と力をかけているので、爪がなくなると辛いですよね。
お大事にして下さい。

いつも頼んでいる赤帽さんがニトリの配送をたまにやっています。
ニトリが赤帽に依頼するのは急いでいるお届けで、悪徳さんの様な例でしょう。
箱を開けたら、板が割れていたり、部品が足りなかったり。
生産国が中国なので品質管理が難しい様で、不良品はある程度の確率で起こると
考えていてようです。
問題が発生すれば、代替え品を送るそうですが、顧客の要望があれば、
ネジ一本でも赤帽に運ばせるそうです。

悪徳さんの様に、おかしいと思うことを伝えてくれる顧客は、
企業にとって大切なお客様です。
その裏には思っていても言えない、私のような人が沢山いる
ことを、まともな企業は分かっているはず。

NTTには分からないだろうな〜
Posted by バラキ at 2011年11月02日 08:23
poohpapa さま

おはようございます。
我慢強いところが私と似ているとのことですが…何となく分かります。
ついつい、ギリギリのところまで無駄に耐えてしまうんですよね。
さっさと開放してしまえば良いのにといつも事態が窮してから感じます。
そういう癖をつけておかないと、またぞろ要らぬ病気になりそうです。

さて、企業の対応方法でいつも気になることといえば、配送業者各社についてです。
オークションやネットショッピング(アマゾンが多いですが)を良く利用していますが、各社本当に見事なまでに違いますよね。
勿論配達をしてくれている、各配達員の方(佐○は業務委託の方が多いです)次第というところもありますが、不在時の再配達指定方法などは実に困りもので。
カンガルーの会社は最近少しマシになったようですが、一番酷いですね。
何度再配達を依頼しても、絶対にいない時間帯に平気で配達してきます。
会社勤めをしている個人宅に18時以降で指定して18時丁度頃に平気で来ます。
公務員じゃないんだから、帰宅できているわけないのに…。
週末の午前に指定すると13時頃とか。
そのあとの予定も見事に狂わせてくれます。
配送所に取りに行こうと思っても、世田谷区なのに遥か彼方の場所で取りにも行けず。

その点、佐○やヤ○トの配達員の方は良く利用する人の在宅時間帯をある程度把握してくれているので、最初にいなくても配送終了間際にもう一度来てくれたり。
まあ、それは毎回お礼をちゃんと言っていることも多少は影響しているのかな?と勝手に考えておりますが。

ただ、クレームにしろ依頼の受付にしろ、ネットが普及した時代に電話しか受け付けず、しかも機械音声のみで長い時間付き合わせる企業が多く跋扈しているというのは、正直どうなのかな?と。
何故他の企業が業績を伸ばしているのか、もう少し考えて欲しいものです。
Posted by のの at 2011年11月02日 10:59
カビで真っ青なんて・・・想像するだけでも嫌ですね(汗)
先日うちの旦那もシャンプーを通販で買ったところ、どうやら使用期限切れの商品だったようで・・・・直接取引した業者ではなくメーカーに「なんかシャンプーが今までのよりもずいぶん水っぽいようなんですけど」って言ったら製造番号等を聞かれ、それで初めて期限が切れているということが分かったようです。
古い商品を売った業者が原因の出来事ではありますが、旦那が【リピーター】ということもあったからなのでしょうか、メーカーが新しい商品を送ってきたということでした。
でもきっとその旦那の電話の言い方がクレーム的なものの言い方だったとしたら・・・対応しなかったかもしれませんよねw
Posted by はなくろ at 2011年11月02日 15:54
お疲れ様です、poohpapa様。

自分は良い?対応の企業例を一つ。
先日キャノンのプリンタが電源ONで即エラーと言う状態になったので、
購入したヤマダ電機に持って行き修理依頼。。。
その場調べて頂いたらその製品の部品保障期間が本年度の10月末までだったので、
ぎりぎりセーフの状態でした。
ところが後日ヤマダ電機から電話があり、修理対象の部品が現在入荷未定で
(もしかしたらタイの洪水の影響かもしれません)修理できません、
つきましては対象製品の後継機(新商品)に交換させて頂けないだろうか、
お代は修理費用(約9,000円)で構いませんので、
と言う提案を受けました。
正直ちょっとびっくりしましたが、快くその提案を受けることにしました。

間に入ったヤマダ電機が素晴らしいのか、メーカーのキャノンが素晴らしいのか
分かりませんが、正直どちらの企業もそんなに評価していなかったので、
見方がガラリと変わりました。

逆に昔ニッサンの車に乗っているときにエアコンが壊れ修理に出したときは
部品の入荷未定なので修理はいつになるか分かりません、なので壊れたまま
お返しします。けれど修理箇所には色々取り替えた部品もあるし工賃も
かかってるので修理代は払ってくださいと言う対応をされたときは正直切れました。
(担当とかなり派手にやりあってその修理費用は払わずに済みましたが)

結局車(10年以上乗った車だったので)は買い替えることになりましたが、
当然ニッサンは袖にしてトヨタ車に切り替えました。
未だにニッサンの営業が数ヶ月に1回会社に来ますが、門前払いです。

ニッサンに比べればキャノンやヤマダ電機など小さな会社(普通に大企業ですが)に
過ぎないのに、やはり会社は大きさではないと言うことでしょうか。

最後にいつも長文になり申し訳ございません。
Posted by タスク at 2011年11月02日 17:12
花王については、フジテレビのスポンサーよりも、海外で発売禁止になった高濃度茶カテキン飲料を、
国内ではいまだに説明もなく健康によさそうとして売り続けてることの問題のほうが、
個人的には問題だと思います。
肝機能障害の一因として高確率で疑わしいとのことですし・・。

エコナの発がん性物質のときも、長い間認めませんでしたし・・。

どっちも特保とか他よりも健康によさげとして売ってるし・・。
Posted by はらきり at 2011年11月02日 20:04
バラキさん、おはようございます

お気遣い有り難うございます。昨晩は、女性の踵の手入れ用のビニールの靴下みたいなものを履いて入浴しました。今度の浴室は広いし、ナンとなれば浴室暖房も付いているので冬場でも浴槽に入らなくても風邪を引かずに済みそうなので助かります。

ただ、昨日あたりから化膿が始まっているようで少し痛みます。それに、家にいて、気を付けていてもけっこう足の指をぶつけるもので、普段もぶつけているんでしょうけど気になってないだけのことで、今はチョンとぶつけただけで「うおっ!」と奇声を上げています^_^;

ところで、ニトリはなかなかイイですね。今回、家具を何点か買っていますが、配送して組み立ててくれて、一連の作業を実に感じ良くやって頂きました。ほんと、「お値段以上、ニトリ」でした(*^^)v

<<問題が発生すれば、代替え品を送るそうですが、顧客の要望があれば、
ネジ一本でも赤帽に運ばせるそうです。

それはよく分かりますね。そのあたりは本田技研と理念が似ているかも知れませんね。今のままでいけば、ニトリは永く健在する企業だと言えそうです。って、私が保証しても意味ないですが(爆)

エヘン!、バラキさんも、そういうところは私を見習って頂いて、言いたいことはハッキリ言ったほうがいいですよ。相手のことを思ったら、厳しく言うのも「優しさの裏返し」なのですから。私は(そういうことでは)相手から良く思われたい、と全く思っていないので率直に話します。だから、敵も多いですね。ほとんどが私の真意をちゃんと受け留めてない人ですけど・・・。相手が先ず「こっちの言い分をちゃんと聞く姿勢」を持ってくれていないと、入り口でアウトになってしまったりして・・・。

「良く思われなくてもいいや」と思えるのは、もう歳だから、でしょうね。先の長い人は無難に生きようとするものですし。もっとも、私は若い頃からハッキリ言っていましたが。今思えば、私自身はずいぶんそれで損をしていたかも知れません。今さら生き方は変えられませんが(滝汗)
Posted by poohpapa at 2011年11月03日 06:07
ののさん、おはようございます

けっして、「好んでトラブルを起こしている」ワケではないのですよ。あ・・・、けっこう相手の反応や出方を楽しんでいたりもしますが(*^^)v

稀に「クレームから良い関係や友人になる」こともあったりします。そういうのはいい友達になれます。

<<ついつい、ギリギリのところまで無駄に耐えてしまうんですよね。

私も、常に「思ったことを直ぐに口にする」なんてことはありません、いえ、ほんと。ある出来事で元妻の妹に説教をしたのは事件から11年後のことですし、元義父に本音を話したのは14年後だったりします。根に持つ、というのでなく、その後の様子とタイミングを慎重に見ているから、なんですね。そういう面での辛坊強さは母親から教わりました。私の母親は「嫌なことがあっても絶対に顔に出さない」人間でした。母親が不快な顔をしたところを私はタダの一度も見たことがありません。

なので、後になって「直ぐ言ったほうが良かったかな」と反省することもしばしばです。実のところ、直ぐに文句を言うと碌な結果にならないことも多いのですが。本当は、一晩寝てから言うのがいいんでしょうね。翌朝には「言うの止めよう」と思うこともあって、それなら元々「言わなくてもよかった話」なんでしょう。

ところで、うちの場合は(以前も記事にしましたが)佐川急便はダメですね。時間指定を守ってもらったことがないのです。通常は午前の配達を希望しますが、いつも1時過ぎに来ます。予定が狂うこともしばしばです。これは、住んでる地域の営業所によっても差があるものかも知れませんね。

あと、不在していて再配達を依頼する電話やメーカーに何か質問する際の「音声での対応」はイライラしますね。担当者が出るまで無機質な録音の声に従って何度も番号ボタンを押さなくちゃなりませんし。

さて、と・・・、私は今日から一週間が始まります。ブルー・サーズディです、足の指も痛いし^_^;
Posted by poohpapa at 2011年11月03日 06:58
はなくろさん、おはようございます。

「シャンプーが薄くなってる」なんてのは珍しいですしヒドイですね、信じられませんね。ま、製造元がちゃんと対応してくれて良かったです。ま、「キツク言っても交換してくれた」とは思いますが(*^^)v

それと、期限切れで薄くなる、というのも解かりませんね。水分が飛んで濃くなる、というなら話は別ですが、原因は「期限切れ」ではなく他のところにありそうに思います。中国で製造してたりして・・・。

本棚の上置き、最初ダンボールの蓋を開けた時には「あまりにキレイにムラなく青くなってた」ので、逆にカビだとは思いませんでした。一番上の板を持ち上げたら、他の板は大丈夫そうでしたが、たぶんカビの胞子が付着しているでしょうから全部の交換を依頼しました。なぜ一番上の板だけカビだらけになって他の板は大丈夫だったのかは不思議です。

でね、後で届いた交換品は大丈夫なのかな、と多少は気になっています。けっこう神経質なので^_^;
Posted by poohpapa at 2011年11月03日 07:12
タスクさん、おはようございます

個別の話になりますが、

私はキヤノンの製品は二度と買いませんね。メンテナンス部門の担当者とドンパチやりましたし、自社の利益を国益と勘違いしている御手洗会長が大嫌いなので。

日産も大嫌いです。営業マンに詐欺もどきの対応をされたので。タダであげる、と言われても日産車には乗りません。懸賞好きで「車が当たる」懸賞にもよく応募しますが、賞品が日産車だったなら応募しません。それくらい日産は大嫌いです。だいいち、デザインが悪いし・・・。

逆に、シャープ製品はよく選択します。というか、迷ったらシャープ、という感じです。過去ログにもありますが、以前、入居していたシャープの社員の方に助けて頂いたことがあるので。

ま、そういうのは、個々にいろんな体験をして、たまたまその時対応した社員がハズレだっただけのことなんでしょうけど、それくらい(不買ということで)報復しないと、正直、心のバランスが取れない、なんてこともあるもので、企業も人と同じで、好き嫌いがあるのは当然でしょう。世の中、それでちょうどうまく成り立っている、と思いますね。ののさんや私みたいに「日産は嫌い」という人もいれば「日産を乗り継いでいる」人もいるワケで、もちろん、私は日産ファンを否定したりはしませんが。

あ・・・、韓流ファンはダメですけどね、絶対に受け入れられませんから(爆)
Posted by poohpapa at 2011年11月03日 07:14
はらきりさん、おはようございます

うちは花王のエコナを使っていましたし、私はカテキン飲料も飲んでいます。発ガン物質がどうの、というのも気にしません。というか、既に子供たちも大人になっているからか、放射能濃度がどうの基準値がどうの、ということも気にしていないのです。福島産や茨城産の野菜なんかでも平気で食べられますね。スーパーにあれば率先して買います。

人も企業も同じで、完璧を求めるのは無理、清廉潔白そうに見える人でも裏で悪事を働いていたり汚いことを平気でやったりするものでしょう。悪そうに見える人も人知れず善行を施していたりします。というか、企業が利益を追求する過程で何がしか間違いを起こしていることは容易に推察できますから、私の許容誤差の基準の範囲(漠然としているし、相手によって許容誤差の範囲も変わりますが)であれば、どうってことはありません。

花王という企業が利益を優先するあまり「有害な物質と知っていて」製品化していたとも思えません。エコナは姿を消しましたが、あればうちは使います。一つには、他社の「ヘルシーリセッタ」という同様の商品よりネーミングがいいもので(*^^)v

ま、その程度の感覚なんです。親父がヘビースモーカーでしたが、肺ガンや咽頭ガンにならずに88歳まで生きて天寿を全うしたことも影響しているかも知れません。

はらきりさんからすれば「馬っ鹿みたい!」くらいの話でしょうけど、私は(自分にとって、ですが)それくらいのことで花王ファンを止めたりはしないのです。それは、人との付き合いでも同じですね。一度信頼したら、多少の不利益や裏切りがあっても赦してしまいます。とことん付き合います。かと思えば、(私の価値観で)些細な出来事で絶縁することもあります。それが私の信念、生き方なので。

と言うか、人間ですから(爆)

Posted by poohpapa at 2011年11月03日 07:34
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