2011年11月03日

企業へのクレームと対応 3

「まだあんのかよ!?」と言われそうだが、とりあえず、このシリーズはこれで最後わーい(嬉しい顔)


引越し早々生協の営業がやってきて、うちも試しに付き合うことにしたのだが・・・、

毎週金曜日に注文すると翌週の金曜日に商品が届き、その時に今週分の注文票を持っていき、その商品が一週間後に届く(一週間待たされる)システム。最初に届いた商品のうちの一つが「鯵の開き」だった。

食べてみると、さすがに生協で売っているだけのことはある、飛び切り美味しい・・・ではなく、全く脂が乗ってなくて飛び切り不味い。私がこの歳まで生きてきて食べた鯵の開きの中では最悪の品質。美味いか不味いかは嗜好の問題もあるから一概に言えないが、魚で「脂が乗ってない」のは致命的と言える。

私が「これは文句を言ったほうがいいよね」と言うと、うちのは「買い始めたばかりだし、やめなよ」と、いたって消極的。ま、うちのの気持ちも解からないワケではないから今回は黙っていることにしたのだが、後日、生協から電話があって「お届けした商品はご満足頂けましたでしょうか?」との問い合わせ。おそらくは新規会員へのご機嫌伺い、挨拶のつもりだったんだろう。

せっかく向こうから「ご満足頂けたか」と訊いてきたのに、鯵の開きの件を黙っている手はない(*^^)v

「全く脂が乗ってなくて食べられたモンじゃなかったよ。場末の観光地の旅館の朝食でもあんな酷い鯵の開きを出されたことはないよ。だから残りの2枚をどうするか悩んでるよ。食べた分は別にして、残りは返品してもいいかなあ?」と訊くと、「申し訳ありませんが返品は受けられません。そういうシステム(約定)になっていますので」との答え。それでカチーン!ときた。

「だって生協さんは鮮度や品質がウリじゃなかったの?。だから他所より値段が高いんであって、配達するから高いんじゃないよね。同じ鯵の開きでも、ダイエーなら一枚100円くらいで売ってて普通に脂も乗ってるよ。オタクのは全く脂が乗ってないのに3割以上も高いんだから、これじゃ納得いかないよ。これが特売で、普段は100円で売ってるけど80円で、というのを購入したなら諦めるけど、これで返品を受けないというなら『売ったモン勝ち』ってことになるし、それだと信用問題だよ。何より、先ずアナタが食べてみてご覧なさい。そうするとよく解かるから」と言うと・・・、

「でしたら、お客様からのそういうお問い合わせの専門ダイヤルがありますので、そちらに掛け直しして頂けますでしょうか?」とのこと。

「それはおかしいでしょう。そちらから満足したかどうか問い合わせてきて、クレームが出たら『専門の部署に電話を掛け直してくれ』はないでしょう。そんなことで客に手間を掛けさせないほうがいいと思うよ。だいいち、この電話で対応できないなら電話なんかしてこなければいいでしょう。そちらで相談してどうするか決めて後で連絡ください」と伝えた。文章で書くとキツイが、私は終始笑いながら話していた。

結局、直ぐに電話があって「返品を受けさせてもらいます。品物はお返し頂かなくてけっこうですので」とのこと。まあいいんだけど、同じ物を取り寄せてその部署内で食べて確認する、なんてことはしそうもない雰囲気。私も正直「タダなら我慢して食べる」という気にもならない。さて、どうしたものか・・・。

実は同じ日に届いた早生みかんも甘みがなく水っぽいだけだった。私は今まで生協を使ったことはなかったが、生協は元々「無添加・無農薬で安全な食品を提供する」のがウリだったハズで、最近では日用雑貨や衣料、CD、コンサートや演劇のチケットまで扱っている。手を広げすぎて消費者の利益や安全、品質管理とチェックが置き去りになっているように思えてならない。それでいて価格が割高なら意味がない。

正直、「当初の理念は既になく、自己の利益の追求が優先されていて、生協はもう終わってるな」と感じた。「会員の為に、これだけは企業のポリシーとして譲れない」という気概が失くなっているのだから。

高い値段で買わなくても近場で安く調達できるし、今後も購入するかどうか慎重に見極めたいと思う。
posted by poohpapa at 04:57| Comment(16) | 出入りの業者、各種営業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
生協は毒入り餃子を兵器で、いや、平気で売るようなところですから、アジの開きのアジだけではなく、お気をつけになったほうがよろしいですよ。
Posted by とも at 2011年11月03日 07:25
ともさん、おはようございます

毎週届く商品一覧(カタログ)を見ていて、「これじゃ普通の通販会社と変わらないじゃないか」という印象を持ちました。生協は本来なら「何でも揃っちゃったらおかしい」んですよ。しかもカタログは有料ですし。

生協のオリジナルの商品だけでなく、例えばロイズのチョコレートなんかも売っているワケで、それで「当初の理念は消えて、生協はもう終わってるな」(自分たちによって存在意義をなくした)と思った次第です。有害成分を含んだ食品を売っているなら、なおのことそう思えます。

今はお試し期間ということでカタログも無料ですが、有料になったら付き合わないかも知れません。

長い目で見たら、当初の理念を忘れた今の経営方針ではいつか必ず行き詰まる、と思います。経営者や役員は気付いてないのかなあ・・・。

Posted by poohpapa at 2011年11月03日 07:50
生協会社もいろいろあって色々試しました。
大手のは品質はそこらと一緒。運んでくれるだけがメリットなところ。今となってはスーパーも宅配してるからメリットないかな。
あとは真っ赤な生協。そっち方面のチラシが入ってたりしてうざい。
CMいっぱいの生協。生協らしいといえばらしいけど、可もなく不可もなく。
素材の売りが自慢の生協。高いけどものは結構よかった。
多摩奥地の小規模生協。すごく高いけど、ものはすごくよくて生協というよりはお取り寄せ。
そんな感想。
Posted by どんたく at 2011年11月03日 08:41
>生協は元々「無添加・無農薬で安全な食品を提供する」のがウリ

つまり、美味しいとは言っていない、なんてね。w
冗談はともかく、
いくら安全でも、不味い物を食べて長生きしたいとは思いません。

美味しくないと言われたら、
良心的な業者なら自身で確認したいと思いますよね。

商品はお返しいただかなくてというのは、
生物ということもあるのかもしれませんが、
端からお客に喜ばれる良い商品を提供しようなんていう気が無い、
「嫌なら止めれば?」的、殿様商売を感じますね。

おっしゃるとおり、
「驕れる者、久しからず」でしょう。
Posted by hortensia at 2011年11月03日 08:44
無添加・無農薬で安全だとしても、カッカしながら食べるのは体に悪そう・・・「嫌なら止めれば?」というのなら、今注文してるぶんもキャンセルしてすぐに止めるべきですかね。
美味しいもの食べて下さい!
Posted by けろけろ at 2011年11月03日 08:56
おはようございます。

生協も農協も漁協も、なんだかその使命を終えつつあるような気がしてしまいますね。
ま、しかたないか。
と、だキョウ。

これは書き込めるかなあ? (゚_。)(。_゚)
Posted by ピーちゃんの身元引受人 at 2011年11月03日 08:56
やっと書き込めました。

ネット上のQ&Aなんかをチェックしたら、seesaa blogにはハンドルネームなんかに特定の漢字が使われていた場合「ERROR:投稿に失敗しました」というメッセージが出るという例があったのでのでいろいろ試したけれど駄目。
最終的には、「ホームページアドレス」を空欄にして試したところ、やっとコメントが書き込めました。
でも、これってなんか腑に落ちないけど……。
Posted by ピーちゃんの身元引受人 at 2011年11月03日 09:02
こんにちは

その生協駄目ですねぇ?
うちの生協だと、「残りの分を取りに伺いますって」言われます
そして返金か、交換かを聞いてきますよ

うちのレトルト食品が変な味したんで電話したら、すぐ取りに来ましたよ
その後検査部門での検査結果とおわび状が送られてきました

原因は一部の葉物のえぐみが強すぎたそうです
極端な気候の変化で葉物はえぐみや、苦みが増してしまうことがあるらしく
その中でも極端な物が混ざってしまうと、「げろげろ」って製品になってしまう
ことがあるそうです
検査部門でも「食べてこれはダメだ」とすぐ分かったそうです

ですから、生協と言えど人ですから…電話をしてきたオペレーター
に問題があったと思います

と言うか…
そのオペレーター、マーケティング会社のパートさんだと思います
どこの生協かも知らないし
ましてや、電話のあるところが国外だったりするのは全然当たり前
上場企業のコールセンターが海外にあるなんて今は普通ですから
ですから、自分が何してるかも知らない異国のパートのおばちゃんに
「それはおかしいでしょう。そちらから満足したかどうか問い合わせてきて」
のくだりは、「私に文句言わないでよ! 知らないわよ!」って
逆切れされることもあるかもしれません

クレームは最初に責任者を出してもらう方がいいと思います
Posted by しんのすけ@いろいろと at 2011年11月03日 16:13
お久しぶりです。

生協、うちでも利用しています。
もう10年近くになりますが、生鮮物はほとんど買いません。
仰るとおり、肉や魚でさんざん泣かされましたので。

地域で細かく分社化しているので、
一概に「生協が」と言ってしまうには齟齬がありそうですが、
しかし「中間を通さず、よい品をより安く」という当初の理念からすると
最近の利益と効率優先主義はどうかと思いますね。

横領やら毒餃子やら、醜聞にも事欠かないし。

それにしてもご機嫌伺いで苦情を受け付けないなんて噴飯物ですね。
態勢が硬直していて、何がまともで何がおかしいか
わからなくなっているんでしょうね。
一連の大企業病と同じ臭いがします。
Posted by べろべろ at 2011年11月04日 08:03
どんたくさん、こんばんは

今まで生協を利用したことがなかったので、そんなにいくつも団体があるとは知りませんでした。となると、中には「生協もどき」みたいな団体もあるんでしょうね。

個人的には、中途半端に利益を求めるより、多少値段が高くても品質に拘って良い物を提供してくれたほうが有り難いし、そのほうが長く続くような気がします。

「生協の品物は少し高いけど、その代わり、何を頼んでも美味しいし安心だよ」って言ってもらえたほうがいいですよね。高くて不味いんじゃ話になりません。しかも、届くのは注文から一週間後だし。それだと吉野家のキャッチコピー「早い、安い、美味い」の逆で、「遅い、高い、不味い」になりますね。

あ・・・、人のこと言えないや。あたしゃうちのから「早い、小さい、拙い」って言われてるから(爆)

Posted by poohpapa at 2011年11月04日 20:27
hortensiaさん、こんばんは

<<いくら安全でも、不味い物を食べて長生きしたいとは思いません。

それ、全く同感です。貧乏だし貧乏舌ですが^_^;

若い頃は量を食べてましたが、今は、少量でも美味しい物を食べたいですね。なので、懐に千円しかなければ、それで「大盛り」の食事を楽しむより、高級食材を楽しみたいですね。

<<「嫌なら止めれば?」的、殿様商売を感じますね。

それも同感です。私としては「どうぞお返しください。検証してご報告させて頂きますので」という回答を期待していましたが、「返さなくていい」と言うのでは「調べる気は無い」ということになります。つまり、代金を受け取らない代わりに調査もしない→やる気は無い→顧客のことは考えてない、てことですよね。

上司と相談した結果が「返品を受ける」ってことになったワケですから、その上司もおかしいですね。そういうふうに結論付けられる可能性もある、ということさえ考えてないんですね・・・。

やっぱり今後の付き合いやめようかな・・・。
Posted by poohpapa at 2011年11月04日 20:46
けろけろさん、こんばんは

カッカしながら食べてた、ということはなく、ガッカリしながら食べてたんですけど・・・。そんなに怒ってるワケではないんですよ。現に、担当者には笑いながら話していたんで・・・。もっとも、そうしないと、感情が昂ぶって「テメエ、この野郎!」になりそうでしたから(爆)

<<美味しいもの食べて下さい!

はい、言われなくても(*^^)v
Posted by poohpapa at 2011年11月04日 20:50
たなぼたさん、こんばんは

ご面倒をお掛けして相すみませんでした。入っているハズのコメントが表示されなかったり、記事を訂正したのにちゃんと正しく表示されなかったり、と、私も不具合に当たりました。Seesaa、しばらく良かったんですけど、また不具合が出始めてますね・・・。

ところで、

<<生協も農協も漁協も、なんだかその使命を終えつつあるような気がしてしまいますね。

仰るとおり、同感です。共通して言えるのは、当初の理念が失われつつある、ということで、会員数が減少したとか法律や制度が変わったとか世の中が変わった、というのでなく、使命や役割を終えた、という感じですね。このままでは消えていくんじゃないでしょうか・・・。残るとしたら、全く別物として、だと思いますね。
Posted by poohpapa at 2011年11月04日 21:05
すみません、今日はもう寝ます。返信の続きは明日、ということでご了承ください^_^;
Posted by poohpapa at 2011年11月04日 21:08
しんのすけ@いろいろとさん、おはようございます

<<上場企業のコールセンターが海外にあるなんて今は普通ですから

へえ・・・、今はそうなっているんですね。アダルトサイトが、捕まる心配が無いから海外に拠点を置いて配信しているのと似ていますね。あ、いえ、私は観てないですけど、その・・・、たまにしか(滝汗)

でも、だとすると、日本人のスタッフをどうやって揃えているのかなあ・・・。今回の生協の場合はたぶん日本に事務所があって、そこから掛けてきてるとは思いますが。組織としてはダメですね。私みたいなクレームは日常的に出ていそうなものですが、ちゃんと対処できないのですから。

しんのすけさんのお宅でご利用になってる生協はいい対応していますね。本当は、販売前にチェックしてくれているとなお良いものでしょうが、ま、後の対応が良ければ充分に納得がいきます。我が家で使ってる生協・・・、何を考えているんでしょう。経営者の頭、悪そうです。

<<クレームは最初に責任者を出してもらう方がいいと思います

う〜ん、それはそうなんでしょうが、「責任者を出せ」というのはあまり言いたくないのですよ。結論は早いでしょうし、こちらが期待する回答も得られるものでしょうけど、それをしてしまうと相手の会社の社員(担当者)が育たなくなるんです。すぐ上の上司が権限を持っているのかトップでなければ判断できないのか判らないのですから、下から順々に話を上げていってもらうのがいいと思うのですよ。もっとも、担当者は「責任者を出せ」と言ってもらったほうが有り難いかも知れませんが。それに、「責任者を出せ」と言ってしまうと、ゴネて金品をせびろうとしている、と思われる可能性もあります。そうすると、こちらの訴えにちゃんと向き合ってくれないものでしょう。

私も、数々のクレームをつけてますので(オイオイ^_^;)、時には「責任者を出せ」と言うことはありますが、最後の最後ですね。なので私からそう言われたなら、先方はクレームの対処に失敗している、ということになります。

それにしても、今回はズッコケました(*^^)v
Posted by poohpapa at 2011年11月05日 06:33
べろべろさん、おはようございます

やはり生鮮食品は自分の目で見て、時に手で持って確かめて買わないとダメですね。もっと歳を取ってきたり夫婦共に病気で臥せってしまったりした場合には宅配は便利ですが、生協の場合は注文して届くのが1週間後ですから、それなら「午前中に注文すれば夕方には届く」スーパーの宅配を使いますね。

うちの場合は、というか私は、野菜や果物なんかを買う際、袋詰めになってる商品が山積みされてる中からしっかり選びます。個数や重さは同じでも、けっこう内容が違っていますので。例えば「キノコ」類ですね。うちのが横から「お客さ〜ん、あまりいじらないでくださいね」と茶化しますが、どれでも同じ、ではないので仕方ありません、しっかり比較します。なので、宅配で生鮮食品、あまり買いたくないのです。

お肉も「写真と霜降りの具合がまるで違うじゃん!」ということ、あるでしょうね。「硬くて食えない」とか。

<<しかし「中間を通さず、よい品をより安く」という当初の理念からすると
最近の利益と効率優先主義はどうかと思いますね。

いやあ、それにしては高いです。3割くらいは高かったり、品物によって(生協のオリジナルでなかったり、客が定価を知っている商品)は定価販売ですもん。仮に契約農家から直に仕入れているとするなら流通経費を引いて、本来100円のものが80円くらいで販売できるものでしょうが、逆に高いですね。それでいて、あまり品質も良くないみたいだし・・・。

なんか、だんだん腹が立ってきた(爆)
Posted by poohpapa at 2011年11月05日 06:58
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