2012年01月28日

さすが、マクドナルド

支部長選挙の話題からちょっと離れて・・・^_^;


26日はマクドナルドの期間限定商品「グランドキャニオンバーガー」販売最終日、であった。

うちは今まで同一の期間限定商品を期間中に3度食べることは無かったが、これは食べたかったので、伊勢丹の脇の店に並んでセットを2人前購入して持ち帰ったのだが・・・、

袋から出てきたのは、うちが頼んだ商品とは全く別のもの。

お昼時で店は混雑していて、カウンターには男性店員も出ていた。注文すると「横に移動してお並びください」と言われ、待つこと数分。いつもなら「◎◎セットとチキンナゲットでお待ちのお客様〜」とか声が掛かるのだが品物の確認は無く、「お待たせしました」と順番に渡される。

で、家に帰って袋を開けてみたら、2人前ではあるが、うちが頼んだものは何一つ入っていない。うちの注文と間違われた人とはモノの見事に嗜好が違っていた(^^ゞ

しかも、うちが頼んだのより安い。明らかに高ければそのまま食べてしまうが、安い分には納得いかないのが人情。それで直ぐ店に電話したのだが、30分以上ダイヤルし続けていてもずっと話し中。しかたなく、同じく駅北口にある別の店舗に電話して事情を話したのだが、スタッフの対応がとても感じ良かった。

自分の店舗でのミスでもないのに、先ず丁寧にお詫びを言い、「こちらから何度か電話してみて、お客様のほうにご連絡するよう伝えますが」とのこと。「ひょっとすると、他にも同様の間違いがあって電話対応に追われているかも知れませんよ」と言うと、「それでしたら私が直接行ってきます」との返事。まあ、少なくとも、最低でもうち以外にもう一件間違えてるワケだし・・・。

「とりあえず、電話が通じた段階で直ぐお電話いたします」とのことで、電話を切って待つこと10分、間違いのあった店舗の担当者が「誠に申し訳ありません。受話器が上がっておりました。これから直ぐお届けいたします」とのこと。お腹も空いて、目の前には間違えた人様の商品があるが、もう売り物にならなくても、そしてマックが持ち帰らなくても、食べてしまうワケにもいかないのでじっと我慢。

電話から10分ほどしてようやくグランドキャニオンバーガー・セットが届いた。袋の中には、オマケのつもりなんだろう、注文品以外にチキンマックナゲットが2箱入っていて、間違えて渡された分を返そうとすると、「そちらはもう処分するしかないので、宜しければお召し上がりください」と言う。まあ、だったら電話くれた時に「お待たせしてしまいましたのでどうぞお食べになってお待ちください」と言って欲しかったが、それは許容誤差の範囲。さらに、バリューセットの引換券が2枚も入っていたし。

結局、晩飯もマック、とあいなった。喜んでいいのか悲しむべきか・・・たらーっ(汗)

これ、空腹だったから、他の人なら怒鳴っていたかも知れないが、私は相手がマックなら怒らない。うちの子供たちが小さかった頃、近所のマックに行って店内で食べ始めて直ぐ、長男が床にハンバーガーなどを落としてしまったことがあった。その時、スタッフが飛んできて「大丈夫ですか?、直ぐ新しいものをお持ちいたします」と笑顔で声を掛けてくれ、「うちの子供のミスなので」と辞退したのだが、それでも持ってきてくれたし、気持ちよく床に散らかったハンバーガーなどを片付けて掃除してくださった。

客からの感謝の言葉も成績になる、と知っていたので、翌日本社に電話して詳細を話すと、「本人に伝えます。きっと喜びます」と言っていた。ただし今回は本社に電話しない。店の受話器が上がってたし(*^^)v

それでも、マックのクレーム対応は常に素晴らしい。私も時に参考にしているくらいである。

その昔、JALにも似たような用件で電話したことがある。その時も「本人に伝えます。きっと励みになると思います」と言ってくれた。そういう感謝の言葉が嬉しいのは我々の仕事も一緒である。私は、怒る時はもの凄く(真剣に)怒るが、誉める時も心から誉める。そういうのが本人にちゃんと伝わるのは嬉しい。

私はクレームで電話するのと同じくらい・・・、ん?、ま、半分くらいの頻度で感謝の電話も入れている。
posted by poohpapa at 06:31| Comment(12) | 出入りの業者、各種営業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
おはようございます。
朝から清々しい一文を読ませて頂き、私も「こうありたい」と実感致しました。
ありがとうございます。

ここ数日のブログは、他団体に所属している者とはいえ、とても考えされられる
テーマでした。文章を読ませて頂く限り、周囲に多くの理解者がいらっしゃる
ようですが、私がpoohpapa様の立場なら同じことを実行する頭脳と度胸を
持ち合わせていないので、軽々しい言葉はかけられません。
しかしくれぐれもご無理をなさらず、事態が好転することを祈っております。
Posted by la mancha at 2012年01月28日 08:48
la manchaさん、おはようございます

自分で書いていながら、読み手さんは皆さん「こんなゴタゴタ話はお読みになりたくないものだろうな・・・」と思っています。理事さんの中には、言ってることの是非は別にして、私が孤立してしまわないか、気に掛けてくださる方も何人かいらっしゃいます。それは、温かなコメント同様に、とても嬉しいものですね。

強がりで言うのでなく、執行部は非常に苦慮していると解かります。私の言い分を認めるワケにも、否定するワケにも、無視してしまうワケにもいきません。それは、私がブログをやっていて、いずれにしても多くの会員さんに知れてしまうことになるからです。いえ、既に知れてしまっているのですから、ここで対応を誤れば新執行部の前途も真っ暗になります。

扱いにくいことに、私はポストも不要ですし金品で釣られることもありません。ヘマをすればまた書かれます。「書くな」と言えばそれも書かれます。

こうすればいいのに、という答えは私の中ではありますが・・・、教えません(*^^)v

お気遣い、有り難うございます。la manchaさんも風邪などにどうぞお気を付けくださいね。
Posted by poohpapa at 2012年01月28日 09:11
マックは好きじゃないので(味が)全く行きませんが、社員教育が行き届いているといことは、それなりの支給もしていて人材を確保できているということなのでしょうね。
きっとそのお店には、可愛いバイトの娘がいることは間違いないのでしょうけど。

>カウンターには男性店員も出ていた。

それは痛恨。
Posted by ハリケーン at 2012年01月28日 10:06
女性社員だったら本社に感謝の電話を入れていました?ぷぷぷ

それにしても、マックの「渡し間違い」のミスは、どこの店舗でも
多いですね。ウチもよくくらいます。

仰る通り、電話した後の対応は素晴らしいと私も思いますが、
何か根本的に違う気がします。

間違いが起きない「しくみ」を作って欲しい・・・

Posted by けろけろ at 2012年01月28日 10:24
ハリケーンさん、おはようございます

皆さん、マックよりモスやバーガーキングのほうが美味しい、とは仰いますね。それと、昔と比べて最近は驚くほど可愛い店員さんはあまりいませんね^_^;

スマイル0円、とのことですが、逆に微笑みかけられたら慰謝料を請求したくなるくらいの店員さんもいて・・・、って、そういうことでは無かったですね、すみません。

こちらも店を出て念のため確認すれば良かったのですが、キビキビ動いてらっしゃるので「よもや間違いはないだろう」と全く気にしてませんでした。間違ったのも二人分でしたし。

マックはトラブルに対する対応が本当にいいです。子供の件は今も思い出して感激してます。こっちの責任で起きてしまったトラブル(?)でしたのに・・・。うちは「味は二の次」でマックのファンなんですよ。

そうそう、男性の店員さんは一人だけで、隣の列に並ぼうかと迷ったのですが、チラっと見たら並んでる人数が一人少なかったんですよ・・・。それが失敗でした。

それでも、結果オーライみたいなものですが(^^ゞ
Posted by poohpapa at 2012年01月28日 10:33
けろけろさん、こんにちは

どういうワケか、電話してきたのは当人かどうかは不明ですが男性で、届けに来たのは女性でしたね。

30分間、ダイヤルボタンを押し続けてまして、うちのが「店に行ったほうが早いんじゃない?」と笑ってましたけど、持って行くと店頭で話さなくちゃいけなくなるし、間違ってた分を返さなくちゃならなくなるし(おいおい^_^;)

相手がマックだと、こっちもトラブルを愉しんでしまう余裕が出るのも事実でして・・・、でも空腹になると人間「気が短くなる」ので、届けに来た店員さんは「叱りつけられる」のも覚悟してたかも。

<<仰る通り、電話した後の対応は素晴らしいと私も思いますが、
何か根本的に違う気がします。

それは仰るとおりですね。いつから確認しなくなっちゃったんでしょうね・・・。ま、きっと改善されるでしょうが。
Posted by poohpapa at 2012年01月28日 10:54
こんにちは、先日は大変お世話になりました。

私もマクドナルドのテイクアウトでナゲットソースが入ってないことがあり、遊びに行ってた公園まで新しいナゲットとソース届けてもらったことがありますよ。
Posted by mallory at 2012年01月28日 14:11
パパ様こんにちは♪

ここ数日の少しヘビーな話題にも、こちらの読者様たちは確りと目を通して頂いているのが実感出来て嬉しかったりします(^^)

マクドは美味しさだけなら、モスバーガーに譲るでしょうが、コストパフォーマンスで勝っている(勿論、私の中で、の話です)ので、

近所にモスが存在するにも関わらず、私も普段はマクドを利用しています。

近所のマクド、徒歩5分以内に実は3店もありまして、ドン・キ・ホーテ店、関西スーパー店、それに単独の店舗です。

狭いので、ドンキの方は利用しませんが、、、

お店のスタッフさんの教育は良く出来ていますね。
ところで、スーパーの中のマクドは、店長さんが身障者の女性で、しかも彼女、10年以上も昔から勤めておられます(^^)v

動作が少し、全体的にマリオネットの様ですが、鈍くは無くて、そして笑顔が素敵♪、、、
私は何故か彼女の存在が確認出来ると、安心するんです、変ですかね?(笑)



Posted by 街のクマ at 2012年01月28日 15:59
大変ご無沙汰しております。
以前、コメントを書き込んだのですが、
URL入りだったせいか書き込めなくて断念していました(^^;

今回の「相手を誉める報告」の記事、これは目からウロコでした。
私も今後は実行したいと思いました。
こういった内容はよくディズニーランドの社内教育とかで目にします。
業界が違えども、参考になることしかりです。
良い記事をありがとうございました。

Posted by コロラド at 2012年01月29日 02:40
malloryさん、おはようございます

いえいえ、遠路遥々お訪ね頂いて感激しています。こちらこそ、楽しい時間を有り難うございました。

ところで「遊びに行ってた公園」というのがどのくらい遠かったのか、が気になりますね(*^^)v

うちは徒歩10分くらいの距離ですが、それでも、そういうのって気になるものですよね。こちらから「届けろ」と言ったワケではなくても、なんだか「俺は客だよ」と言ってるみたいな気がして・・・。

あと、向こうは電話の段階で「届けた時に怒鳴られるかどうか」は分かるものでしょうね。例えば、奥さんは「いいんですよ、では宜しくお願いします」と言っていたのに、玄関に出てきた旦那が「何やってんだ、オタクは!」なんてこともあるのかなあ、と、想像して楽しんでます♪
Posted by poohpapa at 2012年01月29日 07:31
クマさん、おはようございます

お元気そうで何よりです。足のほうはすっかり良くなりましたか?

私のほうは、新しい爪がだいぶ伸びてきましたが、表面が波打っていて凸凹なんですよ。元通りになるのにはまだまだ月日が掛かりそうです。

ところで、実は、うちからも、マックよりモスのほうが近いんですよ。ほぼ半分くらいの距離ですね。それでもモスにはあまり行きません。モスのほうが美味しい、と言われていますが、私の中でも(うちのも)マックのほうが合っているんですね。

もちろん、モスはモスなりに、いつもお客さんがけっこう入っています。なので撤退することはなさそうです。たまにモスのメニューで食べたいものが出ることがあるので、無くなっても困るし・・・。

ちなみに、マックで私の一番好きなのは「チキンタツタ」なんですが、これがレギュラーじゃなくなってて、期間限定で復活していてもうっかりしてて食べ損なったりして・・・^_^;

そうそう、今度、クマさんの行きつけのマックに行ったら、その店員さんに「いつも元気をもらっていますよ、有り難う」とでも声を掛けてみてください。きっと、最高の笑顔が返ってきますよ♪
Posted by poohpapa at 2012年01月29日 07:45
コロラドさん、おはようございます

こちらこそ、ご無沙汰しています。ご不便をお掛けして申し訳ありません。

友人なんかは、私が(クレームではなく)賞賛の電話を入れるのを「物好きだねえ」と呆れてますが、褒められると当然に社員はやる気を起こすものでしょうし、向上心や競争心も芽生えますよね。それが、いつかはまた自分に返ってきますよね。僅かな電話代で誰も不快になることなく社会が明るくなっていったなら凄く楽しいですもん。それこそ「最小の投資で最大の収益」です(^^♪

逆にクレームの電話を入れる時は「よっぽど」の時でして、穏やかに話していても、担当者によっては最初から私を「クレーマー」と判断して対応されてしまうこともあります。一昨年のホテルグランヴィア京都がそうでした・・・。今でも悔しく思い出されます。

私が言うのもナンですが、クレームや提言をちゃんと聞けるかどうかで企業の将来が見えますね。クレームはチャンス、とよく言われますが、私はクレームの電話を入れて相手がちゃんと対応してくれたらその会社のファンになります。相手が180度変わるかエスカレートするか、は雲泥の差になりますね。

子供も企業も、褒めて伸ばすのがいいでしょうね。企業をよく育てるのは顧客(消費者)によるところが大きい、と思います。ちなみに、うちは・・・・・、伸びたり縮んだり、の繰り返しでして・・・(滝汗)
Posted by poohpapa at 2012年01月29日 08:03
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