あるレストランで、オーダーした料理を食べずに帰って来た

先日、うちのと駅ビルの中の「あるレストラン」に行った。ランチタイムは外して行ったが、そこそこ混んでいた。案の定、狭い二人席しか空いてなく、その席に通されたが、それは仕方ないこと。

ただしそのレストランの二人席は非常に狭い。料理は盆に乗って出てくるが、盆が二人分「やっと乗る」スペースしかないし、テーブルにいろんなものが置かれているから圧迫感があって、サイドメニューを頼もうものなら乗り切らない。それは以前に経験しているから嫌〜な気分はしていた。

店の内装を設計する際に最初からそんなことは分かっていたハズで、どうして「そんな狭いテーブル」を設けたのか不思議である。客が快適に食事できることより客席を多くして利益を優先した結果だろう。

そのレストラン、メニューはバリエーションが豊富で美味しいのだが、開店して間が無いこともあって従業員が慣れていない。以前、店の名前を出して記事にしているが、この記事では伏せる。最初に行った時はオーダーしたセットの中の小鉢が一つ出てなくて、２度目は、うちのが頼んだ料理が間違って出されて、「これから作り直す」と言われたのでそのまま食べた。二人で行っているのに、片方の料理が１５分も遅れて出てきたのでは辛いから、であった。それでも、いずれも文句は言ってない。

今回は該当しないし細かなことを言うようだが、もし間違って出てきた料理のほうが高ければ、オーダーした料理の値段で伝票を発行すべき、と私は考えていて、この店はきっとそういう配慮もしないだろう。

元々そういうことで怒ったりはしないし、「品数が不足していた分を値引きしろ」とも言っていない。ただし、うちのはそれ以降テンションがすっかり下がっていて、あまり行きたくなかったようだ。

まあ、「もう、いくらなんでも慣れただろう」と思って無理に付き合わせたのが間違いだった。

料理を注文するために呼び出しボタンを押して店内にその音が鳴っていたのだがウエイトレスはちっとも来ない。そこらあたりはファミレスのガストとは全く違う。ガストは呼び出し音が鳴ると、直ぐに「はい、ただ今お伺いします」とウエイトレスが声を出すし、直ぐに席に向かう。仕方ないので、たまたま私の後ろを通り過ぎようとしたウエイトレスを呼び止めてオーダーした。

しばらくして４人席がバタバタと空き始めたので、ウエイトレスにお願いして４人席に移動させてもらおうとして、近くにいたウエイトレスに向かって手を挙げたら、目は合ったハズだが来てはくれない。そのうち、一人客が４人席に案内されたりして、だんだん不愉快になってきた。

ガストなら、混んでいて最初は二人席に通されても、４人席が空くと「あちらに移動されますか？」と訊いてくれたりする。我々が禁煙席希望なのを知っていて、「今、４人席が空いていますが、喫煙席の近くの席なので少し煙が流れてきます。しばらくお待ち頂けますか？」と気遣ってくれるし・・・。

そして、我々より１０分ほど後から入ってきた両隣の客の注文した料理が１０分ほどして先に運ばれてきた。我々がオーダーしてから２０分以上経っていて、さらに待つこと５分、まだ運ばれてこない。

「たったそれだけの時間が待てないのか！？」と思われるだろうが、そういう時は１分でも長いもの。

料理の内容によっては注文した順番通りに出されないこともある、というのは承知しているが、許容誤差の範疇を超えていると思う。「どうなってるの？、まだですか？」と訊くのもみっともないし・・・。

そこで意を決した。「もう出よう」、ということである。出る際にレジ担当者に伝えて出ようと思ったが誰もいない。ホールはウエイターが一人いただけ。我々が席を立つのを見ていて「あれ？？」と不審に思ったようで、奥の調理場に急ぎ足で入っていったが、もう今から出されても食べる気にはならない。

結局、何も告げずに店を出た。私はその昔、４人で行った回転寿司の店で、椅子が壊れて後ろのテーブルに後頭部をぶつけて救急車で搬送された時でさえ、まだ一皿も食べていないのに注文した分や取った皿の分の支払いはちゃんとしたくらいで、それでも「今回は払わなくてもいいだろう」と思った。

その後、別の店に行って、相当に神経が昂ぶっていたのか、家主さんに振り込む３７万の現金が入ったバッグを忘れてしまって追いかけて届けてもらったし、その店でいつもお願いしていることを忘れてウエイトレスさんから逆に「いつものように油少な目にしなくていいですか？」と訊かれたくらい。

後でネットでの評価を見てみたら、同じように食べずに帰って来た人やオーダー間違いをされて指摘してもお詫びを言われなかった人とか、かなり辛辣な評価が書かれていて納得できた。本社のお客様相談室に電話しても態度が横柄だったとかも書かれていた。担当者がクレーム慣れしてしまって、マトモに向き合わなくなっていると分かる。私も電話しようと思ったが、そのクチコミ評価を見てやめた。

ガストも以前は大変なトラブルを起こしたことがあったようで、その経験から最近は詳細なお客様アンケートを実施しているが、「クレームを真摯に受け留める」のと「聞くポーズだけ」との違いは大きいと思う。先日の立川市の「市長と語ろう」という企画もそうだが、そんなメッキは直ぐ剥がれるもの。

たまたま、その店の定食無料券を２枚持っていたが、もう二度と行かないから、ガストのお姉さんに一枚と、うちの店のお客さんに一枚あげてしまった。

うちのは、「お父ちゃんが私と同じ気持ちのレベルになってくれたのが嬉しい」と喜んでいるが、偏食の激しい私が行ける店がまた一軒なくなってしまって寂しい。

それやこれやで、いつものガストが「何と素晴らしいレストランか」というのが実によく分かった。

Comments

大阪では、そんな店はすぐ潰れますね。
一度でも対応が悪るいと二度と行かないです。

Posted by たか at 2014年11月01日 08:33

たかさん、おはようございます

私は、一般的な人と「怒るポイント」つまり発火点がずれていて、ふだんはそういうことで怒らないんですけどね、３回目でもあるし、「気配りに欠けている」のが伝わってきてしまって引火しました。

従業員の方の感じは悪くないんです。感じはいいけど気配りに欠ける、ということで・・・。

今後のことがあるから「同じミスをしないように」店の人には伝えて出てきたかったのですが、休憩タイムに入ってしまったんでしょうか、ウエイターが一人いただけなのでそのまま出てしまいました。もしウエイターに呼び止められていたら大声を出してたかも知れません。

教訓になってくれればいいのですが・・・、ダメみたいですね。

Posted by poohpapa at 2014年11月01日 08:50

まあそういうお店よくありますよね。
僕も存在が空気なのかいつまでたっても注文取りに来られないことありますね。
僕も無言で店を出る派ですね。呼び止められたら何か言うつもりだけど呼び止められたことはないですね。
忙しいのならわかるんですけど、落ち着いてる時にもちょくちょくありますからね。
ものすごく広い店なら無理だけど、私なら落ち着いたら注文、料理がちゃんと提供されているか確認すると思いますけどね。
自分で経営しているのと雇われているのでは意識がどうしても違うんでしょうけどね

Posted by ぺるお at 2014年11月01日 09:37

poohpapaさん、こんにちは。

サービス業って人によって向き不向きがありますよね。
同じチェーン店でも店員さんによって違いますし。
料理は普通でも、接客が良ければまた行こうかなって思っちゃいます。

不動産業者も広義ではサービス業ですが（個人的には違うと思ってますけど）、
自分は向いてないのかなあと思う事があります。
今日もあったのですが、不動産屋、それも路面店だと道を聞かれる事って多いですよね？
「仕事中すみません」も無くいきなり「○○公園ってどこ？」とか、
こちらが丁寧に地図を示して教えても「ありがとう」の一言も言わない方が結構います。
そんな時にちょっとムッとしちゃうのですが、我が街の一次接客業としては
親切に教えなきゃいけないのかなと葛藤してます(笑)
そういう礼儀知らずが理不尽なクレーマーとかになるんでしょうから、
レストランのような飲食業は私は絶対無理ですね(笑)

Posted by とっとこ at 2014年11月01日 13:18

こんばんわ。

今日は、夜間に失礼します(^^♪
家よりほど近い距離にあるイオンに娘の演奏を聴きに出向き、食事を済ませて
帰路につきましたが、雨のせいか渋滞に巻き込まれ、こんな時間に帰宅となってしまいました。。


同じ店で、３度もそんな出来事があったんですね。
人の気持ちをほぐすのも、不愉快にさせるのも、私はその対応した人の
態度一つだと思います。
私も、数回の最悪な対応で、数年に一度しか切れそうもない緒が、ぷっちんいってしまって、二度と足を運ばない銀行があります(-。-)y-゜゜゜ぷかぁ



本当に偶然なんですが、今晩のイオンでの夕食に私は、手早く出てきそうな、焼きそばを頼みましたが、かっちり２５分待ちました。
友人や子供たちは、すでに食べ終わろうとしているし、
先にお好み焼きを焼き始めた店員は、私より何人も後に並んでいたお客の、お好み焼きを
先に出してしまったので、２５分後に焼き上がった、焼そばを食べる頃には、私は萎えてしまっていました。

お好み焼きながら、隣で焼きそば焼く訓練してほしいと
待ってる間中、思っていた了見の狭い私です（笑）
だって本当に、長かったんですもん〜（泣）


クレームよりも何よりも、怖いのは客が知らず知らずに
遠のいていくこと…
企業理念の中の、大切な一つだと思うんですが、焼きそばが美味しかったら
この話も出なかったかもです（笑）

自分がそこに座っていたら
そこで待っていたら……

考えてほしいですよね〜〜

それにしても、帰ってからの奥様の一言が
可愛すぎます( ..)φメモメモ

Posted by おず at 2014年11月01日 22:09

関西圏では、お客様は気に入らないことは文句を言う。
関東圏では、お客様はクレームを言わずに二度と来なくなる。
という格言がありました。

今度は労働人口の減少から、どうしてもサービスに力を入れることが難しくなっていきますので、諸外国のようにサービスに対してお金を払う時代が来るかもしれませんね。

Posted by AK at 2014年11月02日 00:24

ぺるおさん、おはようございます

呼び出しベルがあって、店内で鳴ってるのに誰も来ない、というのが先ず不思議でした。手を挙げて呼んだりしなきゃならないなら呼び出しベルは要りませんし・・・。

すかいらーく系は目配りが行き届いていて、給仕していたりオーダーで呼ばれていない従業員は客席を廻って皿を下げたりしてますね。皿を下げるタイミングも実は大切なサービスの要素ですよね。

呼び出しベルで呼ぶのは気が引けるけど、ちょっと何か頼みたいことがあったりすると廻ってくれているのは有り難いです。邪魔にならないように気遣って、ゆっくり廻ってくれていますし。

＜＜私なら落ち着いたら注文、料理がちゃんと提供されているか確認すると思いますけどね。

我々が席を立った時にウエイターが直ぐに調理場に入っていったので、我々の料理がまだ出ていない、という認識はしていたと思いますね。であるなら、我々のテーブルに来て事前に「お待たせしてすみません。もう少々お待ちください」とか言うべきかな、と思います。それだけで待てるのですから。

客は「もしかして、忘れられているのでは」と思わされる（疑う）のが辛いものなので。

Posted by poohpapa at 2014年11月02日 06:26

とっとこさん、おはようございます

＜＜料理は普通でも、接客が良ければまた行こうかなって思っちゃいます。

まったくその通りであります。だいたいが、自分が幾ら払っているか（払うか）分かっているのですから、何万もするフランス料理のコースを頼んでいるのと違って過度な期待はしないものですし。

そこそこ美味しければ、あとは「従業員の皆さんの感じ」が全てだと思います。私が水曜日に必ずガストのモーニングに通うのは、マネージャーさんやいつも水曜日のモーニングでホールを担当しているお姉さんに会うため、です。それだけで休日の一日が気分良くなれます。ま、私に合っているのかな。

挨拶以前に、店に入っていって笑顔を交わした瞬間に目的を達成しています。料理は二の次ですね。

そうそう、道を尋ねに店に入ってきた人、挨拶が無ければ（他に社員がいなくて自分だけなら）「私は昨日からこちらの店で働き始めたのでよく分かりません」とでも言ってやってください。かく言う私は、店の車で目的地（受験する予定の高校）まで送ったことがありますが(*^^)v

＜＜レストランのような飲食業は私は絶対無理ですね(笑)

そんなことはないと思いますよ〜、ほんと。

Posted by poohpapa at 2014年11月02日 06:40

おずさん、おはようございます

昨晩おずさんが帰宅された時間・・・、私は既に虫の息でした(*^^)v

お嬢さんの演奏会、って何でしょう・・・。ピアノとかエレクトーンとかでしょうか？

私はふだん、オーダーミスとかでは怒ったことはありません。何が何でも注文した料理でないと納得いかない、ということはありませんで、決める直前まで迷っていて捨てたほうだったりもしますし、自分が食べられるものであって他に注文している人がいなければ私が頂きます。他に注文している人がいれば、そちらに廻してもらったりします。

オーダーミスをするのはほとんどが新人さんです。その時の客の心無い一言でその従業員の将来を潰してしまったり、逆に自信を持ってもらえたりするもの、と私は思っていますので。

実は、ガストでもよくオーダーミスはありました。それは、単に慣れていないだけですから、慣れればミスも無くなります。気長に待っていればいいんですね。もちろん、ちゃんと育ちました。

エヘン！、他の業種、よその会社の従業員であっても、客や社会が育てていかなければならない、と私は思っています。それが、この歳になった人間の「社会に対するささやかな恩返し」なんですね。

ただし、それは若者に対してのみです。役職者や年長者はいちおう立てますが、言う時はハッキリ言います。相手によりけりで、私なんかが育てる必要がなくなっている人たちに対しては厳しいです。

それにしても、焼きそばの２５分待ちは長すぎますね。店の段取り、悪すぎます。

以前何回か行っていたランチの店では、混んでいて料理を出すのに時間が掛かるのが分かっているとドリンクを先にサービスで出してくれます。そうすると料理が出るのが遅くても客は怒りません。ドリンクの原価なんて知れてますから、やり方が上手いですね。

客の心理、気持ちをちゃんと理解しているかどうか、の差が、そのまま繁盛の差、になりますね。

今回、食べずに帰ってきた店で過去に間違えられたのは二度ともうちのでした。なので、うちのは「もう気が進まない」と言っていて、「器が小さい」と私に思われているのでは、と気にしていました。私が「もう出よう」と決断したことで、やっと気持ちが解かってもらえた、と喜んでいます。

おずさんが仰るように、企業にとって一番怖いのは、客が黙って離れていくことですね。企業には黙っていても周りには絶対に話していますしね。言ってくれる、ということはとても有り難いことで、批判を含めて「客の意見は宝物」のハズですが、せっかくアンケートやお客様相談室があるのに実際には客の意見に真摯に向き合わない企業は多いですね。

そういう企業に限って、意見を言う人をクレーマー扱いします。何度も経験しましたね。

そうそう、私は全宅立川支部の役員の間ではクレーマーとしか思われていないようです(*^^)v

Posted by poohpapa at 2014年11月02日 07:10

AKさん、おはようございます

＜＜関西圏では、お客様は気に入らないことは文句を言う。
関東圏では、お客様はクレームを言わずに二度と来なくなる。

私は関東圏でも関西圏でもなく愛知県の出身なので、文句を言って尚且つ来なくなる、ですね。

ただし、言っても通じない、と分かっている場合は言いません。

基本的には関西圏のように「おかしいと思ったらハッキリ言う」ほうが私の性に合っています。黙っていて行かなくなるのは陰険、と思えるからです。

ところで、日本でチップの制度やサービスに対価を支払う、という習慣が根付くことはないかと思います。長く「サービスはタダ」という文化や「思いやりの精神」が根付いているので、それを変えることは「韓国を親日国家に変えさせる」のと同じくらい困難でしょうね。関西圏の抵抗が大きいかと・・・(*^^)v

Posted by poohpapa at 2014年11月02日 07:20

今朝の豪雨が嘘のように、午後には、晴れ間が広がった、秋晴れの倉敷でした(^^♪

<エヘン！、他の業種、よその会社の従業員であっても、客や社会が育てていかなければならない、と私は思っています。それが、この歳になった人間の「社会に対するささやかな恩返し」なんですね。>

素晴らしいですね（年下の私が、生意気な言い方ですみません。）

社会に対する恩返し…
以前して頂いた行為に対しての恩返し…
なかなか出来そうで、出来ない行動ですが、それがずいぶん時間がたって
実を結んだとき、恩返しできた瞬間なのじゃないかなぁと思います。

心臓の毛並みが良くても、暮らしの中で時に、折れそうになったとき、受けた御恩を
思い出し、もう一度、ブラッシングを始めます！！！
「すずめの恩返し」愛読書ですw(*´з`)…♪

<そうそう、私は全宅立川支部の役員の間ではクレーマーとしか思われていないようです(*^^)v>

毒を持って毒を制する！
目には目を！

( *´艸｀)毒愛好家より♪(うぷっ）

Posted by おず at 2014年11月02日 18:56

毒愛好家のおずさん、こんばんは♪

実は・・・、営業マンは（見込み客を含む）顧客が育てているんですね。私が、飛び込みの営業マンや宅急便のお兄さんが来訪した際に缶コーヒーを出したりするのも「そういう」一環なんですね。

昔、私も客の心無い一言で転職を決意したことがあります。無造作にモノを言う人、よくいますが、言ったほうはスッキリするものでしょうが、言われたほうは心に深い傷を負うことがあります。その為に、希望を持って働いていた職場を辞めたりすることも多々ありますもんね。

人間、直接的に世話になった人への感謝を表すことはよくありますが、社会に対する恩を気に掛ける人は少ないのではないでしょうか。日本人はまだそういう感覚が残っているほうだと思いますが、韓国や中国の人たちはほとんど無いですよね。とくに在日の人が日本国や社会に感謝している言葉を聞いたことがありません。それでは仲良くはなれませんよね。

この仕事をしていると、日本人でも「アンタ、よく私にそんなこと言えるね！？」というケースも多いです。って、愚痴になってしまいました、済みません^_^;

ところで、「舌切り雀」でなく「雀の恩返し」という本もあるんですか？。興味がありますね、それ。

そうそう、立川支部の役員が私を嫌っているのは「痛いところを的確に突かれるから」です(*^^)v

Posted by poohpapa at 2014年11月02日 20:37

＜実は・・・、営業マンは（見込み客を含む）顧客が育てているんですね。私が、飛び込みの営業マンや宅急便のお兄さんが来訪した際に缶コーヒーを出したりするのも「そういう」一環なんですね。＞

なんだかいいお話…(*^^*)
思いやりの連鎖で育つ日本…
二作の目のテーマに( ..)φメモメモ


あっっ、「すずめの恩返し」って、宇治拾遺物語の「すずめの恩返し」という話なんです〜♪
こてこて古典的です（笑）
「舌きり雀」にとぉっても似ていますっ。何故？？
ぜひ、ほっこりしたい時に、どうぞっ(^^♪わはっ

Posted by 毒愛好家w at 2014年11月02日 21:37

毒愛好家のおずさん、おはようございます

いえいえ、いい話は小説のテーマにはなりませんね、「それがどうした」で終わってしまいますもん。小説は演歌と似ていますね。売れるかどうかは読者や聴き手の共感を呼ぶかどうかだと思います。「うん、あるある、そういうこと。その気持ち、よく解かるわあ」というのが無いと当たりませんね。

宇治拾遺物語の「すずめの恩返し」というのは初めて知りました。不勉強で済みません^_^;

今度、図書館で探して読んでみます。「舌切り雀」の原典になってるんでしょうかね・・・。

Posted by poohpapa at 2014年11月03日 06:34

いきなりで失礼します。
今日、カフェで同様の体験をしたので、何も飲まずに店をでました。
先払いだったのでこちらの丸損ですが。。。

Posted by みちる at 2014年12月13日 01:51

みちるさん、おはようございます

＜＜先払いだったのでこちらの丸損ですが。。。

それは不運でしたね・・・。私は、こういう場合、いつもは「黙って出る」ということはしないのです。店の人にちゃんと話して出ます。でないと、店は「何が起きていたのか」理解せず、何の教訓にもならないからですが、ま、そういうことに気付かない店のスタッフに話して「これは大変失礼した」と思ってくれるどうかは疑わしいのですが・・・、でも話しますね。言わないと収まらない性格でもありますし、他のお客さんに同じ思いをしてほしくない、ということもあります。


私は、AKさんのコメントにある「関西圏では、お客様は気に入らないことは文句を言う。関東圏では、お客様はクレームを言わずに二度と来なくなる」という格言の中間ですね。「クレームを申し立てて二度と行かない」ですので。愛知出身で地理的にも(大阪寄りの)中間だから、なのかなあ・・・(＾◇＾)

Posted by poohpapa at 2014年12月13日 06:15