、国内
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）ブログでの予告どおり、お昼前、高島屋に行って先ず一階正面の受付で、「総支配人は店内にいますか？」と訊くと、直ぐに内線電話で確認して「おりますが・・・」とのこと。それで「８階の物産展会場の福岡ボローニャの前に来るよう伝えてください」と言うと、「何かございましたでしょうか？」と怪訝な表情。「はい、物産展でトラブルがありましたので」とだけ言ってエスカレーターのほうに向かいかけたが、受付嬢には何の責任も無いのに言い方がキツかったかな、と思い、振り返って「ごめんね」と言うと笑ってくれた。当たり前と言えば当たり前だが受付嬢は可愛い。受付嬢は伊勢丹より高島屋が上だったりして。
ボローニャの店舗に行って、今回の件で顔なじみになってしまった売り子さんに「本当は初日から入荷してなかったでしょ？」と訊くと、「はい」と微笑む。やっぱり、である。すぐ若い男子社員が来て、私に名刺を差し出して「私が店長の代わりにご用件を承ります」と言うので、「私は支配人を呼んだのであってお前を呼んだのでない。直ぐに支配人を呼べ」と言うと、「いいえ、私が伺います」と譲らない。
「ならば私を支配人のところに連れて行きなさい」と言うと、「できません」と拒否。そうなってくると私の声もだんだん大きくなって、物産展の会場に響き渡るようになる。当然に、他の売り場やお客さんにも聞こえるようになるから、店長代理は諦めて店長を呼ぶことになった。（以下、支配人でなく店長）
ここまでに私と対応した高島屋の担当者は私のことを「実に嫌なクレーマー」としか思っていないだろう。自分たちが大変なミスを犯した、という認識が無いのだから。とくに店長代理は「なぜ私が怒っているのか」を全く知らないことと思う。私は、こういうことで相手から嫌われることは何とも思わない。自分が嫌われても何かの改善が図られるなら嫌われることに価値も意味もある。ところが、世の中、自分が嫌われたくないばかりに「間違い」にも目を瞑ったり本音を言わない人ばかり。
嫌われるかどうかだけでなく、責任を取らされまいとして「目の前で起きている間違い」も無かったことにしようとして上司に「今、何が起きているか」正確に伝えない社員は多い。今回の高島屋のケースもそうだ。発覚すれば責任を追及されたり叱責されるのだから上司が気付かないで終わってくれたら、と願っているのがミエミエ。高島屋は潰れないだろうけど、そういう会社はもたない。
うちの街の身近で代表的なところでは、多摩中央ミサワホームという会社。ミサワホーム創立時からのディーラーで、私が何かとお世話になった会社でもある。上記と同様の理由で、私が何人かの役員に「この会社はこのままでは潰れますよ」と話したが誰も耳を傾けなかった。当時は業績を伸ばしていたのだから無理も無かったとは思うが、客観的に見ればすぐ分かることだった。今は存在していない。
店長代理が「店長を呼ぶことを拒否した」のは実は当たり前のこと。無理を言っているのは私のほうである。何かのトラブルの度に「店長を呼べ」と客から言われて呼んでいたのでは商売も組織も成り立たない。だが、私からすると、もう中間管理職とは話していて埒が明かないから店長を呼べ、と言ったのだ。
しばらくして店長がやってきた。すると、昨日まで電話で話していた物産展担当者が店長に寄って行って、何やらヒソヒソ話を始めた。感じが悪いったらない。それでピーン！ときた。
私が近寄って「店長にトラブルのことを話していなかったのか！？」と問い詰めると、「まだ・・・」とのこと。担当者がたいして問題にしてなかったこともあるだろうけど、上司に話して自分の失点になることを避けたかった、ということだろう。中間管理職が自分の身の保全を考えて問題が発生したことを隠すようになると、発覚した時には手が付けられなくなっていたりする。そういうことで倒産した会社はけっこうあるもの。予想どおりではあったが・・・。
私が「私から店長に話すからお前はもういい」と言って、店長に（壁沿いに並んでいる客用のパイプ椅子に）「座って話しませんか？」と勧め、そこで話すことにした。店長は丁寧に私の話を聞き終えると、「全て、お客様の仰るとおりです。誠に申し訳ありませんでした」と頭を下げる。上辺だけでなく心から詫びてくださったように思えた。他にもいろんな意見を言わせてもらったがちゃんと聞いてくれた。
けっこうキツイことも言わせてもらっていて、「高島屋は物産展開催にこぎつけたことで仕事が終わったように思っていませんか？。広告どおり商品が陳列されているかどうかだけでなく、お客さんが買い物を楽しんでくれているか、満足してくれているか、お客さんの表情を観察してチェックすることも必要ではありませんか？」「広告の商品が入荷してないなら、店頭や正面入口にお詫びを貼り出すのが当たり前」「こういう場合にはクレームを言ってきた客に現在の状況を正確に伝えて、店としてどう対処するかも説明すべきでしょう。ヤマトの所為にして誤魔化すのもやってはならないこと」とも伝えた。すると店長は、「たしかに、私自身も行き届いていませんでした」と言う。その反省の言葉に嘘は無いと思う。
これが店長代理に話していたならどうなっていただろうか。おそらくは、自分たちに都合の悪い話はカットされたであろう。高島屋の中間管理職は苦労が足りないから、良い管理職にはなれないだろう。
店長に、「言いたい放題言わせて頂いたので、手ぶらで帰るワケにもいきません。買わないつもりだったパンを買って帰ります」と言うと喜んでくださった。離れたところからずっと私の買い物の様子を見ていて、最後は丁寧に見送りしてくれた。ん？？、私が売り子さんを怒鳴りつけると思ってたりして・・・。
その福岡ボローニャの売り子さん、私が「紫いもデニッシュを２斤（実際には１．５斤 ×２ ）ください」とお願いすると、何やら躊躇って「少々お待ちください」と言う・・・。え？、なに？？、まさか「売り切れました」と言うんじゃないだろうな、と思っていたら・・・、
「実は、新しく作ったほうを私たちも食べて比べてみましたが、賞味期限が短くなってしまった広告写真の商品のほうがどうも美味しいように思うのです。それで、どちらをお買い上げ頂くべきか悩んでまして・・・」と言う。真っ正直である。本来は試食が無い「紫いもデニッシュ」の新旧両方を食べさせて頂くと、売り子さんの言うとおりであった。まったく、何の為の新作だったのか。それで、古いほうのパンをお願いしたのだが、売り子さん、「今回はいろいろ勉強させて頂きましたので、私たちから何かプレゼントさせて頂きたいのですが・・・」と言う。私のお願いしたパンとは別に、新しいほうの紫いもデニッシュも入れてくれて、その上に「他にも気になる商品がおありでしたらプレゼントさせて頂きます」とも・・・。
それは上司に言われてのことではなく純粋に売り子さんの自発的な気持ちからだと思う。店頭で「支配人を呼べ！」と大声を出していたのに、嫌われてはいなかったようだ。
高島屋は、社員や中間管理職ではなく、こういうパートの売り子さんたちによって支えられているのかも知れない。繁盛するかどうかは、客をいかにファンにするか、ということが最も大切。店長と売り子さんが解かっていても、危うくしているのは中間管理職。そう思えてならなかった。
上と下が良くても真ん中がその体たらくだから「高島屋は大丈夫」とはとても言えないが、私からすれば伊勢丹の売り子さんだけでなく高島屋にも馴染みの売り子さんができたのも嬉しい。
だが、思えば、私が勝手に「伊勢丹の売り子さんのほうが何かにつけて上」と決め付けて、高島屋の売り子さんを「正当に評価してない」だけだったのかも知れない。申し訳ないことをしていたかも。
実は、他にも「おいおい」という話があった。先日の物産展の担当者、最終日の前日の４時半に、「福岡で今『紫いもデニッシュ』を焼いておりまして、それが明日の午前中には届きます。１斤のサイズで（焼いていて）広告の写真より大きくなりまして、写真では紫いもの紫色の筋が線のように入っているだけですが、今回は全体が紫になるくらいたくさん入れております」と言っていたのだが・・・、この担当者、パンのことがまるで解かっていないし、商品の確認もしていない ( ｀ー´)ノ
左が紫いもの成分をたくさん入れて全面が紫になっているデニッシュパンで、右が広告の品
全く大きくなってなどいないし、マーブル状に焼くほうが手間が掛かるもの。左のパンは「おっつけ仕事」でしかないのは素人目に見ても一目瞭然。だから売り子さんが私に渡すのを躊躇ったものか・・・。
高島屋の担当者から「とにかく早く送れ」と言われていたんだろう。担当者は「とにかく最終日には間に合わせたんだから、買いに来ても来なくても責任は果たした」くらいにしか思っていないに違いない。担当者の目は節穴で、やってることが「適当」なのと比べて売り子さんのほうが良心的で優秀だと判る。
そのことと、社員や中間管理職が上司にトラブルの内容を正しく報告しないことの企業にとっての危うさは、後で店長にはお話ししておこう。天下の高島屋の心配などしないで自分の店の心配をしろ、という話だが。
風評被害を受けたらどうするのでしょう。
高島屋側は「うちが使ってやっている」業者という感覚なのでしょうね。
店長が出てきましたか。話を聞いただけでもマシかも？次に生かされるのかな？
なんだ。。やっぱり買ったの？。美味しかったでしょうか？
クレーム対応
伊勢丹 ＞ 高島屋
売り子
伊勢丹 ≒ 高島屋
受付嬢
高島屋 ＞ 伊勢丹
格
高島屋 ＞ 伊勢丹
潰れ度
高島屋 ＞ 伊勢丹
いやー一連の顛末、面白かったです。
鬼平の話を読んでいるみたいで展開にワクワクしました。
「初めっから入荷してなかった」とか「たかがパン欲しさの客扱い」
なんか予想どおりでしたな。
細かくは言えないけど、うちの職場でも中間管理職が客の苦情を
上に上げず、自分の胸だけで収めようとして、客が怒り心頭、
損害賠償の訴訟を起こして大問題になったことありましたわ。
マスコミが現場撮影までしに来てイメージダウンする有様。
客相手の商売が大変なのはわかりますが、この店長代理？か
なんかの男は、事なかれ主義で全てが収まるわけでないことを
身を持って知ったでしょう。
ところで現場の売り子さんはなぜ初日に「売り切れました」
と言ったんでしょうかね。
「売り切れました」（嘘）と「入荷してません」（本当）
では意味が全く異なると思うんですが。
（現場の責任者にそう言えと言われていたと思いたい）
どう見ても失敗作にしか見えない。
これを出荷するメーカーも酷いし、平気で客に販売する高島屋も恐ろしい。
高島屋のイメージダウンにつながるので、普通は販売を止めると思うのですが。
とにかく、有益な情報をありがとうございます。
そうとう神経が疲れたと思いますが。
店舗に伝えると持って来たら交換と言われたので、往復1時間30分の時給と交通費 電話料金、仕事を、休んで迄行く事を、理解してですか❓
百貨店の意味無しと言うと、家迄持って来てくれましたよ(*´∀｀)
現品の粗末な包装に、ゴディバのチョコが、やたら寂しく思いました。
ヤマトに責任転嫁した件は、高島屋の担当者の中では「ヤマトに責任転嫁したのをカミングアウトしたワケじゃなし、もう終わったこと」になってるでしょうね。本当は大変マズイことなんですけど。
福岡ボローニャにも当然に責任の大半があるんですけど、そちらからの謝罪は聞こえてきませんね。高島屋はそんな業者を大九州展に出店させた責任はあるにしろ、元はと言えば物産展に間に合わせて納品しなかった福岡ボローニャが一番悪いと思います。福岡にも電話しましたが「他人事」でした。「ああ、聞いてます」だけで、「おたく様でしたか、本当に申し訳ありませんでした」は無くて・・・。
高島屋と福岡ボローニャの間で今回の件をしっかり話し合ってもらう必要はありますが、そのパンを買いたくて物産展に足を運んだ客に対しては高島屋が相応の責任を負うべきですね。ま、店長がしっかり仕事してくださると信じています （上から目線 ^^; ）
買いました。それは・・・、こんなこと言ってはナンですが、私の話を丁寧に聞いてくださった店長に対する礼儀だと思ったからです。今日から伊勢丹で京都展が開かれますので、そこで、全国に数多ある「ボロニヤ」（ボローニャ）の本家本元の「京都ボロニヤ」でデニッシュパンを買い直します。
福岡ボローニャのパン・・・、作り直したほうでなく古いほうは、ま、そこそこでしたね。
そうそう、いくら私がスケベでも、デパートの受付嬢の顔を全て知っているワケではなく、たまたま先日の高島屋の受付嬢が頗る可愛かっただけです。でも、男って不思議なもので、怒り心頭の決戦モードで乗り込んでいても、そういうところは冷静にしっかりチェックしてたりしますね (*´ω｀)
トントンさんも似たような体験をしていらっしゃるんですね・・・。
私も不本意なんです。自分でも商売をしているワケですし・・・。何と言っても、ふだんから「新人は、その所属する会社だけでなく客も含めて社会全体で育てていくもの」という信念を持っているので、店舗にやってきた店長の代理を怒鳴りつけるなんてことはしたくはなかったのです。あの時は向こうも役職柄「譲らない」と判っていたこともあったし、「潰してもいいかな」と思いましたね。
コンビニやレストランなんかでも、客の心無い一言で従業員が潰れたり、逆に、落ち込んでいた従業員が客の温かな激励で生き返ったりすることがある、と身に沁みて解かってはいるのですが、「もういいや、こんな奴、潰してしまえ」と思ってしまいました。たぶん、店長の代理は私から怒鳴られて、今頃は蛇蝎のごとく私を嫌っていることでしょう。
まあね、傍から見れば楽しいでしょうけど、当事者は疲れますね。
それでも、高島屋の売り子さんとも親しくなれた（？）し、店長にも直接「客の声」を伝えられたので、私が多少嫌われたとしても結果オーライかと思いますね。
初日に売り子さんが「売り切れ」と言ったのは、咄嗟に出た言葉で、他意は無かったと思いますね。
応援に感謝しています (＾◇＾)
私も、文字だけでは分からないかな、と思って写真をアップしましたが、普通に見れば、後から送ってきたパンはねただの色付き食パンでしかありませんよね。見た目からして不味そうです。
高島屋の担当者は最終日に送られてきたパンをチェックさえしてませんね。これほどのトラブルになっているのに、何の問題意識も持ってないし・・・、こういうのも企業の危機管理能力の欠如と言えそうですね。
ほんと、疲れましたね (*´ω｀)
今からガストのモーニングに行って寛いできますので、返信は少々お待ちください ♪
今年もよろしくお願い致します。
事の顛末を興味深く拝読させて頂きました。
この問題を掘り下げていくと、百貨店の「信頼」とは何かという根源的なところに行き着きます。
昔を振り返ってみますと、粗悪な商品が市場に多く存在していた時代、百貨店が「真っ当な商品」を厳選したことが「信頼」を獲得できた大きな理由ではないかと思えます。
商品の製造元・卸元は、百貨店に商品を納入している事実が品質の証になりましたので、例え取引条件が悪くてもこぞって納入を目指したものです。
百貨店のビジネスモデルは、良い仕入条件（納入元を買い叩く）で利ざやを稼ぐことが基本となります。
その利ざやを顧客サービスの充実にあてて、さらに顧客からの「安心」を獲得していくという好循環を繰り返す手法でした。
百貨店は、実は「商品」を売る大型小売店ではなく、「安心」を売る大型小売店だったのです。
ところが時代が進み、情報の拡散と流通の発達により、世の中から粗悪な商品が駆逐され始めました。
百貨店でなくとも、そこかしこで「安心」な商品を買える時代が来てしまいました。
消費者にとっては喜ばしいことですが、百貨店には苦難の道の始まりでした。
どうしても百貨店に商品を納入したい、という製造元・卸元が減っていき、利ざやの基本となっていた取引条件が悪化の一途をたどります。
利ざやが減ってしまったことで、満足な顧客サービスが行き届かなくなり、後はお決まりの悪循環です。
こうして、百貨店は「安心」を売れる状態ではなくなってしまいました。
それでもお客様は、「昔の看板」に惹かれて集まってきますから
耳を傾けて下さった総支配人さんも、「お客様の期待」と「百貨店の実態」の狭間で苦悩していることかと思います。
今回の問題は、中間管理職や末端社員の怠慢が直接の原因となるかと思いますが、その大本を辿っていくと、百貨店という業態が死に体であるために起きたこと言えます。
私も、百貨店に色々な思い出がありますので、百貨店の現実を頭では理解しつつも、気持ちの面ではなかなか割りきれません。
盆暮れの贈答を、高島屋さんの包装に頼る時代ではない、と分かってはいるのですが、未だに止める決断が出来ません。トホホホ。。。
そういうのは、こちらが要求する前に「お届けいたします」と言わなければならないもの。言われてからするのでは「しないのと同じ」ですよね。強いて言うなら、新しく包装し直したチョコレートを届ける際に、以前に買ってもらった分は「お客様のほうでどうぞお召し上がりください」くらい言わなければならない話です。
そう言ってくれて、頂いたこと、ありますね。商品によっては持ち帰るのが困難、という物もありますので、それなら店側が先に「どうぞ」と言ったほうがスマートですよね。
いつもながらに詳しく教えて頂いて本当に有り難うございます。
たしかに、今のデパートは昔の百貨店とは業態が異なっているでしょうね。そもそも、昔は私なんかが気楽に入れる存在ではありませんでしたし、敷居が高かったですね。それだけに、百貨店で売られているから安心、安全、と全幅の信頼が寄せられましたもんね。
もう、デパートで売っているから安心、安全、という時代ではないし、ブルジョアだけ相手にしていて商売が成り立つ、なんてこともありませんよね。先日、伊勢丹のソムリエさんと話していて、その話している最中に試飲もせず大量のワインを籠に入れて購入しているお客さんがいて・・・、私が「うちらなんかあれこれ試飲して１本、２本しか買わないのに、試飲もせず１０本も籠に入れるお客さんは『いいお客さん』ですね」と言うと・・・、
「そういうお客さんも有り難いのですが、『今回のお勧め商品』の説明をちゃんと聞いてくれて籠に入れてくださるお客さんも大切ですし有り難いのですよ。なので、そんなことは気になさらないでください」と言われました。ま、セールストークかも知れませんが、上客だけでなく我々みたいに底辺の客を掻き集めなければノルマがこなせない事情もあるのかも知れませんね。こちらが「自分は底辺の客」という認識で接していれば間違いない、というのはよく解かっています。
＜＜今回の問題は、中間管理職や末端社員の怠慢が直接の原因となるかと思いますが、その大本を辿っていくと、百貨店という業態が死に体であるために起きたこと言えます。
深いですね。担当者も、自分が老舗百貨店の社員、という認識に欠けていて、「親の心 子知らず」て感じでした。そういうのが管理職になる頃には業態が更に変わっているでしょうね。高島屋だけではないかも知れませんが、実態は量販店なんかと代わらなくなっているのに、社員はプライドだけ高くて、それが故に気配りに欠けていますから。
高島屋の店長、私の話の聞き方なんかを見ていても、いろんなことの板挟みになって苦労なさっているのは伝わってきました。もし上から目線でクレーマー扱いで接してきたなら、今頃、私は留置場の中にいたでしょうね、威力業務妨害で。
デパートだから「支配人を呼べ」が通用したんでしょうけど・・・。市役所なんか「福祉保健部の部長を呼べ」と言っても逃げちゃって話になりません ( ｀ー´)ノ
そう言えば、お中元やお歳暮、高島屋や伊勢丹なんか使ったことありません。ダイエーとか東急ストアばかりで・・・。儲かっているワケでなく、苦労して工面していることを知ってもらいたい思いもあって。
今回、店長と売り子さんのお陰で高島屋を完全に嫌わずに済みました。まだまだ続きそうですが。
いつも丁寧に教えてくださって有り難うございます。
http:／／zasshi.news.yahoo.co.jp／article?a=20160104-00083913-diamond-bus_all&p=1
ＵＲＬのスラッシュ「／」を全角にしてあります。
半角にしてしまうとエラーになってしまうようですので。
記事、見つかりました。『なぜ、「百貨店」は衰退したか？』、ですね。読み始めましたが４ページありますので、とりあえず「お気に入り」に入れて、後でゆっくり読ませて頂きます。
１頁読んだところで、「かなり的確な記事」だと思いました。本質を鋭く突いていますね。
世の中、相当なスピードで変遷していて、デパートが小売りピラミッドの頂点であり続けられること、ありえませんよね。デパートに消費者から求められているものも変わってきていますし。ただ、変えていいものと変えないで貫いたほうがいいものがあるでしょうから、ＴＯＰの舵取りの能力が強く求められますね。高島屋は・・・、危ういと思います。客の目線で見られないのですから。