自分のミスは棚に上げてカード会社の不親切さを怒る (*´ω｀)

始めに、九州地方での地震は今も「余震とは言えないくらい大きな地震」が続いていて、被災地の方にとっては生きた心地がしないのでは、と、とても他人事とは思えないでいる。私にできることと言えば寄付とか募金に協力することくらいしかないかも知れないが、何か（被災地の立場になって）考えたい。


さて、先日、bic のポイントカードと、VIEW CARD と、Suica と、JCB が一枚になったカードが更新を迎え、新しいカードが送られてきたのだが・・・、普通のクレジッカードと違い Suica の分は駅まで行ってエキナカ ATM で手動で更新しなければならない。現在チャージされている分を一旦解約して返金してもらうのだが、それがけっこうややこしい、と言うか問題アリ。同封されていた案内によれば・・・、

�@　「Suica 付ビューカードの更新／退会」を選択してください。
�A　「Suica 付ビューカードの更新／退会　Suicaチャージ残額の払戻し」を選択してください。
�B　「旧カード」を挿入してください。
　　　※　「旧カード」と「新カード」の入れ間違いにご注意下さい。
　　　　　（２つのカードの有効期限をご確認下さい）
�C　ビューカードの暗証番号を入力して下さい。
�D　払戻し金を確認し、「確認」を選択して下さい。
�E　カードと利用明細票・現金をお受け取りいただき手続は終了です。

とあって、ここまではとくに難しいことはない。と言うか、指示通りに画面にタッチしていれば良いのだし。ま、ATM の画面の説明書きが多すぎるのが難点ではあるが。でもって、問題はここから。

返ってきた１３０００円を新カードにチャージしようとして、新カードを ATM に入れて、どういう手順で手続きすべきか迷った。なんせ、画面の選択肢が多すぎる。「たぶん、【更新／退会】をタッチすれば次の画面に替わるんだろうな、でも、さっきそれらしい画面があったっけ・・・？？」と思いながらタッチしたら、「このカードは使えません。お近くの駅係員にご相談下さい」と出た。なんで？？、である。

ワケが解からなかったのだが、駅員に調べてもらうと、「２枚とも退会になってますね」だと・・・。どうやら【更新／退会】をタッチしたことで一発解約になっていたようだ。

同封されていた案内には「返金された現金をそのまま新カードにチャージする際の注意事項」は何も書かれていない。私としては現金が払い戻されて出てきた同じ ATM でチャージが出来ない、とは思わなかった。ふだん使っている銀行の ATM だと同じ一台の機械で入金も出金も出来るのだから。

帰りに bic カメラに寄って事情を話すと、ビューカードの相談窓口を紹介されたので電話したら、「分からなければ ATM の横の電話で訊いて頂ければ・・・」と言うが、後ろに何人かに並ばれているのでそうもしていられない。タッチ一発でカードが無効になるとは思わないし・・・。これがＰＣなら、「【決定】をクリックするとデータは全て削除されます。復元することはできませんが、よろしいですか？」とか念押しの表示がされるモノだろうが、 ATM ではそこまではご丁寧に表示されない。

電話の担当者は「再発行なさいますか？、その場合は再発行手数料が掛かりますが・・・」と言う。なんか口調が冷たい。「それならもう要らないので無効にしてください」と言って、解約の為の書類を送ってもらうことにした。改めて bic で申し込めば再発行手数料が浮くのだし。

普通に考えたら、払い戻された分をそのまま新カードに移そうとする人も多いだろうから、「返金された現金は解約で利用したエキナカ ATM で新カードに入金することはできません。券売機でチャージして下さい」と案内書に記載しておけば済む話だと思うのだが・・・。Suica に関しては残高の自動継続は不可能だろうけど、このカードは更新手続きが面倒であることだけは分かった。

なんか、１年前に日本少額短期保険と揉めた時と同じ感覚が・・・。要するに、不親切なのだ。

うちのに言わせれば「間違ったお父ちゃんが悪い」とのことだが、納得いかない。これで再発行手数料を払う気にはなれないからカードの解約をした後で新たに bic カメラで Suica を申し込もう。

Comments

poohpapaさん、おはようございます。

【更新／退会】で一発で退会になってしまうのであれば、ユーザーインタフェースとしては不親切だし、ある意味バグです。プログラミングをする立場としては、分からないと適当に選択するユーザーのことを念頭に置く必要があります。マニュアルを時間をかけて作っっても、読まない人が多く、操作ミスをプログラムの不良にされるため（適当に操作したことを絶対に認めない）、確認メッセージを表示するようにしています（特に元に戻すことができない場合）。それも読まない人がいますが、その時は自己責任とさせていただきます。

ウォークマンには説明書が添付されていますが、iPodの箱には何も入っていません。マニュアルがなくても使えるようにユーザーインタフェースを工夫しています。これが機械操作のあるべき姿だと思いますね。

せっかち（短気）な人は機械操作に向かないです。そういう人は絶対キレて、機械のせいにする。ATMの前に立ってから、通帳やカードを取り出すような人も迷惑ですがね。

Posted by バラキ at 2016年04月16日 07:49

＞なんか口調が冷たい

これは同様のクレームが多数あるということでしょうね。
再発行手数料詐欺として通用しそうです。

Posted by ハリケーン at 2016年04月16日 08:05

poohpapaさんおはようございます。

＞bic のポイントカードと、VIEW CARD と、Suica と、JCB が一枚

ちょっと、欲張りすぎでは？

解約・変更はなるべく難しくして、ちょっと、キー操作に疎い人には、カードに金額を残して廃棄していただきます。そうすれば、坊主丸儲けなのです。

関西では、ＰｉＴａＰａカード、１枚でほとんどいけますね。
関西の私鉄、バス、東京の地下鉄、ＪＲ東西などぜんぶいけます。

Posted by たか at 2016年04月16日 08:12

バラキさん、おはようございます ＆ 有り難うございます (*^_^*)

バラキさんも仰るように、「プログラミングをする立場としては、分からないと適当に選択するユーザーのことを念頭に置く必要」は当然にありますよね。

アナログ的な話ですが、私がお客様に重要事項説明や契約書の説明をする際に１時間もの時間を掛けて丁寧に説明していても、それでも「そこまでしたからお客様が理解できたもの」などとは思いません。解からなくて当たり前なのです。なので、説明を終えた後で、「帰宅してから、後で『あれはどういう意味だったんだろう』『これは納得いかないんだけど・・・』と思ったらご遠慮なく電話ください。何度でも説明しますから」と伝えます。それくらい気を遣います。

なので、しつこいですけど、日本少額短期保険みたいに「資料は送ったから責任は果たした」という態度は納得いきません。以前に、長崎のハウステンボスのホテルヨーロッパに宿泊した際、コンシェルジュで、チェックアウト後に長崎の市内観光をしようとしていろいろ質問したら、旅行者が迷うであろうこと、聞きたいであろうことを先回りして実に丁寧かつ簡潔に答えてくれて感動しました。

＜＜マニュアルを時間をかけて作っっても、読まない人が多く、操作ミスをプログラムの不良にされるため（適当に操作したことを絶対に認めない）、確認メッセージを表示するようにしています（特に元に戻すことができない場合）。それも読まない人がいますが、その時は自己責任とさせていただきます。

それは仰る通りで、時に私も「その中」に入ります （おい）

そういえば、先日、ウォークマンのサポートに電話して操作方法の質問をしたら、実に丁寧に教えてくれました。その方法が、先方のモニターに私のＰＣの画面を表示させて同じ画面を見ながらマーキングしてくれたり、至れり尽くせりでした。どこまでやるか、には限界や程度があるんでしょうけど、さすかＳＯＮＹ、だと（私は）思いました。

＜＜せっかち（短気）な人は機械操作に向かないです。そういう人は絶対キレて、機械のせいにする。ATMの前に立ってから、通帳やカードを取り出すような人も迷惑ですがね。

それは同感ですし、耳が痛い話であります (＾◇＾)

Posted by poohpapa at 2016年04月16日 08:23

たかさん、おはようございます

＜＜bic のポイントカードと、VIEW CARD と、Suica と、JCB が一枚

ちょっと、欲張りすぎでは？

ま、私は bic と VIEW CARD の二つだけで良かったのですが、付いてきちゃったもので (*´ω｀)

こちらでも、Suica でバスも（JR 以外の）私鉄も乗れるし、買い物も出来ますよ。

仕方ないので、昨年入手した東京駅１００周年記念 Suica カードを使おうかな、と思っています。

Posted by poohpapa at 2016年04月16日 08:35

ハリケーンさん、おはようございます

ごめんなさい、返信の順番が前後してしまいました。

私も、けっこう同じクレームや相談が入ってて「またかよ」くらいの心境だったのかな、と思いますね。

たった１行、「返金された現金は解約で利用したエキナカ ATM で新カードに入金することはできません。券売機でチャージして下さい」と書いておくだけで、面倒を掛けることも問い合わせが入ることも減ったと思うのですが・・・、利用者の立場で考えられないのはどうしたもんでしょうか （上から目線）

Posted by poohpapa at 2016年04月16日 09:01