2017年04月28日

ユナイテッド航空から届いたメールマガジンでの「お詫び」

私がスターアライアンスのメンバーになっていて、ユナイテッド航空のマイレージカードを持っていて、なおかつメルマガをとっているので、ユナイテッド航空から以下のようなメールが届いた。先日の、乗客を無理やり引き摺り下ろしたことに端を発する不祥事の連続と新たな発覚に関するお詫びである。


MileagePlus # XXXXX505

ユナイテッド航空のフライトをご利用いただきますたびに、私たちは、お客様にいつもご満足いただけるよう努力してまいりました。それはお客様を目的地まで安全に定刻通りにお連れするだけではなく、お客様に対して深い尊厳と敬意を持って接し、常に最高レベルのサービスをご提供する、ということです。

先日、お客様を強制的に降機させてしまった出来事では、私たちはその信頼を大きく裏切ってしまいました。今回の件につきまして、どんなに謝罪の言葉を述べても足りるものではありません。加えて、謝罪の言葉だけではなく、具体的な行動によってのみユナイテッドの今後の姿勢を示せると考えております。

私たちは、ここ数週間にわたり、緊急課題として2つの質問に対する答えを模索して来ました。それは、なぜこのようなことが起きたのか、そして二度と起きないようにするためには何をすべきか、の2点です。

この出来事が起きた原因は、ユナイテッドの社内規定が、私どもが社内で共有すべき価値観よりも優先されてしまったことにあります。社内規定に従った対応が、本来お客様のために社員がとるべき適切な行動の妨げとなりました。

この問題の解決のため、フライトの運航方法と顧客サービスのあり方を一から見直すことから始めます。これはユナイテッド全社員にとっての転換点だと考えております。私はCEOの責任として、今回の経験から学び、お客様を常にすべての中心に据えてあらゆる業務を行うよう、改めて努力を重ねていくことを全社に徹底してまいります。

今後は、安全・保安上の理由による場合を除き、警察など法の執行官の協力によってお客様に降機を求めることなく、一度搭乗されたお客様に降機をお願いすることはいたしません。

いかなる場合においても、問題が発生した際は、お客様に寄り添った解決策の提供に最善を尽くします。そのために、いくつかの新しい取り組みを導入いたします。

まず、自主的にお席をお譲りいただけるお客様への補償額の上限を10,000米ドルまで引き上げます。また、手荷物が紛失し戻らなかった場合に、「1,500米ドル無条件弁償制度」を導入いたします。また、社員向けの新しいアプリを導入いたします。これにより弊社のサービスがお客様のご期待に添えなかった場合、マイル、旅行クレジット等を社員がその場でご提供できるようにいたします。これらの取り組みやその他の改善策についての詳細は、united.comをご覧ください。

これらの重要な改善策に加えて、私はこのたびの出来事により、お客様とユナイテッドの就航する地域社会における役割と責任の重さを再認識いたしました。

社会の中でユナイテッドが企業市民としてどうあるべきかを再考する必要があると感じております。私どもは就航する全ての地域において社会的責任を果たし、企業市民としてのリーダーシップを担うことで、お客様からの高い期待に応える所存です。今回の改善策はほんの第一歩に過ぎません。今後もさまざまな対策を通じて、お客様とのお約束を果たしてまいります。

お客様に「ユナイテッドを利用します」と誇りを持って言っていただける、それこそが私どもの目標です。

ユナイテッドの成功は、お客様の満足度がバロメーターです。今回の出来事以降、お客様にさらにご満足いただくために、これまで以上の努力の積み重ねが重要であると痛感いたしました。87,000人のユナイテッド社員一同、お客様からのご意見やお叱りの声を重く受け止め、今後のすべてのフライトにおいてお客様によりよいサービスを提供し、お客様の信頼を取り戻すべく精一杯精進してまいります。

お客様にサービスを提供するという使命のために、これまで以上に努力を重ねてまいります。私はユナイテッドがお客様が期待する、強固で優れた、そして顧客を第一とする航空会社になると確信しています。

今後ともユナイテッド航空をよろしくお願い申し上げます。

Oscar Munoz
​ユナイテッド航空
​最高経営責任者
​オスカー・ムニョス


美辞麗句や定文が並んでいて、俄かに「反省している」とは信じられない文章である。冒頭の、

ユナイテッド航空のフライトをご利用いただきますたびに、私たちは、お客様にいつもご満足いただけるよう努力してまいりました。それはお客様を目的地まで安全に定刻通りにお連れするだけではなく、お客様に対して深い尊厳と敬意を持って接し、常に最高レベルのサービスをご提供する、ということです。

それが、そもそも嘘で、本当にそう思っていて、社員にその意思が徹底されているならあのようなトラブルは起こらないもの。「お客様にいつもご満足いただけるよう努力してまいりました」も「お客様に対して深い尊厳と敬意を持って接し、常に最高レベルのサービスをご提供する」も嘘。その方針と「客を引き摺り降ろす」という結果が繋がらない。だいいち、先日のユナイテッド航空社長がアナリストに「同社の乗客の85%は1年に1回以下しか搭乗せず、彼らから得られる収益は、全体の50%弱だ」などと語っていることからも、お詫びの言葉と本音が明らかに違う、というか、逆だと判る。

話変わって、「とくダネ!」でやっていたが、先日もアメリカの入国審査で細かなことを聞かれて入国させてもらうまでに長時間かかった話なんかを見ていると、海外旅行の行き先としてアメリカは選びたくはない。スーツケースの鍵をTSAロック(係官が合鍵で開けられるシステム)にして施錠していても、たまたま係官が持ち合わせている合鍵と合わなければ鍵を壊されても文句を言えない、などという勝手な国には行きたくない。いくらテロ防止の為と言っても、「何も出てこなかったなら補償しろよ」と言いたい。

さて、今回のメルマガは逆効果にしかならないように思う。信じる人などいないだろう。

posted by poohpapa at 07:21| Comment(17) | 経済・政治・国際 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
Poohpapaさん、毎日面白く読ませて戴いています。

爺は75歳になってしまい、
緑内障で運転免許も返上してしまいましたし
パスポートも失効してかれこれ5年になりますので
アメリカ旅行は致しません。

思い起こせば2002年3月〜12月まで
アメリカのB2ビザを取得して
婆さんと二人で
アメリカとカナダを8万キロ、車で縦横に
走り回った事を思い出します。
911事件の直後であったにも係わらず
イミグレの係官も親切で、行く先々の人達は
とても親切で楽しかった事を思い出します。

往復の航空券はバリグ・ブラジル航空の
ビジネスクラスでしたが、食事を除けば
文句はなく、帰国時には大幅な荷物の
重量オーバーにも拘わらず、超過料金も
取られずに、大きなスーツケースは重すぎるので
この箱に分けて入れて欲しいと
大きな段ボール箱まで呉れました。

バリグも潰れてしまい、アメリカンもおかしくなり
何度かアメリカ渡航に利用した航空会社は
シンガポールエアーとエアーカナダのみが生き残って
いる様です。

もう一度訪ねてみたい国ではありますが
車が無いと動きが取れない国ですので
訪れるのは無理でしょう。

出来る事なら、ロンドンのヒースロー空港で
コーヒースタンドならぬ紅茶スタンドで
安くておいしい紅茶が飲みたいものです。
Posted by ボケ爺 at 2017年04月28日 08:28
>今後は、安全・保安上の理由による場合を除き、警察など法の執行官の協力によってお客様に降機を求めることなく、一度搭乗されたお客様に降機をお願いすることはいたしません。

ここを見るに、今後も本質は変わらない、ということです。
安全・保安上の理由で降ろしたんですよ、今回だって。
そもそもオーバーブッキングはユナイッテッドのチケット購入の際の条件になっています。でも重量を超えたら安全上降ろすしかない。
このビジネスモデルを変えない以上、今後もケガには注意するでしょうが、やり方としては同じことが起こります。
普通は従業員、従業員の家族からおろしますが、それも考えていないビジネスモデルの会社なんです。
だからこそ顧客満足度が下位のエアラインなのです。

本日のmsn山田氏記事からの引用ですが
>航空チケットを購入する際にはさまざまな規定やルールが付いてくる。それを「知らない」と突っぱねるのは、航空会社から見ると、クレーマーにしか見えないのだろう。事実、2016年だけを見てもユナイテッドの飛行機からオーバーブッキングで飛行機を降りた人の数は約6万3000人に及ぶ(デルタ航空は約13万人)。それほどの人がルールに従っていることを考えれば、ムニョスCEOが、引きずり降ろされた乗客は「けんか腰」だったからああなった、と発言したのも理解できなくはない。ただもちろん、この発言は大きな批判を浴び、企業のトラブル対策としては最悪だった。

>この2つの騒動後(※もう1つはアメリカン航空の件)、米プロフェッショナル客室乗務員組合はこんな声明を発表した。「客室乗務員たちは、アメリカン航空で乗客が最良の旅を過ごせるよう毎日一生懸命に働いている。しかしながら、飛行機の過密スケジュールや超満員の機内、狭くなる席、頭上の荷物入れが狭くなっていることで、それがどんどん困難になりつつある」
>この航空会社に責任を転嫁するコメントには批判の声も上がっている。確かに、だからと言って乗客にケンカを売る理由にはならない


イミグレーションの件は、質問に答えられない以上、別室も致し方ないと思います。
うちの娘は、私と一緒でない旅のときは毎回別室です。
れっきとした米国系留学団体の保証書つきで、他の留学生と一緒に留学したときですら、米国でなくても別室で筆箱までひっくり返されたそうです。
答えても別室なんですから、答えられないなら当然と思ったほうがいいと思います。

昨日程度の中学生単語が辞書をひかないと分からない、というのでは信じられないでしょうが、さきほど社内で、別の部の担当が、米国超大手のソフトウエアがうまく動かなくなったらしく、お客様相談に電話をかけていたようでしたが、なんとそれが現地のみのようで、対応言語が英語。
わが社も役員に外国人さんがおられるし、公用語が英語、っていうのはもう何年かしたら本格的に進んでくるのかも、と思わされました。

そういえば、先日の台湾のホテル予約で、オークラの倍以上の値段の、あるホテルの予約を某予約サイトでしたら、気づかなかったのですが英国のサイトだったようで、決済関係の問い合わせの電話がロンドンから(当然英語で)かかってきました。
(言われてみれば予約確認書が英語だけど、もうそういう時代なのかと思って気にもとめていなかった)
ケータイが鳴って、ファンキーなおじ様の声で
「ハッロ〜♪」
とかかってきた瞬間に、なにごと?!と身構えましたが、電話が終わって、そういう時代なのね〜、とちょっと思いました。


鍵の話は、米国にかぎらずどこでもそうですよ。
私は、ちなみにJALかANAの忘れましたがどちらかで、無言で、預け荷物からお酢の入ったペットボトルを抜かれたことあります。当時アナログキー時代。壊されたようなものですし、その技術がある担当が日本にもいるのね、とか、私に対して無言なのね、とも思いましたが、若者の首を飛ばすのが忍びないので黙っていました。

Posted by 日本も台湾もオークラが好き at 2017年04月28日 14:34
ボケ爺さん、おはようございます

凄い体験をなさってますね、羨ましいです。私は回数だけは重ねてますが、海外でレンタカーを借りてその国を縦断(横断)する、なんてことはしたことがないので、そんなことができる方が羨ましいです。もう、出来ないでしょうけど・・・。せめてあと20年若ければ、と思います。

ところで、緑内障は辛かったことでしょうね。白内障は見えなくなるだけですが緑内障は激痛を伴いますから。今は治療法も進んでいるでしょうけど辛い病気であることは変わりありませんもんね。

それにしても、911直後はまだ入国審査もさほど厳しくなかったんですね。今は相当にうるさくなっているので想像がつかないんですが。もっとも、ISも今ほどではなかったですけど。それもこれも、私は「アメリカが招いたこと」と思っているのですが・・・。

昨年ペルーに行った時も、スーツケースをTSAロックのものにして、それでも施錠せずベルトをして預けましたが、係官が貴重品や現金を抜き取ることがある、そうなると戻っては来ないし犯人も捕まることは無い、と聞いていて、アメリカは勝手だな、と腹が立っていたものです。

そうそう、バリグ・ブラジル航空は、もう無いんですね・・・。南米系の航空会社だと、機体は不安ですし、食事も期待できそうもありませんが、サービスは良さそうに思いますね。きっとCAも明るく陽気な人たちだったのではないでしょうか。そういう航空会社を選ぶ、ということは、ボケ爺さんは相当に通で、旅慣れている、ということだと思いますね。

南米系の航空会社だとランチリ航空が素晴らしいですね。2度ほど乗りましたが日本の航空会社に引けを取りません。食事もサービスも、エコノミー席でも行き届いてました。シンガポールエアーとエアーカナダは今も顧客の投票による快適さの順位で上位にいますね。それはよく解かります。

<<出来る事なら、ロンドンのヒースロー空港で
コーヒースタンドならぬ紅茶スタンドで
安くておいしい紅茶が飲みたいものです。

いいなあ・・・、旅慣れた人の言葉ですね。私もそんなことがサラっと言えるようになりたいものです。

お互い、そこそこの歳ですが、(パスポートを取り直して)いろんな旅をこれからも楽しみましょう。
Posted by poohpapa at 2017年04月29日 07:17
日本も台湾もオークラが好きさん、おはようございます

仰るとおり、安全・保安上の理由で降ろしたんですね。ユナイテッド航空はこれからも、それを金科玉条のごとく振りかざすことでしょうね。

この「お詫びの言葉」は的外れだし逆効果にしかならないような気がしますね。僻みではなく、「オマエら、エコノミー客なんかクズ、くらいにしか思ってないだろう」と言いたくなります。

私なんかは、そもそも「キャンセルを見越してオーバーブッキングしていること自体が間違い。満席まで予約を受け付けてキャンセルが出たなら空席のまま飛ばすか、(国際線では滅多にいないとは思いますが)空港でキャンセル待ちを受け付ければいい、と思っています。何席か空席で飛ばすほうが、全く責任の無い乗客を引き摺り降ろすより遥かにいいですね。私が日本人だからそう思うのかなあ・・・。

何と言っても、一度席に着かせてしまった乗客を降ろす、なんてことは失態以外の何物でもありません。ま、我々不動産屋がキャンセルを見越して何人もの入居申し込みを受け付ける、なんてことは出来ない相談で、他からの申し込みを断ったのに一番手がキャンセルして、二番手に連絡を取ったら既に他の物件で決めていた、なんてことはよくある話で、航空会社が羨ましいです (皮肉)

いずれにしても、会社の都合を客に押し付けるのは間違い。利益を優先しているのに「安全・保安上の都合」とすり替えているのも卑怯です。このCEO、アホですよ。例え、ユナイテッド航空のチケットを購入する際に条件にしていたとしても、ですね。と言うか、そんなことを条件にしていること自体が信じられません。

今、ユナイテッドを利用すると快適でしょうね。不祥事が続いた後ですからCAの愛想も良くなっていることでしょう。私は使わないでしょうけど・・・。

1年間にオーバーブッキングで飛行機から降りた(乗れなかった)人の数、ユナイテッドもデルタも天文学的な数字で、「だったら少しは客目線で改善しろよ」と言いたくなります。向こうは「乗せてやってる」という感覚でしかないんでしょうね。

<<私は、ちなみにJALかANAの忘れましたがどちらかで、無言で、預け荷物からお酢の入ったペットボトルを抜かれたことあります。

日本の航空会社でもあるんですね、それは知りませんでした。でもって、

<<若者の首を飛ばすのが忍びないので黙っていました。

怖っ!、コメント主さんを怒らせないようにしよ (^◇^)



Posted by poohpapa at 2017年04月29日 07:46
搭乗率が高ければ利益率は上がるわけですが、当然それをチケット価格を低く抑えることに還元できるわけです。
そういうビジネスモデルだというだけの話で、乗客はそれを覚悟して選択するのです。私はよほどヒマでばければ選びませんが、ビジネスモデルとそれを客が分かっていれば、問題ないと思います。

私も大学時代、米国をレンタカーで運転して観光しましたね。まだできるかな。。。都市次第ですね。
暮らすには困りませんが、その程度の私の英語能力では、会社では外国案件の仕事は、自分が客の立場の仕事しかできません。
娘の英語力も、ようやく私を越えてきましたが、うちの会社の外国担当はTOEIC900upが基本。恐ろしい時代になったものです。
Posted by 日本も台湾もオークラが好き at 2017年04月29日 11:08
poohpapaさん,コメント有難うございます。

爺は出張で何度か海外に出ました。
最初に一人で東南アジアを回った時は、
全く事情を知らなかったので
会社に出入りの旅行代理店に任せていたら
いろいろ「そんたく」してくれたのか
ホテルは中流の下、航空会社もありきたりで
結構酷い目に逢いました。

二回目以降は、お得意様の同行もあり
飛行機はビジネスクラスが使えましたし
お得意様が年に4回くらい世界中を
回っていた方でしたので
ホテルも上流の下で、快適な旅を教えて戴きました。

それ以降は、海外に出張する時は
10cm以上の厚さのある
”ABC"の航空時刻表を見ながら
あれこれ航空会社も選び、ホテルも
上流の下を選ぶ様になりました。

団体旅行は一度だけ
ご招待でアメリカ旅行をしましたが
それ以外は、日本人の団体さんに逢わない様に
日本人団体客が泊まらない様なホテルを選別しました。

一度だけ、スケジュールの都合で
コペンハーゲンのホテルで日本人団体客と出会い
朝食の所謂バイキングにかちあってしまい
爺の大好きなベーコンとソーセージの皿が
全く空っぽの場面に出会い、サービスのお姉さんと
顔を見合わせて苦笑い。
それ以降は、日本人の観光客が絶対泊まらない様な
ホテルを選ぶ様になりました。

アメリカ・カナダのドライブ旅行は
レンタカーは最長でも3カ月契約で
乗り捨て料金もバカにならないので
色々調べて、ロサンゼルスの日系の自動車工場と
交渉して、GMC(GMのトラック部門)の
ユーコン・デナリというSUVを新車で入手し
帰国時に売り払って来る計画でしたが、
12月初旬にノースダコタ州の
インターステート・ハイウエイ(高速道路に近い無料道路)で
路面凍結に気付かず、ハイドロプレーニング現象を起こし
独楽の様に回転し、中央分離帯に飛び込み天地さかさまに
なってしまいました。
逆さま状態で窓ガラスを蹴破ろうとしていると
後続車の運転手が中央分離帯のガードレールの枕木で
ドアを破ってくれたので、そこからはい出すと
もう救急車とハイウエイ・パトロールの車が
来ていました。

爺も婆も怪我ひとつなく、救急車の連れて行かれ
脳の検査でしょうか?懐中電灯で眼を検査され
「病院に行くぞ」と言われたので
二人とも外傷もないので、「病院には行かない」というと
「救急車で病院に運ぶ必要は無いと本人達が
申し立てている」と云う内容の書類にサインさせられて
ハイウエイ・パトロールの車に連れて行かれて
事情聴取。中央分離帯のガードレールを壊しただけで
他車に被害も無いため、自動車の任意保険証の番号を
記録されただけで放免。
レッカー車も既に到着していたので
それに同乗させて貰ってレッカー会社に近い
モテルまで連れて行って貰いました。

翌日、車が運ばれたディラーの工場に行くと
修理にひと月は掛ると云われ
工場長が1万ドルで良ければ俺が買い取るとの
申し出でがあったので、保険代理店の仲介で
念のため日本語の通訳を入れた電話会議で
自動車保険で2万ドル、工場長に壊れた車を
売った代金1万ドルを受け取る事で
交渉が成立。
5万5千ドル位で買った新車を
ほぼ10ケ月乗り回して、経費が2万5千ドルなら
レンタカーよりは経費が掛ったが良しとしようと
決めました。

ディラーの工場長にレンタカーの手配を頼み
旅の最後に残して置いた「ルート66の完走」は
夢となりましたが、300日近い旅は
退職金の大半を消費して無事帰国しました。

それ以後、娘に誘われて台湾に行きましたが
パック旅行の為、殆どホテルで寝ていました。

もう一度、自由気ままな海外旅行がしたいと
思いますが、眼が悪くなり 体力も無くなったので
諦めています。





Posted by ボケ爺 at 2017年04月30日 06:40
日本も台湾もオークラが好きさん、おはようございます

<<搭乗率が高ければ利益率は上がるわけですが、当然それをチケット価格を低く抑えることに還元できるわけです。
そういうビジネスモデルだというだけの話で、乗客はそれを覚悟して選択するのです。私はよほどヒマでばければ選びませんが、ビジネスモデルとそれを客が分かっていれば、問題ないと思います。

「ビジネスモデルとそれを客が分かっていれば」ということですが・・・、それはあくまで企業側の都合だけであって、それだと「乗せてやっている」という本音が透けて見えてしまいます。もちろん、エコノミーを利用するのに「俺は客だ」とは言いませんが、そういうのを航空会社が客に「理解して乗れ」と押し付けるのは間違いだと思いますね。客のほうには選択肢は無いのですから。

「そういうのが嫌だったら高いカネを払ってビジネスクラスに乗れ」と言ってるようなものですよね。チケットを購入する際の条件になっているとしても、客はそんなことまで知りません。チケット代を払えば乗れるもの、と考えるのが当たり前です。もしかして自分は引き摺り降ろされるかも、とは誰も考えないものです。そういう規約は利用者の便宜など何も考えてなくて、単に航空会社の都合だけ。

空席を出して飛ばしたくないからオーバーブッキングでも予約を取る、というのが、そもそもの間違いです。それによって他の乗客の料金が抑えられていると言っても、1〜2%くらいのものでしょう。航空会社からすれば、降りて頂く客に補償する経費と比較したらトントンじゃないかと・・・。

いずれにしても、ユナイテッドは傲慢なんですよ。他の航空会社も似たり寄ったりでしょうけど。


Posted by poohpapa at 2017年05月01日 06:28
ボケ爺さん、おはようございます

旅に関してはいろいろ経験していらっしゃいますね。旅行会社のツアーに参加するのでなく個人旅行で行かれるなら、こちらの希望や予算をしっかり伝えたほうが良さそうですね。

トルコなんかだと、破格の安さのツアーでも、ほとんどのホテルが五ツ星だったり洞窟ホテルだったりしますが、旅行会社の匙加減一つでまるで変わってしまいますもんね。私は今から25年ほど前に当時の女房と義父母と4人でシンガポールに行った際、街の小さな旅行社にお願いしたら、ホテルはリッツカールトン・ミレニアのスイートルームで3連泊でした。そこまでは求めてなかったのに・・・。

昔は日本の農協さんの団体と合わないように、と思っていましたが、今なら「中国人の団体と合わないように」ですね。昔の日本の農協さんが、今の中国人の団体ですね。

数年前に帰省した際、あるビジネスホテルに2泊する予定でしたが中国人の団体と一緒になってしまい、朝食バイキングで不快な思いをしたので2泊目をキャンセルして別のホテルに移ったことがあります。日本でならそういうこともできますが海外では難しいですね。言葉と契約の問題がありますから。

それにしても、ドライブ旅行での事故、よくご無事でしたね。相当に悪運が強いかと・・・(失礼)

でも、向こうで車を買って帰国時に売ってしまう、などという発想は、よほど旅慣れていないと浮かばないものです。それは凄いです、本当に。

もし、まだ旅への思いが残っていらっしゃるなら、ドイツ、それも南ドイツ(旧・西ドイツ)がお勧めです。宜しければ、私が3度お願いした現地ガイドさん(日本人)をご紹介しますよ。彼の車で自由気ままな旅が楽しめますし、南ドイツは本当に素晴らしいです。ご検討なさってみてください。

Posted by poohpapa at 2017年05月01日 06:55
今回のお医者様は気の毒にしても、規約を知らないというのは、利用者側も怠慢だと私は思います。
安いのには理由があるのですから。ビジネスクラスに乗らなくても、こういうことが分かりきっているエアラインを選ばなければいい話。
出張で日本から出るときには代理店は、そもそもこのあたりのエアラインチケットは持ってきませんが、どうしても他便がとれなくて、という時も座席確保確約以外、勧めてはきません。
規約を読む気がないなら、JALかANAかシンガポール、または満足度ランキング上位にしておかれればよろしいのでは。
Posted by 日本も台湾もオークラが好き at 2017年05月01日 09:23
Poohpapaさん

爺のしつこいコメントにお返事有難うございます。

ドイツは言葉が通じないだろうと敬遠しています。

10年以上前に「ヒューゴ・ボス」の本社で
某スポーツイベントのオフィシャル・サプライヤーに
なりたいとの事で打ち合わせをする予定でしたが
幸いなことに話がキャンセルになりました。

パリではお得意様などとホテルで夕食を取ったら
爺の分だけ肉を頼んだ筈なのに魚が出て来ました。
クレームを付け様にもフランス語は全くダメなので
諦めて魚を食べました。

言葉が通じないのは困った事です。

カナダではケベック州に行った時、
フランス語圏ですので心配していましたが
何処でも爺の英語が通じたので「きゆう」に終わりました。

海外でチップや頼み事などをさほど心配せずに
お願い出来る様になるまで
5回くらい海外出張で恥をかいた筈です。




Posted by ボケ爺 at 2017年05月01日 11:24
ものすごくざっくりのようですが、1機1日あたりの利益の計算がありましたので。

ヤフー知恵袋「飛行機一便あたりの利益がいくらくらいなのか」

5席キャンセルがでても、この計算だと経費はかわりませんから、ざっくり純利が最大で1機1日1000万円くらいとすると、5席のマイナス総額が50〜100万円、売上高でなく、純利ベースで5〜10%のマイナスになります。
これは結構なインパクトがあると思います。
オーバーブッキングでも席につく前に妥当な段階でお知らせするなど(搭乗口15分前以降に着く客はお断り、という手法のエアラインもあるようです)、緻密な計算のために人件費を余計に使ったり、空席をよしとするエアラインより、5〜10%価格が安くできるわけで、そのような安いチケットに需要がある以上、つまりはこういうビジネスモデルを必要としている客もいる、というだけのことだと思います。むしろ選択の幅が広いのでは。
米国に住んでいて、仕事でないのんきな旅行での移動なら、私も選択するかもしれません。

アメリカン航空の件も、職員も決してほめられた態度ではありませんが、客が英語を理解せず、何度言っても定位置にベビーカーを置かないのが原因で、なに泣いてるんだ、と思います。英語がわからなくて、聞いてない、読んでない、はお気の毒ではあっても、わがままと思われても致し方ありません。
ただ、この英語公用語的な流れは、私も先に書いているとおり、肌身にしみて恐ろしい時代になったな、と思います。娘は卒業までにTOEIC900upを目指す、それが当然、と言っていて、私たちが学生のときなんて、せいぜい800upでよかったのにねえ、、、と隔世の感があります。

何度も失礼いたしました。

Posted by 日本も台湾もオークラが好き at 2017年05月01日 17:18
日本も台湾もオークラが好きさん、こんばんは

何事も契約で動いているとは言え、飛行機に乗るだけの人に規約の理解まで求めるのは酷かなあ、と思いますね。「オーバーブッキングになった場合、こういう手順で降りる人が選定されて、最悪の場合は強制的に降ろされることも有り得ます」なんて書かれているのを了解しろ、でなけりゃ乗せないよ、というのは航空会社の勝手じゃないかなあ、と・・・。

私の商売では、契約書に謳っていて、お客様に説明して納得してもらっていても、それでも「だからいい」にはならないのです。こちらはプロ、お客様は素人、解かっていなくて当然なんです。だから契約書に署名捺印を頂いても、それは最低限の注意を払ったことの証にしかならないのです。

翻って航空会社、「規約を読んでいない、理解していないアンタが悪い」というのはいささか乱暴だと思えます。医師の件にしても、そういうルールになっているから降りろ、でなく、大切な手順や配慮に欠けていたから起こったこと、だと思いますね。

純利益の話・・・、ジャンボ機の定員が500人ちょっとだとすると、5席の空席でなら失った純利益は1%ほどだと単純計算ではなりますけど・・・。あと、格安航空券で販売していた分と正規の料金で販売した分の差も考慮したりすると、相当な誤差も出そうですね。

アメリカン航空の件だけでなく、客の我が儘だったりすることも結構あるでしょうから、仰るように、航空会社だけを責められないかと思います。ユナイテッドみたいなトラブルがあると、この時とばかり航空会社を責める話が出てきますが、客が悪い、という話も多くありそうですね。

TOEIC900up、に関しては、私には縁のない話でありまして、スルーさせて頂きます(^◇^)
Posted by poohpapa at 2017年05月01日 19:27
ボケ爺さん、こんばんは

ボケ爺さん、凄い人なんですね。ただのお年寄りではありませんね、お見それしました。

ところで、ドイツ、言葉は通じなくても気質が日本人に近いのと、まあガイドさんが付いていれば平気です。うちの長男がドイツに永住したいと言ってたほどですし・・・。ま、今もそう思っているかどうかは不明ですが・・・。家も買っちゃったし (^◇^)

言葉の通じない海外で、どうやってこちらの希望を通してもらうか・・・、その秘訣は・・・、

笑顔ですね。心からの笑顔、それはチップより何より効果的ですね。

もし、ドイツ(とその周辺国)、行ってみようか、と思われましたら、ぜひお声を掛けてくださいね。
Posted by poohpapa at 2017年05月01日 19:40
何度も申し訳ありませんね。
ただ、どうしても1%からお離れになれないようですので。
私もですが、主さんの頭はやはり100%文系脳だと思います。その単純計算しかないと思うあたり、文系としか思えませんよ。

上に書いたワードで検索しても出ると思いますが一応。半角にうちなおして打ち込んでご覧くだされば、1%でないことはお分かりになるかと。

https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q13141484163


この中に計算ミスもありますが、ざっくりした率を見る分には誤差レベルだと思います。
1日(というか1回)の最大利益1800万円の計算になっていましたが、JALの28年3月期決算表を見て、最終純利益が経常利益より2割ほど低くなっていましたし、上記に純利益と書いてあるものの、営業外収益・費用も入っておらず、またその他の損益、税金もありませんから、仮に1000万を1回の往復フライトの最終純利益、としてみたわけです。
もちろん5人と過程したキャンセル分もこの金額そのままではありませんから誤差はありますが、少なくとも1人往復10万円で計算するラインならそこそこ妥当ではないかと重い、5%くらいの計算にはなりそうかなと思いました。半額だとしても2.5%。

まあただ仮定、仮定の連続ですし、経理畑ではないので突っ込みどころはあると思いますが、ともかく売上高の1%ではあったとしても純利益の1%ではないのではないかと。そして、純利益から売上高へのインパクトを逆算するなら、そのインパクトはさらに大きくなります。

Posted by 日本も台湾もオークラが好き at 2017年05月02日 14:52
日本も台湾もオークラが好きさん、こんにちは

詳細に有り難うございます。夜、帰宅してからご紹介のサイトを拝見させて頂きます。

ただ、航空会社が何故満席に拘るのか、というのが不動産屋からするとピンときませんね。6部屋のうちの2部屋も空いたら大変ですが、500席のうちの5席が空いたところで大勢に影響ないように思えてしまいます。と言うか、満席が理想でしょうけど、数席空くのが当たり前、という概念を持つことができないんですね。スーパーもコンビニも、売れ残りや廃棄処分すること、あるいは万引されるのを織り込んで経営しているものかと・・・。

航空会社は違うんですね・・・。自社の利益の為には(都合のよい規約を作って)責任の無い顧客を強引に降ろしても良い、という感覚がそもそも間違っているかと思います。



Posted by poohpapa at 2017年05月02日 16:08
織り込んでいる会社は、ここよりチケットが高い、またはそうできない場合、利益率が悪い=経営状態が不安、という可能性がありますから、顧客としては私は、ビジスモデルも会社としてのポリシーも、高いチケット代、という選択をするエアラインも、条件付で安いエアラインも、どちらでもよいと思いますね。
引きずりおろすは論外として、このようなもとの考え自体は特に傲慢とも思いませんが。
この価格競争にのっかって、極端ですがてるみのような破綻の不安を抱える企業はむしろどうかと思いますし、安いのは当たり前だけど、条件なんか知らない、という消費者だとすれば、私は消費者側にも批判的にならざるをえません。

私の純利益1000万円計算だとすれば1機1往復飛ばすのに、最終でざっくり4800万円かかります。(誰も乗っていなければ経費は低いはず、とかはとりあえずのざっくり計算ですのでご容赦ください。)
このサイトの方の計算(もざっくりですが)だとしても4000万円かかるというんですから、そこは、ご自分の財布でそこまで出していない以上、分からなくて当たり前ではありませんか。
つまり、私の計算だと、170人乗せても130人くらいまでは利益がでない。あと40人のところで利益を出すしかないんですから、そりゃあ5席も空けたくはないでしょうし、この、「あと数人」というところが会社の利益に直結するのは当然です。仕入経費ベースのパーセンテージで計算できる廃棄野菜と同列ではありませんよ。
「直行便もばんばん安定して飛ばしてるし安いですよ〜、条件つきですけど」で、私はビジネスとしてはアリだと思いますし、毎日、1機で4000万、5000万も賭けてするような商売、した身でなければ必死さは分からないと思いますね。
スーパーと違って、仕入れ失敗したから今日はこの品物なしですみません、と書くだけ、とか、なにかあってせいぜい数日分の仕入れ金額がパー、とかではないんですから。駐機代も空港使用も高いし、そもそも飛行機本体の償却費が凄まじい。億単位の敷金で賃貸しているところにいる私でも、こんな緊張は想像できません。
何が何でもこの経費かけて飛ばすしかない。こんな会社の管理部門、頼まれても毎日吐きそうな緊張感を伴いそうでいやですね。
ご自分程度、ましてやそこらのの持ち出しと同程度には考えるのは無理があります。

空席でよしとする方針を選択する会社は、単にこの会社より1割以上チケット代が高い、または先々に不安材料をかかえている可能性があって、それはそれでCSRに貢献しないと思いますから、どっちもありで、むしろ選択肢があってありがたい人もいると思います。
でもまあ、私自身は絶対選びませんけど。
もうほんとに何度も失礼しましたね。
Posted by 日本も台湾もオークラが好き at 2017年05月02日 18:18
日本も台湾もオークラが好きさん、こんばんは

20分ほど前に帰宅したもので、まだご紹介のサイトは拝見してないのですが、思うに、日本も台湾もオークラが好きさんは経営者なんですね。対して、私は利用者の立場と感覚でとらえています。

航空機のコストや減価償却なんかを考えたら、満席で飛ばさないと、と考える経営者の気持ちも解かりますが、所詮は私は利用者でしかないのです。なので、「いいじゃん、少しくらい空いてたほうが・・・。こっちは快適なんだし、4席を一人で使えれば横になれるし・・・」くらいにしか思わなくて・・・。

ユナイテッドのCEOが一番嫌うタイプの客ですね (^◇^)

では、夕食と入浴後に拝見いたします。

Posted by poohpapa at 2017年05月02日 18:41
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