2019年07月21日

伊勢丹での出来事、ふたつ・・・

昨日、弁当を買いに伊勢丹に行った。

とんかつの和幸で弁当とコロッケ(税込み159円)を購入して家に帰って袋の中を見ると・・・、私の大好物のコロッケが入っていない。この場合、選択肢は5つ。私がコロッケを受け取りに行くか、届けてもらうか。その分の代金を返してもらいに行くか、届けてもらうか、諦めるか、である。向こうも人手不足だし、たかがコロッケ1枚で、まさかに「届けてくれ」などとは言えない。いちおう直ぐに電話をした。

早く弁当を食べてしまいたいし、弁当を食べ終えたのに改めてコロッケ一枚を食べる気にもならないから代金を返却してもらうことにした。ただし、そういう話は早いほうがいい。「昨日電話した者ですが・・・」でなく、「さっき電話した者ですが・・・」のほうがいい。日が経つと「たかがコロッケ一枚で」感が増す。

それで、食べ終えて直ぐに伊勢丹に行ってレシートを見せ、代金を返してもらったのだが・・・、ちょっと気になったことがある。店長もレジのスタッフも低姿勢で平謝りだったが、159円が戻ってきただけ。ミスをしたのは向こうで、こちらが出向いている手間が掛かっているのだから、何か + アルファを付けたほうがいいのではないか、ということ。それで店長に率直に話した。「何か頂戴よ」でなく、「こういう場合の対応は個々の店に任せられているものでしょうけど、伊勢丹として、ある程度の指針を示したほうがいいように思いますね。謝罪を受けて代金を受け取って納得する人もいれば、二度と来ない、という人もいたりすると思います。こちらの弁当は大好きだから私はまた来ますけどね。この件はフロアマネージャーにも話してみますね」と。

嫌な顔をすることなく快く了承してくれた。私の話し方で、「こいつはきついクレームをマネージャーに言ったりしないだろな」と分かってくれたんだろう。直ぐにサービスカウンターに行ってマネージャーさんを呼んでもらい提案させて頂いた。幸い、サービスカウンターのスタッフにはよくお菓子を差し入れしているから、そんなことを事前に伝えておいてくれたみたいで、話は友好的にスムーズに運んだ。

マネージャーさんと話している最中も、レジのスタッフのお姉さんが私に「こんにちは」と笑顔で挨拶して行き過ぎていったから、そういうこともプラスに作用していることだろう。

とにかく良かった・・・、クレーマーにされなくて (滝汗

こういうケース、何度かあったが、対応は店それぞれ。その昔、マックで、持ち帰った商品が隣の人のオーダーと入れ替わっていて、電話したら直ぐにうちが頼んだ商品を届けてくれて、「間違えてお渡しした商品はもう売り物にはなりませんので、宜しければそのままお食べください」と言われ、さらに商品券まで付けてくださったことがある。数ヶ月前、持ち帰った商品に何かのハンバーガーが抜けていて、電話すると、抜けていたハンバーガーだけを1個届けに来た・・・。味を占めていた、ということでなく、「おいおい」と思った。本社の方針が変わったのかマネージャーが変わったのか、経営が苦しくなったか・・・。

実は和幸に行く前に、馴染みのスタッフのUさんにその話をすると大笑い。結果を伝えに再び行くと、「私が毎月買ってる雑誌があって、読者の食パンの人気投票で1位になったのが『俺の Bakery 。』の食パンで、凄く美味しいのよ。今日一日だけここの地下で売られていて、買っておいたから持ってって」と2斤を持たせてくださった。何枚切りとかでなく2斤単位で売っているので限定300だと600斤。

「俺の・・・」というのだから、俺のフレンチとか俺のイタリアンとか、予約が取りづらい、知る人ぞ知る人気のレストランが焼いて売り出している食パン。値段も値段(2斤で1000円)だが、おそらくアッという間に売り切れたであろう。Uさんに感謝。いろんな人と仲良くしていると、互いに幸せである。

夕食に食べてみると、柔らかくて「本当のパンの味」がする。いつも買いに行ってるフェルマータのパンと甲乙つけがたいが・・・、フェルマータの食パンは1斤230円、俺の・・・のほうは1斤500円。倍以上するから、自分で買うなら断然フェルマータ、ということになるかな。文句なく美味しいし。

最近は、素材や焼き方に拘って1斤千円もする食パンを売り出しているパン屋さんが何軒か誕生したけど、高いから旨い、とは限らないようだ。中には「ヤマザキのほうが美味しい」というのもあるみたい。もちろん、個人の好みにもよるだろうけど、私もうちのも、フェルマータが一番。

ちなみに、Uさんがこんな話をしてくれた。「俺の、のレストランが大阪に進出したんだけど、3ヶ月で店仕舞いしたらしいよ。大阪の人は東京とはカネに対する価値観が違うから、値段が高けりゃ美味しくて当たり前、それをいかに安く提供するか、に価値を見出すから、東京みたいに高いものを有り難がって食べる、なんてことは無いから、そりゃあ潰れるよね」と。なるほど・・・、そりゃそうだ(^◇^)


いつもの伊勢丹で、「ちょっと面倒な出来事」と「幸せな出来事」があって、でも、良い一日になった。


〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

後で知ったこと、

「俺の Bakery 。の食パン」は3種類あって、頂いたのは銀座の食パンの「香」というもの。おすすめの食べ方は「焼かずにそのまま」らしい。

「なかほら牧場」の牛乳を贅沢に使用し、ほのかな甘さと、ふわっふわもっちもちの食感が特徴で、みみはクッキーのような香り。贅を尽くした、ミルクの風味がしっかり感じられる究極のミルク食パン。

と説明書にあった。銀座の食パンにはもう一種類、「焼いてもそのままでもOK!」という「夢」、というのがあって、残りの一種類は「山型の食パン」というもの。どれもきっと美味しいことだろう。




posted by poohpapa at 05:52| Comment(5) | 私の街 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
個人の従業員の対応は別にして、会社としてはクレーマーのリストに入ったと思います。

この場合のあなたの損害は、すぐに計算できる実損159円だけなのだから、159円のお返しが妥当です。
心情としては理解しますが、おいおい、と思うほうが、日本の法律をわかっていない。日本は実損ベースでしか認められない法制度なのでね。
ですので、指針としては伊勢丹は、実損で確定しています。
マックはまして、届けにきてくれたなら、品物1個が妥当です。

自分が行った時間がなんたら、というなら、それを示した請求書を出せば、伊勢丹の法務部にあがって検討結果が返ってくることでしょう。1時間1000円くらいでなら出るのではないですか。

過去のマックのおまけ対応で気をよくしたならよかったですが、それは当然の請求権でなく、
「本来、法ベースでいけば実損でよいのだが、そうすると、当該客とのやりとりに要する時間、その連絡や検討をする従業員の時間でかかる給与を考えたら、金銭の支払いにならないおまけをつけてやるほうが会社(または店舗)として断然安いから、そこは店舗ごとの裁量の範囲。」
ということだと思います。

またすぐハートだなんだとおっしゃるんでしょうが、大企業にいる身からすると、めんどくせえじじい、というくくりに入る方です。
もちろん、もっとめんどくせえ方々とのやりとりにデパートは慣れていますしリストもしっかりしていますので、伊勢丹三越全店のサーバーに名前が入ったであろうことだけ自覚していただけば、好きになさったらよいと思います。
Posted by 遠藤 沙耶 at 2019年07月22日 13:43
沙耶さん、こんにちは

そっか・・・、沙耶さんはそういうお仕事もしてらっしゃいましたもんね。

これね、法律的にどうこう、というのでなく、商売(商い)、ということで考えたらどうなのかな、と思いますね。細かいことを言うようですが、電話代も掛かっています。その昔、経験したことがありますが、気の利いた店なら電話代も払いますよ。たかだか10円のことですが、そうすると、客はいっぺんでファンになりますね。

法ベースで言えば間違いではありませんが、間違いでなければ正しい、とは言えません。法律に沿っていてばかりでは対応が冷たくなります。親しい間柄なら「ごめん、今度何かで埋め合わせしますね」でもいいでしょう。気は心、ってやつですね。

私が言うのもナンですが、スタッフとは仲が良いので「めんどくさいジジイ」という括りにも、伊勢丹のブラックリストに登録されることもないかと思います、穏やかに話していますしね。

ですが・・・、高島屋ではブラックリストに入っているかも。以前に物産展の品切れの件でクレームを入れましたから。総支配人とは面識を持てましたけど・・・。まあ、そういうふうに意見を言ってくれる人をブラックリストに入れるような店ならこっちから願い下げです。私は現場のスタッフと仲良くできれば文句はありませんが。

自分に意見をしてくれる人・・・、自分(私)の間違いを正してくれる人、私はとても大切だと思っています。どんなにキツイことを言われても、です。なので、沙耶さんのことも「めんどくさいババアだなあ」と思ったことは一度もありません。ほんとですってば。ダメか・・・、沙耶さんのブラックリストに入ってそうだもんな・・・(滝汗

Posted by poohpapa at 2019年07月22日 16:26
そういうときのおっしゃりようが、ほんと残念なおばさんレベルで、あなたのお嫌いな頭の悪い女の発想なのよね。

私の知り合いのお店の1つがデパートであることもお忘れなく。

ご自分の実損は請求すればでると思います。
コロッケ代を申告したのと同様、電話代も自分の時給も請求なされば、そこまでならただの被害者クレームです。言いもしないことを「そっちから気を使え」というのは、思ってもよいですが、自分が申告するのが筋です。

また、被害者クレームを越えて、意見、提案なんてことをしだすと、ただのクレーマーです。
パートのおばさんに気持ちよく仕事をしてもらうのが、フロアマネージャーのもっとも大きな仕事です。
おばさんスタッフの感覚と、どれほど共感したそぶりをしても、フロアマネージャーの本音と行動は異なります。
おばさんスタッフに気持ちよく仕事をしてもらうため、経営側のすべての視点は伝えませんし、迷惑であってもスタッフが気分を害していないのなら、その点は許容するでしょう。

最も大きな損害は、意見、提案なんていう、会社として検討しつくした内容をしたり顔で提案してくるクレーマーに対応するフロアマネージャーの時給です。
せっかくお金をかけて教育した従業員が、気持ちよく働き続けてくれるよう、そのためにさくべき多忙なフロアマネージャーの、すべての費用を入れたら時間で3万かかる人材の時間を10分使ったらそれだけで5000円の損失です。

だから、その損失を防ぐためなら、先に損にならない商品券を渡すことが現場の裁量で許容されるということです。それが経営判断というもの。そんなことはパートスタッフは考えも及ばないことですし、その必要もない。ただ、それに思い至らず、「気が利かない」レベルの発想しかなく、大企業の経営をはかれないのが、視点が低い。

それと、これだけ好きなことを言っているのに、「みんなが自分を受け入れてくれてるはず」と思いたいのでしょうか、「クレーマーに入ってないはず」と思いたいのも矛盾してますよ。

サービスを考え尽くして妥当性も検討しつくした企業の5000円を無駄にさせたんです。
これで報告があがってなかったら、むしろガバナンス上問題な事案ですし、条件を満たせば個人情報の関係会社間の移動は対象が日本人であれば許容されていますので、まあ、お諦めなさい。
Posted by 遠藤 沙耶 at 2019年07月24日 02:54
沙耶さん、おはようございます

それはね、企業側と消費者の立場の違い、価値観や感性の違い、というものですよ。

企業側と消費者、いつまでいっても話が同じ価値観では纏まらない、なんてことは有って当然です。沙耶さんは企業側の(そういう仕事をしている)人、私は消費者(客)、それだけのことです。

私は例え伊勢丹からクレーマーに登録されようが全くかまいませんし、そんなのは気にしません。なぜなら、スタッフの皆さんからは間違いなく好かれていますから。名前で呼んで頂けますしね。

企業があらゆる角度から様々な事案を検討した結果のサービス、だから異議を唱える客は勝手なクレーマー、と断ずるとしたなら、それは吉本興業の岡本社長と並ぶくらいの傲慢さだと思いますね。ダメなものはダメ、と言うのはもちろんOKですが、商い、というものの基本を理解する必要はあるかと思います。それは、沙耶さんがお勤めの超一流企業であっても、です。

私は、「目先の損得に拘らない商いの精神」こそが「日本人の稔侍」に繋がる、と思っています。

私がめちゃくちゃな要求をしたのなら話は別です。ちょっとした気遣いでファンが増える、企業にとって、そんないい話はありません。客からすれば、企業がどれだけの経費と人件費をかけているか、などということはどうでもいいことです。そんなことは客には関係ありません。

コスト的にも、少しの気遣いで済ませられるなら、私がマネージャーを読んで話をして人件費を使わせるより安上がり、とも言えます。本当に、私は商品券や物が欲しくて言っているのではありません。

ただ、私は「スタッフを教育するのは企業の役目だけど、スタッフを育てるのは、ある意味で客」だと思っていて、客の心無い一言で前途あるスタッフを潰してしまったり、逆に、自信をつけて希望を持ってくれたりすることは往々にしてあるもの、と思っていますので、言葉遣いには気を付けています。

時に文句を言っていても、(頼まれてはいませんが)モニターを兼ねていたりして、いい客だと自分では思っています。もしお疑いなら、今度、伊勢丹の地下に付き合ってみてください。すぐ判りますよ。

でね、沙耶さんの見方は、完全に企業側からの視点でしかありません。普段の買い物もなさるでしょうから、時には消費者の視点から店側のサービスなんかを見つめてみてくださいな。

近々また食事でもしませんか、お忙しいでしょうけど。



Posted by poohpapa at 2019年07月24日 07:32
ですから、お好きにどうぞ、て。何度もごめんなさいね。

私の知り合いのお店では、場合によっては、ブラックリストではすみませんのでお気をつけください。

日本の情報収集能力もすごいもんだなと思ったのが、昔、私が旅先で台風でひまだったので、とある旅行代理店で、なにして遊ぼうかな、とお話をしていたら(もともとそこの客ではないし、結局客にならなかった)、こちらの事情も一言も言っていないのに、1時間後にまったく別の場所にいた夫から電話があり、かなり離れた場所だったのですが、そこでは空港にキャンセル待ちが500人くらいいて夫のキャンセル待ち番号も数百番台だったのに、突如カウンターからマイクで呼ばれ、行ったらこそこそと
「次の飛行機にお乗りいただけますので」と1ケタの番号と交換させられた、とのこと。
君は一体なにものなんだと不審がられ、あら、頼んでもいないのに情報が裏に膨大にあるのね、と思いましたわ。

消費者の目線ねえ、そういう扱いは、私に嫉妬するおばさんから以外は受けたことがないですし、私は、「言わなくても分かれ」という殿様目線は持っていませんので、基本的には流していますし、必要なことは文書で請求して回答をもらっています。
対応なり、金銭なり、なにかしら請求するときは、金銭であれば確実に自分が損害を受けたことが明確なもの、対応については主に、将来の消費者に絶対に必要だと自分が確信したもののときだけですわね。
たとえば商品の品質対応、出荷前チェック等の体制確認をさせるために、わざと報告書を求める内容で文書を出したことがあります。それと、うち以外の子どもを守るため、ですかしら。
明確に要求してあるお店に都の検査担当を出させたこともありますわ。これでも消費者目線で苦労してますの。そのときは報告書はいらない、と言ってあったのに、「おっしゃっていたとおりで」と改善予定と結果の報告書が何通もきましたわね。。
端的に言うと、最高品質のサービスが分かっているからこそ、それ以下の一般でもここまではやるべきだろう、という確信をもったものについてのみ、要求しています。

おっしゃるようなレベルのことは、価値観が立場によって変わるような内容ですので要求したことがありません。そういうサービスはぜひ、ご自分のお店でなさってファンを増やしたらいかがでしょう。
そういうレベルの、普段、私が流しているようなことは、あわててフロアマネージャーが「遠藤様〜」と走ってくることはあるにしても、私自身が気になることはほぼありません。正直どうでもいいので。
私にとっては私の時間が誰にも捉われず自由であることが一番価値がありますので。

それをネタに誰か自分の話を聞いてくれる方とお話がしたいだけなんじゃありませんの?

ただ、義母がまさにそうなのですが、ある一定以上の人だと、心の中で思う要求があるときは、口に出して要求しなくとも、勝手に相手がかなえてくれるものらしいですわ(笑)。
ご本人はいつも「お願いなんかしていないのに、やってくださるから」と(笑)。
私はまっぴらですが、パパさんはそうなれたら幸せかもしれませんね。
Posted by 遠藤 沙耶 at 2019年07月25日 14:33
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