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）昨日、先ず朝イチで耳の遠い高齢婦人からの依頼で東京電力とNＴＴに電話をした。NＴＴは土曜休みだったが、東電に電話をして、対応の悪さに呆れてしまった。最近は先ず機械的に「この電話はお客様へのサービス向上と従業員の教育の為、録音させて頂きます」というアナウンスが流れることが多い。録音する表向きの目的は、通話内容の確認、トラブルの発生原因の特定、社員教育やスキルの向上を図る、ということらしいが、後に裁判沙汰になった時、カスハラから自分たちの身を護るのが一番の目的かもね。
ナレーションが流れて、その後に用件に応じた番号を何度か押すことになる。何とも味気ない。生身のオペレーターが先ず電話を受け、用件に応じて担当部署に回してもらったほうが人間味があって好きだな。
で、老婦人の依頼は、「もうずいぶんと電気代を払っていないんで、いくら溜まっているのか、どう支払えばいいのか、訊いてもらいたいんだけど」というもの。「支払いを待ってほしい」でなく「払いたい」なのだ。
電話に出た担当者（声の感じでは３０代半ばくらいの女性）は、「ご本人様は傍にいらっしゃいますか？、いらっしゃればご本人と代わってください」と言う。「いえ、ご本人は耳が遠くていらっしゃるので電話で会話が成り立ちません。なので管理会社の私が代わって電話しているのですが」と言えば、「では携帯をスピーカーにしてご本人に話をしてもらってください」と譲らない。「それができるなら本人が電話してます。だから私が本人に代わって電話しているのです」と言っても、話がどうどう巡りで用件に辿り着かない。
「もういい！」と怒って電話を切った。月曜日にでも改めて電話しよう。高齢婦人、「嫌な思いをさせてわるかったねえ」と言うが、私は気にしていない。録音を社内の皆で確認して、どういう結論になることやら（爆
その後で、高齢婦人から珍しい「ジャガイモの菓子」を頂いた。それが、昨日の頂き物の一つ目。
午後、弁当を買いに、うちのと東急ストアに行くと、馴染みのスタッフのＵさんが私に、「（皆から）預かっているものがありますので、ちょっとここでお待ち頂けますか？」と声を掛ける。しばらく待っていたら、「いつもよくして頂いているので、これは我々４人からのお礼です」と、九州のお菓子を頂いた。でもなあ、私は、たまにお菓子をバラで差し上げているだけのこと。そんなの私の趣味、道楽でしかない。申し訳ないので、クルミッ子の１６個入りを届けた。ちょうど４人で公平に分けられる。うちのが「それだと無限ループになるよ」と心配していたが、それはちゃんとお伝えして渡した。それも、ハートのキャッチボールだよね。
そして夕方、駅前の銀行に記帳しに行こうとして歩いていたら、向こうから土日が定休日の同業者のスタッフが・・・。「ちょうど良かったわ、これから寄らせてもらおうと思ってたとこ。秩父の友だちのところに遊びに行ってきたので」と、イチジクとブルーベリーの無添加のジャムを二瓶頂いた。無糖だし手作りだとか。
また藁しべ長者をやってしまったような気もしないではないな💦
2025年04月13日
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＞＞この電話はお客様へのサービス向上と従業員の教育の為、録音させて頂きます
NTTの対応はヒドイものです。以前に解約した固定電話の未払い電話代について電話して聞いてみましたが、結局はたらい回しで不明でした。頭にきたので、そのまま放置していたら督促状がきましたね。
電話対応さえ出来ていれば、余計な時間と郵便代がかからなかったとおもうけど
今後NTTとソフトバンクには絶対関与しません
＞＞高齢婦人から珍しい「ジャガイモの菓子」を頂いた。
あれ？ A5級の牛肉じゃなかったんですかね？ いつもの図々しさで催促をしてみては？
＞＞イチジクとブルーベリーの無添加のジャムを二瓶頂いた
え！、また貰ったの？ ちょっと最近やりすぎじゃないのかなあ？
渡す方も、あとでプログで悪口を書かれたらいやなんでしょうね。
そうですか、ＮＴＴには明日電話をするのですが、最悪の対応でしたか。東電ね、高齢婦人のところに請求書と振込み票、あるいはコンビニでの支払い用紙を送ってくれればいいだけの話で、個人情報なんか関係ない話ですが、頑なに「本人と話をしたい」と言うのです。
高齢婦人からは、明日以降に何か届くんでしょうね。それは本当に辛い、いえ、怖いのです。
ジャムは可愛らしい小瓶でしたが、うちのがヨーグルトに入れて食べることでしょう。
ハートのキャッチボールでは、絶対に、相手＞私、にならないように気を付けています。たかさん＞私、になっても気になりませんけどね（おい
NTTも東京電力も、電話している相手は外部に委託されたコールセンターです。特に引越しシーズンは増員されているので、質は落ちるかも。私の娘が人材派遣業をしていたので確実ですよ。彼ら彼女らはマニュアルに記載した対応しかできない（勝手なことをやらないように録音している）ので、怒っても無駄です。話が通じないようならば、上の人と繋げて欲しいとリクエストしてください。コールセンターにはリーダーがいて、手に負い得ない案件は彼らが対応します。
コールセンターの仕事はストレスがどんでもないので、誰もやりたがりません。地方から東京に憧れさりとて社会経験のない人、役者やモデルの卵とかオーディションがあるためシフトが組めないような人とかが働いています。有名なところではブレイク前の小手伸也とか。今は、すべての業種で人手不足なので、コールセンターの質も下がっているかもしれません。
ただ、意識の高い会社とかは、委託も厳格です。例えば、Appleのコールセンターは採用基準が厳しく、その分時給も高いです。
今回の電話の件は、環境が特殊なので、怒らず、話が通じる人に繋いでもらってください。そこまでは冷静に。とは言え、フリーダイヤルじゃない場合は、電話代はこちら持ちなので腹が立ちますが。
＜＜NTTも東京電力も、電話している相手は外部に委託されたコールセンターです。
まあ、それはそうでしょうね。その道のプロが電話応対している、なんてことがあろうハズがありませんもん。だから、私も、そんなには期待しているワケではないのですよ。ただ、お互いに言えることですが、相手の話を十分に聞くことから始めないと・・・、と思いますね。
今回は、そんなに難しい用件でもクレームでも無かったのですし。何が何でも本人からの連絡でなければ受けられない、個人情報保護法に引っ掛かる、という話ではないのですから。
高齢婦人は「電気代が溜まっているハズ、それを早く払いたい」、と言っていて、ただ、とにかく耳が遠いので、私も耳元で大声で話したり、身振り手振りで伝えたりしています。携帯をスピーカーにしたところで聞き取れませんし、会話は成り立ちません。そう伝えているのですがねえ・・・。
ま、今日、掛け直せば他の人が電話に出るでしょうから仕切り直しです。でも、バラキさんの体験談からすると、東電よりＮＴのほうが怖いなあ。
そうそう、小手伸也がブレイク前にコールセンターでアルバイトしていた話は何かの番組で見ました。今は大御所（？）でも、下積み時代はみんな大変なんですね。
私はねえ、消費者や客の心無い一言で前途ある新人スタッフが潰れてしまう、ということは往々にしてあるし、逆に励まされたり勇気づけられたりすることもある、と思っています。なので普段は気にしながら話すのですよ。感じのいいサービスをしてくれたり、嬉しい対応をしてくれたら率直に褒めますし、時に本社にも伝えます。次に行った時には美味しいお菓子を差し上げたりしてね。
でも、一昨日のスタッフは・・・、潰れてもいいや（おい
凄く不快な思いをしたことでしょうけど、いい経験になってくれれば、と思います、本当に。ならないか（爆